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2025年IT公司技术支持协议

本协议由以下双方于2025年[具体日期]在[具体地点]签订：

甲方（客户）：[客户公司全称]

注册地址：[客户公司注册地址]

联系方式：[客户公司联系方式]

乙方（服务商）：[服务商公司全称]

注册地址：[服务商公司注册地址]

联系方式：[服务商公司联系方式]

鉴于甲方需要获取乙方提供的技术支持服务，乙方同意根据本协议的条款和条件向甲方提供所述服务，双方经友好协商，达成协议如下：

第一条服务范围与内容

1.1乙方同意在本协议有效期内，向甲方提供与以下IT资产相关的技术支持服务：

（1）硬件设备：[具体列出硬件设备型号、数量或描述，例如：包括但不限于XX型号的服务器（数量：X台）、XX型号的网络交换机（数量：Y台）、甲方办公区域内的个人电脑（数量：Z台）等]

（2）软件系统：[具体列出软件系统名称、版本或描述，例如：包括但不限于XX操作系统（版本：XX）、XX数据库管理系统（版本：XX）、XX企业应用软件（版本：XX）等]

（3）云服务：[具体列出云服务名称、类型或描述，例如：包括但不限于乙方提供的XX云平台上的虚拟主机服务、数据库服务及相关管理平台]

（4）网络连接：[描述网络连接范围和类型，例如：甲方办公场所内部及到乙方数据中心的网络连接]

1.2服务目标：乙方的服务目标是为甲方提供及时、有效的技术支持，确保甲方IT资产的稳定运行，协助甲方解决在使用过程中遇到的技术问题，提供必要的技术咨询和指导。

1.3支持级别：

1.3.1本协议项下提供的技术支持服务分为以下级别：

（1）Level1支持：提供基础的问题接收、初步诊断和解答，处理一般性的操作疑问和简单故障。主要通过电话、电子邮件、在线门户等方式提供。

（2）Level2支持：处理Level1无法解决的问题，涉及更深层次的技术诊断、配置调整和故障排除。可能需要远程接入或现场支持。

（3）Level3支持：提供专家级的技术支持，处理极为复杂或关键系统的深层次技术问题，可能涉及核心代码或架构调整。通常需要现场支持或远程接入高级工程师。

1.3.2支持级别的适用：基础操作问题优先由Level1支持处理；Level1无法解决或涉及核心系统的问题，将升级至Level2支持；特别复杂或高风险的问题，经乙方工程师评估后，将升级至Level3支持。升级路径遵循乙方内部流程，并通知甲方。

1.4服务方式：

1.4.1远程支持：乙方通过电话、电子邮件、即时通讯工具（如XX软件）、远程桌面连接（如XX工具）等方式提供远程诊断、配置和故障排除服务。

1.4.2现场支持：如远程支持无法解决问题，或根据问题性质需要，乙方工程师将前往甲方现场提供支持。现场支持的具体安排（包括出发时间、差旅方式等）将提前与甲方沟通确认。甲方需配合乙方工程师的工作，并提供必要的访问权限和场地条件。

1.4.3服务台：乙方设立服务台作为甲方请求技术支持的唯一入口，服务台信息：[电话号码]、[电子邮件地址]、[在线服务门户网址]。

1.5服务时间与可用性：

1.5.1标准工作时间：服务时间为周一至周五，上午9:00至下午18:00（法定节假日除外）。

1.5.2紧急支持：对于甲方认定的重要系统或发生严重影响业务运行的紧急故障，乙方承诺提供7x24小时的紧急响应支持。紧急支持请求通过[指定方式，如紧急服务热线/邮箱]提交。紧急支持服务可能产生额外费用，具体标准见本协议第十三条。

1.5.3服务可用性：乙方承诺对关键服务（由双方另行明确）的可用性目标为99.9%，衡量方式为[具体定义，如系统监控可用性]，此目标不因非客户原因导致的公共网络中断、电力中断等不可抗力因素而保证。

第二条服务请求与流程

2.1甲方通过本协议第一条约定的服务台渠道提交服务请求。

2.2乙方将建立服务请求跟踪系统，记录并管理所有服务请求的处理过程，确保服务请求的透明度和可追溯性。

2.3服务请求处理流程：甲方提交请求-乙方服务台接收并分派-服务台初步响应/转接-工程师诊断与处理-问题解决/升级/告知进展-关闭服务请求。

第三条服务响应与解决时间（SLA）

3.1乙方承诺的服务水平协议（SLA）如下：

3.1.1Level1支持：在标准工作时间内，收到服务请求后15分钟内响应；非标准工作时间，收到紧急服务请求后2小时内响应。

3.1.2Level2支持：在收到Level1转交的服务请求后4小时内响应；确认需要现场支持后，根据约定或实际条件安排出发时间。

3.1.3Level3