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2025年菜鸟客服考试试题及答案

一、单项选择题

1.当客户对商品物流进度存在疑问，询问“我的快递怎么好几天没动静了”，客服合适的回复是（）

A.可能是物流那边出问题了，你再等等

B.亲，我这边马上为您查询一下具体情况，并跟进催促，稍后给您反馈哦

C.这不是我们能控制的，你问物流去

D.应该快到了，再耐心等等吧

答案：B

2.客户反馈收到的商品有破损，客服首先应该做的是（）

A.直接给客户退款

B.让客户提供破损照片

C.告知客户这是快递公司的责任

D.让客户自行联系商家处理

答案：B

3.菜鸟客服的核心工作宗旨是（）

A.维护公司利益

B.快速解决问题，提升客户满意度

C.尽量少处理售后

D.与客户争论对错

答案：B

4.客户询问某商品是否有货，客服查询后发现无货，正确的回复是（）

A.没货了，别问了

B.亲，这款商品目前已经售罄了哦，您可以关注我们店铺，有货时会第一时间通知您

C.不清楚什么时候有货，你自己看着办

D.等有货了再说吧

答案：B

5.对于客户提出的不合理要求，客服应该（）

A.直接拒绝，态度强硬

B.耐心解释说明无法满足的原因，寻求客户理解

C.先答应，后续再找理由推脱

D.不理会客户

答案：B

6.客户咨询商品使用方法，客服应（）

A.简单说几句，让客户自己摸索

B.详细、准确地告知客户使用步骤和注意事项

C.让客户看说明书

D.说不清楚，让客户问其他人

答案：B

7.当客户情绪激动，对客服进行指责时，客服应该（）

A.立即反驳，维护自己

B.保持冷静，倾听客户诉求，表达理解并安抚情绪

C.直接挂断对话

D.也用激动的语气回应

答案：B

8.菜鸟客服在处理客户问题时，需要遵循的原则不包括（）

A.以客户为中心

B.公平公正

C.拖延解决

D.及时响应

答案：C

9.客户反馈商品与描述不符，客服接下来要做的是（）

A.直接认定是客户的问题

B.核实情况，根据实际情况给出解决方案

C.让客户换货

D.不理会客户反馈

答案：B

10.客服在与客户沟通时，语言表达应该（）

A.随意、口语化

B.专业、礼貌、简洁明了

C.复杂、高深

D.模糊不清

答案：B

二、多项选择题

1.菜鸟客服在接待客户时，需要具备的沟通技巧包括（）

A.礼貌用语B.积极倾听C.及时回应D.打断客户说话

答案：ABC

2.客户反馈收到的商品少发了，客服应该采取的措施有（）

A.向客户道歉B.核实订单和发货记录C.尽快为客户补发商品D.指责客户无理取闹

答案：ABC

3.以下哪些属于提升客户满意度的方法（）

A.提供优质的服务B.快速解决客户问题C.定期回访客户D.对客户爱答不理

答案：ABC

4.菜鸟客服在处理投诉时，正确的做法有（）

A.记录客户投诉要点B.积极协调相关部门解决问题C.给客户承诺无法实现的解决方案D.及时向客户反馈处理进度

答案：ABD

5.当客户咨询商品的退换货政策时，客服应向客户说明（）

A.退换货的条件B.退换货的流程C.退换货的时间限制D.拒绝客户退换货

答案：ABC

6.客服与客户沟通中，常用的礼貌用语有（）

A.您好B.谢谢C.请D.再见

答案：ABCD

7.客户对商品价格提出异议，客服可以采取的应对策略有（）

A.介绍商品的价值和优势B.提供优惠活动或赠品C.直接降低商品价格D.强调价格是固定的，无法更改

答案：AB

8.菜鸟客服需要具备的知识和技能包括（）

A.熟悉商品信息B.掌握物流知识C.具备良好的打字速度D.了解售后服务流程

答案：ABCD

9.处理客户问题时，客服要做到（）

A.准确判断问题B.提供有效的解决方案C.让客户自己解决问题D.跟进问题处理结果

答案：ABD

10.客户反馈商品有质量问题，客服处理流程可能包括（）

A.询问质量问题具体情况B.核实商品是否在质保期C.为客户提供维修、换货或退货等解决方案D.忽略客户反馈

答案：ABC

三、判断题

1.菜鸟客服在与客户沟通时，可以随意使用网络流行语。（×）

2.客户反馈问题后，客服应立即给出解决方案，无需先了解具体情况。（×）

3.对于客户的表扬，客服不需要回应。（×）

4.处理客户投诉时，只要把问题转给其他部门就可以了，不用跟进结果。（×）

5.客服在回复客户时，尽量使用简洁易懂的语言。（√）

6.客户提出的所有要求，客服都必须满