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物业客服部培训计划
篇一:物业客服部培训计划
(-)思想作风培训
物业管理人员思想作风培训的内容，星空起来主是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想
和“五爱”思想.
1.服务意识
引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服
务态度——文明礼貌；服务行为——合理规范；服务效率——及时快捷；服务效果——业主满意。
2“五勤”，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是多动脑筋，善于观察，发
现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
3o“五爱”思想
爱房产热爱房地产行业；爱住户对住户充满爱心；爱岗位——热爱物业管理工作岗位；爱
服务——热心为住户排忧解难，提高服务质量；爱信誉——爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业
形象。
(二)职业道德培训
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的
道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主通过各种优质、高效
的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主从以下几个方面入手：（1）语言规范；
（2）日常行为规范；
（3）工作纪律规范；（4）接听电话的规范；（5）接待业主如客人的规范.
三（）仪容仪表
第二条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换.
第五条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗.
第六条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和
行为
第七条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教
育为主
第八条办公室禁吸烟，禁大声喧哗；办公时间禁哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私
人电
第九条注意个人卫生，禁蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。
（五）文明用语培训
第十条养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。
第十一条接听电话务必注意以下事项：
1o在第一时间接听电话；
2o首先向对方问候“你好，XX物业客服中心，我姓X,请问有什么可以帮助您？”
3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。
第十二条客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
U你好！（您好！）
2O上午好/下午好/晚上好！XX物业客服中心，我姓X,请问有什么可以帮助您？
3.谢谢!
16.谢谢您的批评指正!
17o这是我们应该做的!
18.感谢您的来电!
19.对不起，打扰了！
20o对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗？
第十三条客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现:
1.喂！
2.不知道
3.墙上贴着，没长眼睛呀
4.急什么，烦死人了
5.急什么，没看到我在忙着吗？
6o哪个？他不在
7.要下班了，有事明天再来
8.不舒服，你别来了
9.快点，说完了没有
10.就这么说，怎么样？
11O有本事你去告
12.喊什么，等一下
13.讲了半天，你还没听懂？
四（）物业管理知识培训
1、物业管理的基本内容？
物业管理基本内容按照物业管理企业服务的性质和服务的方式，可分为三大类，即常规性的公共服
务、针对性的专项服务和委托性的特约服务.第一大
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