世茂物业福建区域客服SOP：客服管家业务流程.pdfVIP

上海世茂南京物业服务有限公司

福建区域客服部—管家业务流程

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目的

为建立和规范管家日常品质监管流程，特编制本工作手册，以指导各项目管家更加直

观的了解各管理流程要点，更好地开展项目服务品质工作，进一步提升物业服务品质。

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管家岗位职责

1.负责更新业户基础信息及一户一档资料，完善客户信息收集整工作；

2.负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求；

3.负责跟踪处理业主投诉或需求的完成情况及事件后续关闭回访工作；

4.负责采取电话或上门等方式不定期拜访业户，及时关注业户的需求；

5.负责收缴物业服务费及其他应收费用；

6.负责巡视所辖区域环境卫生情况；

7.负责组织策划社区文化活动及活动前期宣传；

8.负责对责任片区装饰装修的监督与管理；

9.了解项目管理费的收费标准和计算方法，协助收费员催收责任片区各项欠费的催收工作；

10.按公司内审要求做好各相关工作记录，配合做好相关工作记录的登记并及归档；

11.负责对责任片区内的房屋公共设施巡查管理工作，发现问题及时处理，熟悉项目的基本情况；

12.负责完成公司及部门主管指派的其他专项工作。

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客服部管家业务流程

序号内容

1空置房巡查

2现场品质巡查

3客户拜访

4社区活动

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1、空置房巡查

空置房空置房巡查情况问题处理

统计巡查登记与跟踪

流

程

情

景

1.检查入户门是否完好，有

无被撬过的痕迹；室内有1.对巡查发现问题进行协调

业

没有人员进入的痕迹；室处理；

务1.对空置房进行清点登记造1.领取空置房钥匙，并做好内有没有垃圾、墙面、卫2.服务中心职责范围内的服

册；领取登记；

关生间有无渗水现象，墙面、