2023商场管理人员工作总结范文(5篇).pdfVIP

2023商场管理人员工作总结范文精（选5篇）

整理的商场管理人员工作总结，欢迎大家借鉴与参考！商场管理人

员工作总结范文篇1年前个季度的工作已经结束了，在

全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前季度的工作任务。

具体分以下几方面：1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务

品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在

年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任,

和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而

在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各

商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉,

领班交接-班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门

自查，每周由服务办带队进行二至次联合查场并根据结果下发

查场整改通知单参（加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层

值班经理），现场管理逐级负责、分级管理服（务办公司级一各商

品部部门级f班长级一店长一员工），加大力度。部门干部负责本

部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方

面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第季

度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服

务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工

的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危

第1页共21页

机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前

为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在

员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑

服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微

笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更

进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还出服务明星候

选人共44人，起到了以点带面的作用。2、顾客投诉接待与处理。

在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼

层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析

培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做

到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落

实规范化、楼层接待及记录规范化，服（务办定期检查，对不规范

的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投

诉技巧进行培训，我精心准备后，带b了顾客投诉处理艺术，并

得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理

投诉能力。20一年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完

结率质（量类：224例，服务类例，综合类：131例，突发事件:

7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议

——第三方责任险保（费共3000元，三店同保），只要是在我公司

发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。3、

第2页共21页

人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入

同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同

仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明

化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改

通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大

提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天

两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾

方面我们要求各楼层管理人员在每天员进店前，就要站在员

通道迎接员进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强,

使各级管理人员与员之间距离更加接近。4、卖场五大管，严格

查场制度，对