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银行柜员日常操作规范

银行柜员作为金融服务的一线窗口，其日常操作的规范性直接关系到客户资金安全、银行声誉乃至金融体系的稳定。一套严谨、细致的操作规范，是保障业务顺畅运行、防范操作风险的基石。本文旨在结合实际工作经验，从操作流程、风险控制、服务礼仪等多个维度，阐述银行柜员日常应遵循的行为准则与操作要点。

一、班前准备：未雨绸缪，夯实基础

班前准备工作是确保全天业务顺利开展的序幕，容不得半点马虎。柜员应提前到达岗位，以饱满的精神状态迎接新一天的工作。

1.1仪容仪表与环境整理

柜员需按照银行统一着装要求，保持服饰整洁、得体，佩戴工牌。个人仪容应端庄大方，避免夸张饰物。同时，要整理好工作台面，确保现金、重要单证、印章等摆放有序，办公设备（如点钞机、打印机、密码器）处于良好运行状态，为客户营造一个专业、整洁的服务环境。

1.2系统与物品检查

开机登录核心业务系统及相关辅助系统，核对系统日期、柜员号等信息无误。检查点钞机、验钞仪是否工作正常，确保防伪功能开启。根据当日业务量预估，向库管员申领适量现金、重要空白凭证（如存折、存单、银行卡、票据等），并双人当面核对实物与领用登记信息，确认无误后在系统中完成领用手续。印章需检查是否齐全、清晰，并妥善放置于专用保管盒内。

1.3晨会与预案回顾

积极参与班前晨会，明确当日工作重点、风险提示及新业务通知。对于复杂业务或潜在风险点，应提前在心中演练操作流程，做到胸有成竹。

二、营业期间：规范操作，防范未然

营业期间是风险防范的关键时段，柜员需全神贯注，严格按照规程处理每一笔业务。

2.1服务礼仪与沟通规范

接待客户时，应主动问候，微笑服务，使用规范文明用语。“您好，请坐，请问您办理什么业务？”“请问您还需要其他帮助吗？”“请您核对后签字确认。”“再见，请慢走。”这些基本用语应自然融入服务过程。与客户沟通时，应耐心倾听，清晰解答，对于不确定的问题，不要随意承诺或猜测，应及时向主管或后台支持人员确认。

2.2现金业务操作规范

现金业务是柜员日常工作的核心，必须严格执行“双人复核”、“日清日结”等基本原则。

*收款业务：接过客户现金时，应唱收“您本次存入XX元”，然后立即通过点钞机正反两面清点，手工复点大数，确保金额与客户填写凭证一致。如发现假币，应按照人民银行规定程序处理，耐心向客户解释。

*付款业务：根据客户凭证或系统指令，仔细核对户名、金额，确保无误后，在监控下进行配款。付款时应唱付“您的现金XX元，请清点。”大额支付需按规定进行授权复核。

*现金保管：营业期间，现金应随时放入款箱或保险柜，不得随意放置桌面。临时离柜需将款箱上锁，系统签退。日中碰库应常态化，做到账实心中有数。

2.3非现金业务操作规范

非现金业务种类繁多，包括开户、转账、挂失、密码重置、理财签约等，每一项业务都有其特定的操作规程。

*客户身份识别：这是所有业务的前提。办理开户、大额存取款、挂失等业务时，必须严格核对客户身份证件的真实性、有效性，并通过联网核查系统进行核验。对于代理业务，需同时核对代理人与被代理人的身份证件。

*业务凭证审核：仔细审查客户提交凭证的完整性、规范性、真实性。关注凭证要素是否齐全、字迹是否清晰、印鉴是否相符（如有）、大小写金额是否一致。对有疑问的凭证，应及时与客户沟通确认或向上级请示。

*系统操作规范：严格按照业务流程在系统中录入信息，做到准确、完整、及时。录入完毕后，应再次核对屏幕信息与原始凭证是否一致，确认无误后方可提交。重要交易需经授权人员复核授权后方可执行。

*业务回单处理：业务办理完毕，相关回单、凭证需交客户签字确认，并将客户联加盖业务清讫章后交予客户，同时提醒客户核对回单信息。

2.4重要单证与印章管理

重要空白凭证是银行的“有价证券”，印章是银行对外承担责任的重要依据，两者的管理必须慎之又慎。

*重要单证：坚持“专人保管、账实分管、领用登记、销号控制”的原则。使用时应按顺序号逐份启用，严禁跳号、漏号。作废单证需按规定流程处理，不得随意丢弃。

*印章使用：各类业务印章应妥善保管，做到“人在章在，人离章锁”。严格按照规定范围使用印章，确保印章清晰、端正地加盖在指定位置。严禁在空白凭证、空白纸张上预盖印章。

2.5系统操作与数据安全

三、日终轧账与交接：日清日结，账实相符

日终轧账是对一天业务的总结，也是防范风险的最后一道关口。

3.1账务核对

营业终了，柜员应首先清点库存现金，与系统内现金科目余额进行核对，确保账实相符。随后，对重要空白凭证进行盘点，核对使用、作废、结存数量是否与系统记录一致。同时，检查各类业务印章是否齐全。

3.2凭证整理与上交

将当日办理业务的所有凭证，按照规定顺序整理、排序、装订。确保凭证附件齐全、要素完