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公共关系危机应对计划编写模板

一、适用情境与目标

本模板适用于各类组织（企业、事业单位、社会团体等）在面临公共关系危机时，系统化编制应对计划，或提前构建危机预防与响应机制。具体情境包括但不限于：

产品/服务质量问题引发的用户投诉、媒体曝光；

突发安全（如生产安全、数据泄露、环境事件）；

高管/员工负面事件（如不当言论、违法行为）；

舆情危机（如网络谣言、恶意抹黑、群体性事件）；

政策变化、市场环境突变引发的公众信任危机等。

核心目标：通过标准化流程明确权责、规范动作，快速控制事态发展、降低负面影响，维护组织声誉与利益，保障相关方合法权益。

二、编写步骤与操作指南

（一）前置准备：组建专项编写团队

确定牵头部门：通常由公共关系部（或品牌部、行政部）牵头，保证对危机沟通与舆情管理具备专业能力。

跨部门协同：邀请法务部（合规审核）、业务部门（危机背景信息）、人力资源部（人员问题）、客服部（用户反馈）等参与，保证计划覆盖全链条风险点。

明确负责人：指定总监（如公关总监）为总负责人，统筹编写进度；各部门指定对接人，如法务部经理、业务部*主管等。

（二）风险评估：识别潜在危机类型与等级

梳理风险清单：结合行业特性、业务场景及历史案例，列举可能面临的危机类型（如“产品质量危机”“数据泄露危机”“高管负面危机”等），并明确每种危机的“具体表现”（如“产品批次出现安全隐患，用户集体投诉并引发媒体关注”）。

划分危机等级：根据影响范围、严重程度及发酵速度，将危机分为4级：

Ⅰ级（特别重大）：全国性舆情、重大安全、涉及生命安全，可能引发监管介入；

Ⅱ级（重大）：区域性舆情、产品大面积质量问题、高管严重负面，影响品牌核心形象；

Ⅲ级（较大）：局部用户投诉、个别媒体负面，未形成大规模传播；

Ⅳ级（一般）：零星反馈、轻微误解，可通过常规沟通解决。

（三）架构设计：明确应急组织与权责

构建“领导小组-执行小组-支持小组”三级响应架构，保证危机发生时“指令清晰、分工明确、快速联动”。

示例：应急组织架构与职责

小组名称

负责人

成员构成

核心职责

领导小组

*总经理（或最高负责人）

公关、法务、业务、行政负责人

统筹决策资源，审批关键信息（如声明、道歉），对外代表组织发声。

执行小组

*公关总监

公关部全员、舆情监测专员

舆情实时监测与分析，制定沟通策略，起草声明稿件，对接媒体与公众。

媒体对接组

*公关经理

公关专员2-3人

媒体沟通与接待，提供官方信息，跟踪媒体报道动态。

用户沟通组

*客服部经理

客服团队核心成员

接听用户投诉电话、回复留言，收集用户诉求，协调解决方案。

内部协调组

*行政部经理

行政、人力资源部代表

内部信息传达（如全员邮件），稳定员工情绪，协调后勤保障（如危机处理场地）。

法务支持组

*法务总监

法务部专员

审核声明的法律风险，评估危机涉及的合规问题，提供法律应对建议。

（四）流程设计：制定分阶段响应动作

根据危机生命周期，将响应流程分为“预警-启动-处置-恢复”4个阶段，明确每个阶段的“触发条件”“核心任务”与“完成时限”。

示例：危机响应流程表

阶段

触发条件

核心任务

完成时限

责任小组

预警

舆情监测系统捕捉到负面信息单量激增（如24小时内增长200%）；收到监管问询函；用户集体投诉等。

1.核实信息真实性、影响范围；2.评估危机等级（Ⅰ-Ⅳ级）；3.向领导小组初步汇报。

信息捕捉后1小时内

执行小组（舆情组）

启动

领导小组确认危机等级≥Ⅲ级，或判断可能升级为重大危机。

1.召开紧急会议，启动应急预案；2.通知各小组到位；3.确定首次声明的核心立场。

启动指令下达后2小时内

领导小组

处置

危机已发酵（如媒体广泛报道、用户情绪激动）。

1.发布首次官方声明（24小时内）；2.持续监测舆情，调整沟通策略；3.解决核心问题（如产品召回、赔偿）；4.对接关键媒体/意见领袖。

危机持续期间每日更新

执行小组+各专项组

恢复

舆情热度明显下降（如连续3天负面信息量减少50%）；核心问题已解决。

1.发布进展声明或道歉信；2.开展形象修复活动（如用户开放日、公益项目）；3.总结复盘，更新预案。

危机平息后1周内

领导小组+执行小组

（五）沟通策略：明确对内对外信息规范

1.沟通对象与渠道

沟通对象

核心诉求

沟通渠道

沟通原则

内部员工

知晓真相、稳定情绪

全员邮件、内部会议、工作群

及时同步进展，避免谣言传播，明确员工行为规范（如禁止对外发声）。

公众/用户

获取真相、解决问题

官网、官方社交媒体（微博/）、新闻发布会

真诚透明，信息一致，避免推诿责任。

媒体

获取独家信息、满足报道需求

新闻稿、媒体沟通会、一对一专访

统一信息出口，提供可验证的事实，避免模糊表述。

合作伙伴/客户

确认合作稳定性、风险影