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金融行业志愿者协议应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案针对金融行业志愿者协议履行期间可能发生的各类突发

事件，涵盖协议签订、执行、终止等全流程中的风险事件。具体适

用范围包括但不限于以下场景：志愿者在金融网点、数据中心、业

务培训等活动中遭遇然灾害（如地震、洪水）、事故灾难（如火

灾、设备故障）、公共卫生事件（如传染病爆发）和社会安全事件

（如群体性扰乱秩序）。例如，某银行志愿者在网点协助客户办理业

务时遭遇突发停电，导致交易系统中断，此时应启动本预案。预案

重点关注对志愿者生命安全、财产安全和金融业务连续性的保障，

确保在突发事件中能够快速响应、有效处置，维护金融机构的声誉

和正常运营秩序。

2、响应分级

根据事故危害程度、影响范围和金融机构控制事态的能力，将

应急响应分为三级：

（1）一级响应：适用于重大突发事件，如金融机构关键系统瘫

痪导致大范围业务中断，或志愿者群体遭遇严重暴力袭击等。此时

需立即启动跨部门应急联动机制，包括但不限于信息技术部、安保

部门、运营管理部等，确保在2小时内完成应急指挥中心组建，协

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调资源支援。参考某证券公司数据中心遭受黑客攻击导致交易系统

停摆，影响超过1000万客户，需启动一级响应，动用备用数据中心

和应急通信设备。

(2)二级响应：适用于较大突发事件，如单个网点遭遇火灾导

致部分业务停滞，或个别志愿者因突发疾病需要紧急医疗救助。此

时应由网点负责人牵头，协调周边资源，在1小时内完成现场处

置。例如，某银行网点因电路故障引发小范围火灾，通过启动二级

响应，在30分钟内疏散志愿者并恢复备用电源，将业务影响控制在

1小时内。

(3)三级响应：适用于一般性突发事件，如志愿者在培训过程

中发生轻微意外伤害，或设备轻微故障不影响核心业务。此时由活

动组织者直接处理，无需跨部门协调，确保在30分钟内完成现场处

置。比如志愿者在户外宣传活动中扭伤脚踝，通过三级响应提供急

救包并联系家属，不影响后续活动继续。

分级响应的基本原则是“快速评估、分级处置、逐级升级”，确

保在事故初期有效控制事态，避免资源浪费和延误。同时，预案需

与金融机构的总体应急预案衔接，形成应急响应闭环。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位职责

应急组织机构采用“集中指挥、分级负责的模式，由金融行

业志愿者管理部门牵头，下设应急指挥部和四个常设工作小组。各

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构成单位职责如下：

(1)应急指挥部：由部门主管担任总指挥，成员包括运营管理

部、信息技术部、风险控制部、后勤保障部及安保部门负责人。主

要职责是决策重大应急事项，统一协调资源调配，监督预案执行情

况。指挥部下设应急办公室，负责日常联络和信息汇总。

(2)运营管理部：负责业务中断的应急处置，包括交易系统切

换、客户服务疏导、业务数据备份与恢复。例如，交易系统故障时

需在15分钟内启动备用系统，确保核心业务不停摆。

(3)信息技术部：负责网络与系统的应急保障，包括设备抢

修、数据恢复、病毒防护。比如遭遇勒索病毒攻击时，需在1小时

内隔离受感染设备并启动数据备份恢复流程。

(4)风险控制部：负责风险评估与处置，包括舆情监控、法律

合规保障、反洗钱措施落实。例如发现志愿者遭遇诈骗事件，需在

30分钟内评估风险等级并启动调查。

(5)后勤保障部：负责物资调配与人员支持，包括应急药品、

通讯设备、临时住所等。例如然灾害发生时，需在1小时内为受

影响志愿者提供生活保障。

(6)安保部门：负责现场秩序维护与安全防护，包括人员疏

散、警戒区域设置、反恐防暴。比如遭遇恐怖袭击威胁时，需在5

分钟内启动反恐预案，配合警方处置。

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2、应急工作小组构成及职责分工

(1)现场处置组：由运营管理部和安保部门抽调人员组成，负

责现场警戒、人员疏散、险情控制。行动任务包括在1小时内设立

安全区域，统计人员伤亡情况，