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外卖骑手服务礼仪与安全行驶规范

在现代城市生活中，外卖骑手已成为不可或缺的重要角色，他们连接着商家与消费者，承载着高效配送与优质服务的双重使命。作为直接面向客户的服务者，骑手的言行举止不仅代表个人形象，更关乎平台信誉与行业口碑。同时，穿梭于大街小巷的骑手，其行驶安全不仅关系到自身安危，也影响着道路上其他交通参与者的利益。因此，规范服务礼仪与恪守安全行驶准则，是每一位外卖骑手职业素养的基本要求，也是实现个人职业发展与行业健康发展的基石。

一、服务礼仪：塑造专业亲和的职业形象

优质的服务礼仪是提升客户满意度、建立良好口碑的关键。它体现在配送服务的每一个细节之中，从接单到送达，从语言沟通到行为举止，都应展现出专业、友善、高效的职业风貌。

（一）接单与准备阶段：未雨绸缪，专业启程

1.个人形象管理：保持衣着的整洁与规范，若平台有统一工装，应按要求穿着。注重个人卫生，保持手部清洁，避免异味。这不仅是职业素养的体现，也是对客户的尊重。

2.装备检查：确保配送箱清洁无异味，定期消毒，以保证餐品在运输过程中的卫生。检查通讯设备电量充足，确保通讯畅通，以便及时接收订单信息和与客户、商家沟通。

3.订单确认：接到订单后，仔细核对订单信息，包括客户地址、联系方式、餐品详情及特殊备注（如口味偏好、送餐时间要求等）。如有疑问，应及时通过平台与客户或商家确认，避免因信息误差导致配送失误。

（二）取餐阶段：高效沟通，尊重协作

1.商家沟通：到达商家后，应礼貌告知商家取餐信息。取餐时主动核对餐品数量、品类是否与订单一致，检查餐品包装是否完好，有无洒漏迹象。如遇出餐慢等情况，应耐心等待或与商家友好协商，避免发生争执。取餐过程中，注意保持取餐区域的整洁。

2.文明用语：与商家沟通时，使用“您好”、“请问”、“麻烦您”、“谢谢”等礼貌用语，展现职业素养。

（三）送餐阶段：细致周到，传递温度

1.准时送达：尽最大努力按照预计时间送达。如遇交通拥堵、恶劣天气等不可抗力因素导致可能延误时，应提前通过电话或平台消息主动与客户联系，说明情况并致歉，告知预计到达时间，争取客户的理解。

2.规范沟通：到达客户指定地点附近时，可根据订单备注或客户习惯选择合适的通知方式（电话或短信）。通话时，语气温和，吐字清晰，主动表明身份及送餐事宜。例如：“您好，请问是XX先生/女士吗？您点的外卖已经到楼下/门口了，麻烦您出来取一下。”若需上门送餐，应轻轻敲门或按门铃，待客户应答后再说明来意。

3.餐品交接：将餐品双手递给客户，并礼貌提示“您好，您的外卖请拿好”。如餐品有汤汁或易洒漏，可提醒客户“请注意，里面有汤/饮料，小心烫/洒”。若客户有特殊要求（如放门口、放指定位置），在确认安全的前提下应予以配合，并拍照告知。

4.保护餐品：在配送过程中，应采取必要措施保护餐品，避免因颠簸、碰撞导致洒漏、变形或污染。这既是对客户的尊重，也是减少纠纷的有效途径。

5.耐心与理解：面对客户的询问或可能的抱怨，应保持耐心，积极倾听，不与客户发生争执。即使遇到误解，也要以平和的心态解释沟通，力求妥善解决问题。

（四）服务结束：善始善终，留下美好

完成餐品交接后，可礼貌道别，例如：“祝您用餐愉快，再见！”或“感谢您的惠顾，路上请注意安全。”若客户表达感谢，应礼貌回应“不客气”。整个服务过程中，避免在客户面前有不雅举动，如吸烟、乱扔垃圾、大声喧哗等。

二、安全行驶规范：平安送达是最高准则

安全是所有工作的前提和基础。外卖骑手作为高频次交通参与者，面临的交通安全风险较高，因此，严格遵守交通法规，养成良好的安全行驶习惯，是对自己、对家庭、对社会负责的体现。

（一）思想认识：时刻绷紧安全这根弦

骑手应充分认识到交通安全的重要性，摒弃“抢时间、图方便”的侥幸心理和麻痹思想。将“安全第一，预防为主”的理念深植于心，时刻提醒自己，平安送达比任何速度都重要。

（二）车辆与装备：安全的第一道防线

1.车辆检查：每日出车前，务必检查车辆状况，包括刹车是否灵敏有效、轮胎气压是否正常、灯光（尤其是夜间的大灯、转向灯、尾灯）是否完好、喇叭是否能正常发声、链条/传动系统是否顺畅等。发现问题及时维修，杜绝“病车”上路。

2.安全装备：骑行时必须按规定佩戴安全头盔，并确保头盔系带扣紧，起到有效保护作用。根据天气情况，穿戴合适的防护装备，如雨衣、防滑手套等。夜间或视线不良时，应穿着具有反光功能的衣物或佩戴反光标识，提高自身可见性。

（三）行驶行为：严守交规，文明骑行

1.遵守信号：严格遵守交通信号灯指示，红灯停，绿灯行，不闯信号灯，不越线停车。

2.靠右行驶：在划分有机动车道和非机动车道的道路上，应在非机动车道内行驶；未划分车道的道路，应靠道路右侧行驶。不得逆行，不得在机动车道内随意穿行