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汽车修理厂客户服务管理规范

一、总则

1.1目的与意义

为规范汽车修理厂（以下简称“修理厂”）的客户服务行为，提升服务质量与客户满意度，树立修理厂良好品牌形象，增强市场竞争力，特制定本规范。本规范旨在确保每一位客户都能获得专业、高效、诚信、友善的服务体验。

1.2适用范围

本规范适用于修理厂内所有与客户服务相关的部门及人员，包括但不限于接待员、维修顾问、技师、结算员及管理人员。

1.3基本原则

客户服务应遵循以下基本原则：

*客户至上：以客户需求为导向，将客户满意作为服务工作的核心目标。

*专业规范：提供专业的技术支持和规范的服务流程。

*诚信透明：维修项目、费用、时间等信息对客户保持公开透明。

*高效便捷：在保证质量的前提下，力求为客户提供高效便捷的服务。

*持续改进：定期收集客户反馈，不断优化服务流程和服务质量。

二、客户接待规范

2.1仪容仪表

服务人员应统一着装，服装整洁、得体、无污渍；佩戴工牌，位置醒目；男士不留长发、胡须，女士淡妆，发型整洁。

2.2主动问候与迎接

客户车辆驶入修理厂视线范围内时，接待人员应主动上前迎接，面带微笑，使用规范问候语，如“您好！欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”。

对于老客户，应尽量称呼其姓氏，如“张先生，您好！又见面了。”

2.3引导停车与初步交流

主动引导客户将车辆停放至指定区域。待客户下车后，再次问候，并简要询问车辆情况及客户需求，如“您的爱车主要是哪方面需要检查或维修呢？”

2.4信息登记

引导客户至接待台，礼貌询问并准确记录客户及车辆基本信息（如客户姓名、联系方式、车牌号、车型、行驶里程等），同时了解车辆故障现象或保养需求。可使用接车单或修理厂管理系统进行记录。

三、故障诊断与维修方案沟通规范

3.1细致问诊

维修顾问应耐心倾听客户对车辆故障的描述，进行必要的提问，以全面了解故障现象、发生时间、频率及相关情况，确保准确把握客户需求。

3.2专业检测

根据初步判断，与客户确认后，对车辆进行专业检测。检测过程应细致、规范，使用合格的检测工具和设备。

3.3维修方案制定与沟通

*根据检测结果，制定清晰、合理的维修方案，包括故障原因、维修项目、所需配件、预计工时、大致费用范围及预计交车时间。

*以客户易于理解的方式（避免过多专业术语，必要时辅以图示或实物）向客户详细解释维修方案，确保客户充分理解。

*尊重客户选择权，对于可选择的维修方案或配件（如原厂件、品牌件等），应明确告知差异及优劣势，供客户自主选择。

*所有维修项目及费用预估必须事先获得客户书面或口头确认（建议书面确认，如维修委托书），方可进行维修作业。

四、维修过程沟通与进度告知规范

4.1透明化作业

在条件允许的情况下，可向客户展示部分关键维修过程或更换下来的旧件，增强维修的透明度和客户的信任感。

4.2及时沟通

*如在维修过程中发现新的故障或需要增加维修项目、费用超出原预估较多时，必须立即停止相关作业，并第一时间与客户沟通，说明情况，征得客户同意后方可继续。

*主动向客户告知维修进度，特别是当预计交车时间可能延迟时，应尽早通知客户并说明原因，表达歉意，共同协商解决方案。

五、交车与结算规范

5.1车辆清洁与检查

维修竣工后，应对车辆内外进行清洁（至少达到进厂时的整洁程度，重要部件应重点清洁），并由质检员或维修顾问进行最终质量检验，确保维修质量合格，车辆状况良好。

5.2费用明细说明

清晰打印维修结算单，逐项向客户解释维修项目、工时费、配件费及其他费用，确保客户对费用无异议。

5.3维修内容与注意事项告知

向客户详细说明车辆维修的具体内容、更换的配件，演示维修后的功能。同时，告知客户车辆使用注意事项、后续保养建议等。

5.4便捷结算

提供多种结算方式（如现金、银行卡、移动支付等），结算过程应快速、准确。

5.5送别与感谢

*向客户表示感谢，如“感谢您的信任与支持！”。

*主动为客户打开车门，目送客户驶离，并欢迎再次光临。

六、售后跟踪与客户关系维护规范

6.1电话回访

在客户车辆维修出厂后24小时内或约定时间，由专人对客户进行电话回访。回访内容包括：询问车辆使用情况、对维修质量和服务过程的满意度、听取客户意见和建议。

对回访中发现的问题，应及时记录并协调处理。

6.2保养提醒

根据客户车辆保养周期或系统记录，适时通过电话、短信或微信等方式提醒客户进行车辆保养。

6.3客户档案管理

建立健全客户档案，详细记录客户信息、车辆信息、历次维修保养记录、消费记录、偏好及反馈等，以便提供个性化服务和进行客户关系分析。

6.4投诉处理

*对于客户的投诉或不满，应热情接待，耐心倾听，不推诿、不辩解。

*及时记录投