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医院主要窗口服务规范

医院的主要窗口是医院与患者接触的前沿阵地，包括挂号处、收费处、药房、检验检查报告领取处等。这些窗口的服务质量直接影响患者对医院的第一印象和就医体验。为了提升医院整体服务水平，特制定以下主要窗口服务规范。

挂号处服务规范

环境要求

1.挂号大厅应保持宽敞明亮，通风良好，地面、墙面干净整洁，无杂物堆积。

2.挂号窗口应设置明显的标识牌，标明窗口功能，如普通挂号、专家挂号、急诊挂号等。

3.大厅内要配备足够的休息座椅，摆放整齐，并定期进行清洁和消毒。

4.提供清晰的医院科室分布示意图和专家出诊信息公示栏，方便患者了解医院布局和专家出诊情况。

人员要求

1.挂号人员应着装整洁，佩戴工作牌，仪表端庄，精神饱满。

2.具备良好的语言表达能力和沟通技巧，使用文明用语，态度热情、亲切、耐心。

3.熟悉医院的科室设置、专家信息、挂号流程和相关规章制度。

4.掌握一定的医学常识，能够为患者提供初步的就诊指导。

服务流程

1.提前做好上班前的准备工作，包括检查挂号系统、准备好票据和零钱等。

2.准时开启挂号窗口，不得擅自离岗、串岗。

3.当患者前来挂号时，主动问候，如“您好，请问挂哪个科室的号？”。

4.仔细询问患者的病情、就诊需求和医保类型等信息，根据患者情况准确推荐合适的科室和医生。

5.迅速为患者办理挂号手续，打印挂号凭证，并清晰告知患者就诊科室的位置和就诊时间。

6.对于医保患者，要严格按照医保政策进行操作，提醒患者相关注意事项。

7.遇到患者咨询问题时，要认真解答，不得推诿、敷衍。

8.如遇挂号高峰期，要及时安抚患者情绪，维持挂号秩序。

9.工作结束后，认真核对当天的挂号信息和款项，做好交班工作。

特殊情况处理

1.对于没有携带身份证或医保卡的患者，要耐心指导其办理临时就诊卡或提供其他解决办法。

2.当专家号已挂满时，要向患者说明情况，并推荐其他相关专家或建议患者预约下次专家号。

3.如遇患者对挂号流程或费用有疑问，要详细解释，确保患者理解。

4.对于行动不便或老年患者，要提供必要的帮助，如协助其填写挂号信息、引导至就诊科室等。

收费处服务规范

环境要求

1.收费大厅要保持整洁、安静，地面无污渍，墙面无乱贴乱画。

2.收费窗口应设置清晰的收费项目公示牌，包括药品价格、检查费用、治疗费用等。

3.配备电子显示屏，实时滚动显示收费标准和医保报销政策。

4.提供书写工具和收费单据填写模板，方便患者填写相关信息。

人员要求

1.收费人员应着装统一，佩戴工牌，形象良好。

2.具备高度的责任心和严谨的工作态度，准确、快速地处理收费业务。

3.熟悉医院的收费项目和标准，掌握医保报销政策和流程。

4.能够熟练操作收费系统和相关设备，如POS机、打印机等。

5.具备良好的心理素质，能够应对各种突发情况和患者的不满情绪。

服务流程

1.提前到岗，做好收费前的准备工作，包括检查收费系统、准备好零钱和票据等。

2.准时开启收费窗口，以热情的态度迎接患者。

3.接过患者的缴费凭证，认真核对患者信息和收费项目，确保准确无误。

4.迅速计算患者的费用，并告知患者缴费金额。

5.接受患者的现金、银行卡、微信、支付宝等多种支付方式，操作规范、准确。

6.打印收费票据，清晰告知患者票据的用途和保存方法。

7.对于医保患者，要严格按照医保政策进行结算，准确扣除医保报销部分，并告知患者个人自付金额。

8.遇到患者咨询费用问题时，要耐心解答，提供详细的费用清单。

9.工作结束后，认真核对当天的收费金额和票据，做好账目日清月结。

特殊情况处理

1.当收费系统出现故障时，要及时向患者说明情况，并迅速联系技术人员进行维修，同时做好安抚工作。

2.如患者对收费金额有异议，要重新核对收费项目和标准，如确有错误，要及时更正并向患者道歉。

3.对于欠费患者，要委婉提醒，并告知其缴费方式和时间，避免引起患者反感。

4.遇到大额缴费的患者，要提供安全的缴费环境，并提醒患者注意资金安全。

药房服务规范

环境要求

1.药房要保持整洁、干燥，药品摆放整齐，分类明确。

2.药房窗口应设置明显的标识牌，标明发药窗口和咨询窗口。

3.配备药品说明书展示架，方便患者查阅药品信息。

4.提供足够的等候空间，设置座椅，保持环境安静、舒适。

人员要求

1.药房工作人员应着装洁净，佩戴工作帽和口罩，严格遵守无菌操作原则。

2.具备扎实的药学专业知识，熟悉各类药品的名称、用途、用法、用量和不良反应。

3.严格执行药品管理法规和医院的药房管理制度。

4.具有良好的沟通能力和服务意识，态度和蔼可亲。

5.能够熟练操作药房管理系统，准确调配药品。

服务流程

1.提前做好上班