物业管理服务工作检查标准.docVIP

客户服务

检查人：日期：

项目

检查内容

标准

判定标准

不合格项描述

扣分

一

了解客户

所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况

抽查2-3人，1人不熟轻微不合格，2人

不熟一般不合格，2人以上严重不合格

1.

2.

3.

紧急联系电话、联系人

公司简要情况或主要成员户口与籍贯

公司主要负责人或主要成员爱好

熟悉业户房产情况

二

服务受理

礼仪接待来电、来访

1、抽查值班记录、报修记录、投诉受理记录、回访记录，分别发现3处不符合为一般不合格

2、不完善或有疏忽2处以下轻微不合格；

3、投诉处理：1件未关闭，一般不合格，公司级投诉1件未关闭，严重不合格；

24小时值班，值班记录填写齐全

客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天无法完成的，交接班时有交代，跟踪结果

处理完毕，及时回访，关闭记录，处理率100%

三

日常巡检

认真全面进行每日巡查

抽查巡视记录、《不合格报告》，分别发现3处不符合，一般不合格，不完善或2处以下不符合轻微不合格；

发现问题及时反馈并跟踪处理结果

不合格事项处理依据体系文件规定执行

四

走/回访