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餐饮服务连锁企业食品安全事故和舆情应急处置方案

第一章总则

第一条制定依据

依据《中华人民共和国食品安全法》、《食品安全突发事件应急预案

管理办法》《市场监督管理突发事件应对办法》《网络信息内容生态治理

规定》，结合连锁企业“总部统筹、分级响应、快速联动”特点，制定

本方案，聚焦“事故可控、舆情可导、损失最小”目标。

第二条适用范围

1.事故类型：

1.1食品安全事故：食物中毒（如菌/病毒引发的呕吐、腹泻）、

食材污染（农残/重金属超标、异物混入）、食源性疾病暴发等，按

危害程度分特别重大（I级）、重大（II级）、较大（III级）、一

般（IV级）

L2舆情事件：消费者投诉引发的负面传播（如社交媒体吐槽、短视频

曝光）、媒体负面报道、监管部门通报引发的舆情扩散，按影响范围分

重大舆情（全国性传播）、较大舆情（区域性传播）、一般舆情（局部

性传播）

2.主体覆盖：总部各职能部门（食安部、公关部、运营部、法务部等）、

各区域分支机构、所有门店（直营店/加盟店/专柜）、中央厨房、配

送中心

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3处.置场景：事故发生后的现场控制、人员救治、原因调查、责任认定，

舆情发生后的监测、研判、回应、引导、修复

第三条核心目标

1.事故处置：I/II级事故总部响应W30分钟，III级W1小时，IV级W

2小时；患者救治率100%,事故原因查明率100%,整改完成率100%

2.舆情处置：一般舆情2小时内初步回应，较大舆情1小时内回应，重

大舆情30分钟内回应；舆情平息周期W72小时，品牌形象修复率N90%

3.演练成效：总部年度实战演练N1次，分支机构每半年演练N1次，门

店每季度桌面演练N1次；应急队伍培训覆盖率100%,处置能力考核合格

率^95%

第二章应急组织架构（总部统筹层级）

第四条总部应急领导小组（最高决策机构）

职务担任人员核心职责

组长企业总经理/CEO审批应急响应启动、重大处置决策（如产品召回范

围、舆情回应核心口径）、拨付应急专项经费

副组长分管食安副总统筹事故处置全流程，协调跨部门资源（如联系医

疗机构、监管部门），监督分支机构执行

成员食安部总监主导事故原因调查、风险评估，制定技术处置方案

（如食材封存、设备消毒）

公关部总监主导舆情监测、研判、回应，制定舆情引导策略，

对接媒体与公众

运营部总监协调分支机构、门店执行处置措施（如停售涉险产

品、配合调查），统计受影响门店/消费者

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法务部总监提供法律支持（如应对监管调查、处理消费者索赔）,

审核对外发布法律文书

财务部总监保障应急经费（如医疗救助、检测、演练费用），

及时拨付资金

第五条总部专项执行组（具体操作层）

1.事故处置组（牵头部门：食安部）

1.1成员：食安部技术专员、分支机构食安主管、第三方检测机构人员

（外聘）

1.2职责：①接到事故报告后1小时内抵达涉事门店/中央厨房；

②封存涉险食材、设备，开展快检/第三方检测（24小时内出结果）；

③排查事故原因，形成《事故调查报告》（48小时内提交领导小组）；

④指导涉事主体完成整改（如设备消毒、流程优化）

2.舆情应对组（牵头部门：公关部）

2.1成员：公关部媒介专员、文案专员、分支