婚庆公司新人反馈整改记录办法.doc

婚庆公司新人反馈整改记录办法

一、适用范围

本办法适用于婚庆公司全体员工以及向本公司寻求婚庆服务的客户。旨在通过规范的流程收集新人（客户）反馈，并针对反馈进行有效整改记录，以持续提升公司服务质量，践行公司“用心打造每一场浪漫婚礼，让新人拥有独一无二幸福体验”的企业文化与经营理念。

二、反馈收集

1.线上反馈渠道

-公司官方网站设置专门的新人反馈入口，详细列出服务环节分类，如婚礼策划、场地布置、摄影摄像、司仪服务等，新人可针对每个环节进行打分并填写具体意见。

-社交媒体平台（微信公众号、微博等）开设反馈专区，鼓励新人以留言评论的形式分享服务体验，客服人员需及时整理汇总。

2.线下反馈渠道

-在婚礼结束后，安排专人与新人进行面对面沟通，通过纸质问卷形式收集反馈，问卷设计涵盖服务态度、专业水平、创意呈现等多个维度。

-设立意见箱放置在公司显眼位置，新人及家属可随时投放书面反馈意见。

三、反馈分类整理

1.服务质量类

-包括婚礼策划方案是否符合新人需求、场地布置是否达到预期效果、各服务人员（司仪、摄影师、化妆师等）的专业素养和服务态度等方面的反馈。

-按照满意度程度分为高度满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级进行归类统计。

2.创意与个性化类

-针对婚礼创意元素的运用、个性化定制服务的实现程度等方面的反馈。分析新人对于独特婚礼形式、主题设计等方面的意见和建议。

3.费用与预算类

-收集新人对婚礼费用构成、价格合理性、是否存在额外收费等方面的反馈。对比预算与实际支出情况，分析费用偏差原因。

四、整改流程

1.问题评估

-由客户服务部门牵头，联合相关业务部门（如策划部、执行部等）对收集到的反馈进行初步评估。判断反馈问题的严重程度、影响范围以及可能对公司形象和业务发展产生的潜在风险。

-对于一般性问题，如个别服务人员的小失误，可在部门内部进行沟通协调解决；对于较为严重的问题，如服务质量严重不达标、费用纠纷等，需成立专门的整改小组进行深入调查处理。

2.整改方案制定

-整改小组针对评估后的问题，制定详细的整改方案。明确整改目标、责任人、整改期限以及具体的整改措施。

-例如，若新人反馈婚礼摄影画面质量不佳，整改措施可能包括对摄影师进行技术培训、更新摄影设备、完善拍摄流程和审核标准等。

3.整改执行与监督

-责任人按照整改方案严格执行整改措施，定期向整改小组汇报整改进度。整改小组对整改过程进行全程监督，确保整改工作按计划推进。

-在整改执行过程中，如发现原整改方案存在不合理之处，及时进行调整优化。

五、整改记录

1.记录内容

-详细记录反馈问题的来源（线上或线下渠道、具体反馈人等）、问题描述、评估结果、整改方案、整改进度以及最终整改效果等信息。

-对于整改过程中涉及的相关文件、数据、沟通记录等资料进行整理归档，以便日后查阅和追溯。

2.记录方式

-建立电子档案系统，对整改记录进行数字化管理。按照反馈问题的类别、发生时间等进行分类存储，方便快速检索和查询。

-同时，保留纸质记录备份，确保记录的安全性和完整性。

六、与绩效考核挂钩

1.将新人反馈整改情况纳入员工绩效考核体系。对于积极参与整改工作且取得良好效果的员工，在绩效考核中给予加分奖励，如提高绩效奖金、晋升优先考虑等。

2.对于因个人原因导致问题出现且整改不力的员工，在绩效考核中予以扣分处罚，情节严重的可进行警告、降职降薪等处理。

七、人力资源管理与培训

1.根据新人反馈中暴露出的员工专业技能和服务意识方面的问题，针对性地制定培训计划。例如，加强婚礼策划师的创意设计培训、提升服务人员的沟通技巧和应急处理能力等。

2.在招聘环节，结合新人反馈重点关注的问题，优化招聘标准和流程，选拔具备专业素养、服务热情和创新能力的人才加入公司。

八、安全生产与反馈整改关联

1.若新人反馈涉及到婚礼现场的安全隐患问题，如场地布置结构不稳定、电器设备使用不当等，立即启动安全生产应急预案。

2.对相关安全问题进行整改记录，同时加强公司内部安全生产培训和检查力度，确保类似安全问题不再出现，保障婚礼活动的顺利进行和人员安全。

九、人文关怀与反馈处理

1.在处理新人反馈过程中，注重对新人的人文关怀。及时向新人反馈整改情况，表达公司对其意见的重视和改进的决心。

2.对于因公司服务问题给新人带来不便或困扰的情况，通过赠送小礼品、提供额外服务等方式进行适当补偿，修复客户关系。

十、社会效益与经济效益考量

1.通过有效处理新人反馈并持续整改提升服务质量，树立公司良好的社会形象，提高品牌知名度和美誉度，进而提