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12345政务服务便民热线培训课件

第一章12345平台概述

12345热线是什么？便民服务平台地方政府专门设立的受理企业和群众非紧急诉求的综合性便民服务平台，是政府与人民群众沟通的重要桥梁统一服务标准全国统一号码12345，提供7×24小时全天候人工服务，确保群众诉求随时能够得到及时响应和处理高效解决机制

12345热线的重要性优化政务服务通过集中受理、统一分派的模式，显著提升政府行政效能，简化办事流程，让群众办事更便民、更高效。建立起一号对外的服务体系，避免群众多头跑、来回跑的困扰。整合政务资源，提高服务效率规范办事流程，减少办事成本建立统一标准，提升服务质量民生问题解决专注倾听群众诉求，集中力量解决人民群众最关心、最直接、最现实的急难愁盼问题，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。快速响应民生诉求协调各部门协同解决跟踪问题处理进度

第二章12345平台政策与规范

国务院最新指导意见（2025年6月）规范管理体系建立健全12345政务服务便民热线管理制度，强化数字化赋能，提升服务效能和群众满意度。明确平台建设标准、运营规范和质量要求。完善处理机制进一步完善诉求分类处理机制，明确各级各部门职责分工，建立高效的协调联动机制，确保群众诉求得到及时有效处理。强化联动协作推动12345热线与110、119、120等紧急热线的有效联动，实现信息共享、业务协同，提升应急处置和服务保障能力。

诉求分类与处理原则01非紧急诉求处理对于政务服务、民生问题、意见建议等非紧急诉求，应当及时受理、科学分派、限时办理，确保群众合理诉求得到有效解决。02紧急事项转接对于涉及人身安全、财产安全等紧急事项，应立即转接至110、119、120等专业紧急热线，确保应急处置及时有效。03法律程序引导对于涉及司法程序、行政复议、信访等法律程序事项，应当引导诉求人依照法定程序进行处理，提供相关咨询服务。

第三方服务管理允许委托范围政府可以依法委托第三方机构承担12345热线的话务服务、技术运维、数据分析等辅助性业务，但必须建立严格的管理制度和监督机制。电话接听与初步受理服务系统维护与技术支持服务数据统计与分析报告服务培训咨询与质量监控服务禁止外包事项严禁将诉求办理的主体业务外包给第三方，确保政府责任不缺位，服务质量不打折。管理要求对第三方服务机构实施严格的人员管理与安全保密要求，建立定期考核评估机制。

12345热线管理架构示意：政府主导、第三方辅助、各部门协同的工作格局。政府负责统筹管理和诉求办理，第三方提供技术支撑，相关单位协同配合，形成高效的服务体系。

第三章12345热线操作流程详细介绍12345热线的标准化操作流程，包括诉求受理、分派处理、办理跟踪等各个环节的具体要求和操作规范。

受理渠道多样化电话直拨服务群众可直接拨打12345热线电话，享受7×24小时全天候人工服务。专业话务员提供标准化受理服务，确保诉求得到及时登记和处理。网络平台服务通过政府官方网站、移动APP等互联网平台，群众可以在线提交诉求，上传相关材料，实时查看办理进度，享受便捷的数字化服务体验。特色服务功能提供漏接电话主动回拨服务，设置方言专席服务，确保不同群体都能获得优质的服务体验。建立无障碍服务机制，关爱特殊群体需求。多渠道受理模式让群众想得起、找得到、用得上12345热线服务。

诉求精准分办依法依规分派严格按照法律法规和各部门权责清单进行诉求分派，确保每一个诉求都能找到对应的责任主体，避免推诿扯皮现象的发生。重复诉求合并建立智能识别系统，对重复诉求进行合并处理，减少重复派单，提高办理效率，避免重复劳动和资源浪费。动态调整机制建立退单、改派和异议审核机制，对分派不当的诉求及时调整，确保诉求能够得到最合适的部门处理。精准分办是提高办理质效的关键环节，需要话务员具备扎实的业务知识和准确的判断能力。

办理闭环与回访接诉即办机制接诉即办要求各责任部门收到诉求后立即启动办理程序，不得无故推迟或拒绝办理。建立办理时限制度，一般诉求7个工作日内办结，复杂诉求不超过30个工作日。建立办理责任制，明确责任人实行限时办结，严格时间管控全程跟踪监督，确保办理质量回访评价机制建立完善的回访制度，主动了解群众对办理结果的满意度。通过电话回访、短信评价等方式收集反馈意见，持续改进服务质量。及时回访，了解办理效果收集建议，持续改进服务建立评价档案，跟踪满意度推动未诉先办工作机制，通过数据分析发现问题规律，主动开展源头治理，变被动应对为主动作为。

诉求办理完整流程图：从群众来电受理开始，经过精准分派、限时办理、跟踪督办，到最终的回访评价，形成完整的服务闭环，确保每个诉求都有始有终。

第四章12345与110等热线联动深入了解12345政务服务热线与110报警、119消防、120急救等紧急服务热线的联动协作机制，实现资源