客户关系管理(SU).pptxVIP

;前言;CONTENTS;基本的人际技能（心理学的层面）;;;;为何要努力改善你对客户的理解;基本的人际技能;;;;;（1）注意

工作时，或者在其它地方，我们的感觉接受大量的输入刺激——声音、颜色、形状、气味等等。我们不可能处理并使用所有这些感觉印象，所要我们会有选择性地选取注意对象，这大多是无意识地。但是，我们的选择并非随机，而是依赖于许多因素。最重要的三个因素是：

我们的动机水平

保持认知协调

适应（habituation）

;一般感知过程（物）;;一般感知过程;一般感知过程（物）;一般感知过程;一般感知过程;知觉人类行为;（1）线索

线索是传递意义的刺激。如果一个人想要沟通，那么线索可以表达含义；如果他不想沟通，那么线索可以不自觉地透露含义。;（2）由识别规则推理

是利用我们的识别规则将线索会聚，以推人的状态、态度、意图等等。大多数人际关系规则并不建立在科学研究发现的基础之上；他们来自于通过经验及直觉做出推论、进行类比、以及相信我们所阅读或被教导的东西。许多识别规则将世界组织成不同的类别。;（3）利用联系规则来结合推导出的特性

解释的最后阶段是将所推导的状态或者品质同其它相联——有时形成一种完整的复杂印象，被称为刻板印象。尽管人们可能会使用不同的词语描述他人，但他们对一个词语的使用遵从另一个词语的使用。差别很大的个性被以这种方式连接——例如：“精明”和“胆小”。联系规则与识别原则一样。

;（4）知觉他人的认知图式

识别与联系规则都可能来自认知图式。认知图式就是反映有关某个话题的信息的心理结构；图式是一种心理捷径，当我们掌握的信息很少时，图式就提供了额外的信息来填补空白因此，当我们尝试了解他人时，我们把对这人的图式来进行更完整的充分的理解，图式让我们得以迅速地形成印象，而无需花费数周时间来与人们相处，并了解他们的本性。

;（5）归因

归因理论研究表明，在解释行为中涉及了另一个过程，它与其它过程并行。这个过程是确定某人的行为主要是由于他们自己的个性，还是由于环境导致。每个人在工作中做出这些判断时都需要尽可能准确，因为错误理解会导致沟通的中断，并且会有损工作。因此，我们往往将人们的行为分为两类在——一类归因于环境，一类归因于个性。;（5）归因

1、其他人的行为与当事人一样吗？

2、这个人在不同的环境以及不同的时间会有不同的行为吗？

我们有强烈的倾向，将自己与他人的行为区别对待！;有三类原因，可以解释为何许多无意识与迅即产生的解释他人行为的过程，会产生重大错误与一致的偏误。

这些原因是个体差异、系统偏差、与锁定效应。;个体差异

个体差异是个体的知觉世界受到他们的动机、目标、过去经验、社会以及文化环境、物理环境、心理特性与需求的影响；另一个影响个人选择与歪曲对他人的知觉的因素是，此人对他人或者对与他人之间所发生的事情的投入程序。;系统偏差

有的错误来派在许多个体中都被发现。最普遍的四种偏差是刻板印象、假设相似、忽视他人的不同参照框架与假设意图。

锁定效应

我们很不愿意接受任何不符合我们现有的观点与信念的信息。因此，我们会选择并歪曲我们的新观察，这样可以保留第一印象。我们对他人的的印象形成得越迅速，就越可能受到个体或系统偏差的影响。因此，锁定效应的动作会使得欠产不能用后来更为正确的判断来取代过去的判断。

;反映人们内心状态与品质的非语言线索

;反映人们内心状态与品质的非语言线索

;如何提高解释他人行为的技能;倾听与观看线索；

将线索与特征联系；

将特征与其它特征相联系；

确定原因——归因于人或归因于环境；

判断。;（1）大多数人通过增加他们在形成印象时所使用的线索的数量，可以改善他们对他人行为的理解。其方法有：

a抵制诱惑，不轻信在会面初期时得到的信息；

b主动倾听，可以鼓励他人输出信息，并且增加你所获取信息的比例。;（2）可以通过只利用有效认同（identification），不使用其它无效认同的方法来改善认同。;（3）当你能认识常见的联系错误并避免他们的时候，你就向前迈进了一大步。;（4）应该同一位你认为不会过多被你的观点所影响的、可信的朋友讨论你的归因。;（5）评价性与判断性的推断应该尽可能地推迟。其技巧有：;印象管理;印象管理;印象管理;印象管理;印象管理;印象管理;印象管理;自我表现中的特殊问题;自我表现中的特殊问题;;?DISC行为风格测验是国外企业广泛应用的一种人格测验，用于测查、评估和帮助人们改善其行为方式、人际关系、工作绩效、团队合作、领导风格等。它适用于年龄在18岁以上的正常个体。?

DISC理论是由美国心理学家马斯顿创建的，他采用了四个他认为是