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商超员工服务质量考核表范文

一、考核表基本构成

本考核表主要面向商超一线服务人员，包括收银员、导购员、理货员、客服人员等直接与顾客接触的岗位。考核周期可根据商超实际情况设定，如月度、季度或半年度。考核主体通常为直接上级主管，可结合顾客反馈、同事互评等多维度信息进行综合评定。

二、考核维度与评分标准

考核采用百分制，各维度权重可根据不同岗位的工作侧重点进行适当调整。以下为通用维度及参考评分标准：

（一）职业素养与仪容仪表（权重：15%）

*仪容仪表（5分）：

*着装整洁规范，符合商超统一要求，工牌佩戴于指定位置。（3分）

*发型、妆容得体，不佩戴夸张饰物，指甲修剪整齐。（2分）

*工作态度（5分）：

*热爱本职工作，积极主动，有较强的责任心和敬业精神。（3分）

*对待工作认真负责，不推诿、不懈怠。（2分）

*纪律遵守（5分）：

*严格遵守商超各项规章制度及劳动纪律，不迟到、早退、旷工。（3分）

*服从工作安排和调度，保守商业机密。（2分）

（二）服务态度与沟通技巧（权重：30%）

*主动服务意识（10分）：

*顾客临近时，主动微笑问候，眼神交流。（3分）

*能主动观察顾客需求，提供必要帮助（如指引、介绍商品等）。（4分）

*顾客离开时，主动道别，欢迎再次光临。（3分）

*服务热情度（8分）：

*始终保持微笑服务，态度亲切、友善、耐心。（4分）

*面对顾客咨询或疑问，不厌其烦，积极回应。（4分）

*沟通表达能力（7分）：

*语言表达清晰、准确、简洁，使用文明用语（如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”）。（4分）

*善于倾听，能准确理解顾客意图，并给予恰当回应。（3分）

*情绪管理（5分）：

*能够控制个人情绪，不因个人情绪影响工作，始终以积极乐观的态度面对顾客。（3分）

*面对顾客的误解或抱怨，能保持冷静，耐心解释或寻求解决方案。（2分）

（三）业务能力与效率（权重：35%）

*商品知识掌握（10分）：

*熟悉所负责区域或品类商品的特性、价格、位置、促销信息等。（5分）

*能准确、专业地向顾客介绍商品，解答相关疑问。（5分）

*操作技能熟练（10分）：

*（针对收银员）收银操作准确、迅速，熟练使用收银设备，唱收唱付。（5分）

*（针对理货员/导购员）商品陈列规范，补货及时，熟悉库存状况，能高效完成本职工作。（5分）

*（通用）熟悉商超各项服务流程（如退换货、赠品发放等），并能熟练操作。（5分）

*问题解决能力（10分）：

*能独立处理顾客提出的一般性问题和简单投诉。（4分）

*遇到复杂问题或无法独立解决的情况，能及时向上级汇报或引导至相关部门处理。（3分）

*具备一定的应变能力，能灵活处理服务过程中出现的突发状况。（3分）

*工作效率（5分）：

*在规定时间内高效完成本职工作及上级交办的任务。（3分）

*注重工作细节，减少差错率。（2分）

（四）团队协作与纪律遵守（权重：10%）

*团队合作（5分）：

*积极与同事配合，乐于助人，共同维护和谐的工作氛围。（3分）

*服从团队安排，顾全大局，为实现团队目标贡献力量。（2分）

*规章制度遵守（5分）：

*严格遵守商超的各项管理规定、服务规范及劳动纪律。（3分）

*爱护公共设施与商品，节约能源，具有良好的成本意识。（2分）

（五）顾客满意度与投诉处理（权重：15%）

*顾客反馈（10分）：

*考核期内无重大顾客投诉，顾客满意度调查结果良好。（5分）

*能积极收集顾客意见和建议，并及时反馈给相关负责人。（3分）

*获得顾客表扬或书面/口头感谢（酌情加分，总分不超过2分）。

*投诉处理配合（5分）：

*在涉及本人的顾客投诉处理过程中，积极配合，态度诚恳。（3分）

*能从投诉中吸取教训，并在后续工作中加以改进。（2分）

三、考核等级与结果应用

*考核等级划分：

*优秀：90分及以上

*良好：80分-89分

*合格：70分-79分

*待改进：60分-69分

*不合格：60分以下

*结果应用：

*与绩效奖金挂钩：根据考核等级发放相应绩效。

*员工培训发展：针对考核中发现的薄弱环节，制定个性化培训计划。

*评优评先与晋升：考核结果作为员工评优、晋升的重要参考依据。

*末位改进与淘汰：对于连续考核不合格或待改进的员工，进行约谈、辅导，仍无改善者，按相关规定处理。

四、使用说明与注意事项

1.客观性原则：考核应以事实为依据，避免