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物业管理公司绩效考核方案

在当前竞争日益激烈的市场环境下，物业管理公司的生存与发展，不仅依赖于优质的服务品质，更取决于内部高效的管理机制。而绩效考核作为现代企业管理的核心工具，对于提升组织效能、激发员工潜力、保障战略目标实现具有不可替代的作用。本方案旨在构建一套科学、系统、可操作的物业管理公司绩效考核体系，以期引导公司持续健康发展，提升整体竞争力。

一、总则

（一）考核目的与意义

本绩效考核方案的核心目的在于：通过建立明确的价值导向，客观评价各部门及员工的工作业绩与贡献，识别优势与不足，促进持续改进；同时，将考核结果与薪酬激励、职业发展等有机结合，充分调动全体员工的积极性与创造性，最终提升客户满意度和公司经营效益，实现公司战略目标与个人发展的共赢。

（二）考核基本原则

1.战略导向原则：考核指标应紧密围绕公司整体战略目标和年度经营计划进行设定，确保考核方向与公司发展方向一致。

2.客观公正原则：考核过程与结果应以事实为依据，以设定的考核标准为准绳，避免主观臆断和个人情感因素干扰。

3.全面系统原则：考核内容应兼顾短期业绩与长期发展、定量指标与定性描述、结果达成与过程行为，力求全面反映被考核对象的真实绩效。

4.可操作性原则：考核指标应简洁明确，数据易于获取和衡量，考核流程应简便易行，便于在实际工作中推广和应用。

5.持续改进原则：绩效考核不仅是对过去业绩的评价，更重要的是通过考核发现问题，分析原因，制定改进措施，形成“计划-执行-检查-改进”的良性循环。

（三）考核对象与周期

1.考核对象：本方案适用于物业管理公司各职能部门（如客户服务部、工程维修部、秩序维护部、环境清洁部、行政人事部、财务部等）及全体在职员工（高层管理人员考核可参照本方案另行细化）。

2.考核周期：

*部门考核：实行季度考核与年度考核相结合。

*员工考核：普通员工实行月度考核与年度考核相结合；管理人员实行季度考核与年度考核相结合。

二、考核内容与维度

物业管理公司的绩效考核应从服务质量、经营效益、内部管理、创新发展等多个维度展开，确保考核的全面性和针对性。

（一）服务质量维度

服务质量是物业管理的生命线，直接关系到业主满意度和公司品牌声誉。此维度重点考核各服务环节的规范性、及时性、有效性及业主反馈。

*业主满意度：通过定期问卷调查、随机访谈等方式收集业主对各项服务的评价。

*投诉处理：考核投诉受理的及时性、处理效率、解决率及业主对处理结果的二次满意度。

*基础服务达标率：包括但不限于：

*秩序维护：门岗值守、巡逻频次、突发事件响应速度、消防设施完好率及演练情况。

*环境清洁：公共区域清洁频次与质量、垃圾清运及时率、绿化养护状况。

*工程维修：日常报修响应时间、维修及时率、维修质量合格率、公共设施设备完好率及定期巡检保养情况。

*客户服务：咨询解答专业性、服务态度、信息传达及时性。

（二）经营效益维度

经营效益是公司生存和发展的基础，反映了公司的盈利能力和成本控制水平。

*经营指标完成情况：如管理费收缴率、多种经营收入（如停车费、广告位租赁等）达成率、预算执行情况。

*成本控制：各部门可控成本（如物料消耗、能耗、维修费用等）的实际发生额与预算额的对比。

*资源利用效率：如人均管理面积、设备利用率等。

（三）内部管理维度

高效的内部管理是提升运营效率、保障服务质量的重要支撑。

*团队建设与员工发展：部门员工培训参与率、考核合格率、员工流失率、内部晋升通道畅通性。

*制度建设与执行：公司各项规章制度、作业流程的知晓率、执行到位情况。

*安全生产：安全事故发生率、安全隐患排查与整改情况。

*信息沟通与协作：部门内部及跨部门之间的沟通效率、协作顺畅度。

*文档管理：各类记录、档案、合同等资料的规范性、完整性和保密性。

（四）创新发展维度

鼓励创新是公司保持活力、提升核心竞争力的关键。此维度考核部门及员工在工作方法、技术应用、服务模式等方面的创新与改进。

*管理创新：是否提出合理化建议并被采纳实施，是否引入新的管理工具或方法并取得成效。

*技术应用：是否积极应用新技术（如智能化管理系统、节能设备等）提升服务效率和质量。

*学习与成长：部门及员工主动学习新知识、新技能的情况，以及将学习成果应用于实际工作的能力。

三、考核指标与权重

根据上述考核内容与维度，为各部门及不同岗位设置关键绩效指标（KPI）和相应的权重。权重分配应根据部门职能和岗位性质的不同而有所侧重。

*示例（部门级）：

*客户服务部：业主满意度（30%）、投诉处理及时率与解决率（25%）、管理费收缴率（20%）、部门协作满意度（15%）、员工培训完成率