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大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析

（1季度）

为了提高我院医疗服务品质，改善我院各项服务工作，更能贴近患者需求，护理部结合目前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”调查。现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下：?????

一、调查目?

掌握来我院就医患者对医院护理服务见解、意见和提议，理解护理管理存在问题。?

?二、调查对象及一般状况?

调查对象：在医院就医患者及其家眷（重要是住院患者)。一般状况：这部分人大多数对医院各服务机构接触面广，可调查性强。?????

三、调查方式?

调查方式：问卷调查和访谈相结合。患者住院期间，由护理部深入病房，与家眷或患者面对面沟通、交流，对住院或即将出院患者或其家眷祈求配合填写调查表，阐明填写措施和目，被调查人匿名填写，不识字可由陪人代写，并现场统一收回。

四、调查时间?

1月1日—3月31日?

五、调查内容?

重要调查理解患者就医感受，波及医院环境、卫生状况、医护人员服务状况以及患者对医院意见和提议等方面。

表11季度住院病人满意度调查分析

月份

满意度

知晓率

一月份

95

91

二月份

96

92

三月份

95

91

总计

95

91

图SEQ1季度住院患者满意度与知晓率对比图\*ARABIC11季度住院患者满意度与知晓率对比

表2各科室1季度满意度调查明细表

调查科室

满意度

知晓率

调查科室

满意度

知晓率

内一科

97

94

外三科

100

95

内二科

96

88

五官科

96

93

内三科

96

98

妇产科

86

80

儿科

92

84

皮肤科

97

88

外一科

95

90

中医科

100

100

外二科

96

94

麻醉科

99

99

图表2各科室1季度满意度调查明细表

六、存在问题：

1、护理人员为患者做入院宣传教育时讲解不详细，病人对特殊检查注意事项不清晰，对疾病有关知识不太理解。

2、有部分病人不认识护士长。

3、输液期间护士不能常常巡视病房。

4、部分病人对护理人员服务态度不满意。

七、整改措施：

1、重视服务态度，提高医患沟通技巧，根据患者需要不停拓展服务范围，尽量满足患者不一样形式和不一样程度需要，切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、积极帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者不安和恐惊等心理，并且可以拉近患者与医护人员距离，提高患者对医护人员亲近感，信任感和协作性。

2、加强人性化服务，护士积极活动在患者身边，根据不一样步机向患者宣传教育，如基础护理、治疗、巡视都可以向患者讲解有关疾病知识，注意事项，如此反复强化，病人可以加深映像。

3、护士长对于反复出现问题应引起重视，加大整改力度，奖惩贯彻到位，对于患者提出意见和提议应积极沟通，妥善处理。?

大理市第二人民医院护理部

4月1日