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营销管理：理论与案例 课件 第十六章 顾客关系管理.pptx

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    第十六章

    顾客关系管理;;顾客终身价值（CustomerLifetimeValue，CLV）：即顾客在全生命周期中各个交易期中的利益净现值之和。

    顾客价值体现在五个方面：

    一是市场价值即货币收益价值；

    二是规模价值，即诱发其他顾客的从众心理；

    三是品牌价值即顾客的口碑效应；

    四是信息价值；

    五是网络化价值，即顾客使用某企业

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