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2025年电商客服服务规范协议

甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供电商客服服务事宜，达成如下协议：

甲乙双方根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规的规定，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，就甲方委托乙方提供电商客服服务事宜，达成如下协议：

第一条服务内容与范围

乙方为甲方提供全面的电商客服服务，包括但不限于：

1.1售前咨询：包括产品咨询、价格咨询、活动咨询、购买流程指导等；

1.2售中支持：包括下单确认、订单状态跟踪、支付问题处理等；

1.3售后服务：包括物流查询、退换货处理、投诉建议受理、客户关系维护等；

1.4数据统计分析：包括客服服务数据统计、客户满意度调查、服务质量评估等；

1.5其他定制化服务：根据甲方需求提供的其他客服服务。

本协议的服务范围涵盖甲方所有电商平台的客服工作，包括但不限于：

2.1电商平台：淘宝、天猫、京东、拼多多、抖音电商、快手电商等；

2.2服务渠道：客服热线、在线客服、社交媒体客服、邮件客服等。

第二条服务标准

2.1响应时间：乙方应确保在接到客户咨询后，根据不同渠道和服务类型，在规定时间内进行响应。例如：

2.1.1在线客服：30秒内响应；

2.1.2客服热线：呼出后60秒内接通；

2.1.3邮件客服：4小时内回复。

2.2服务态度：客服人员应具备专业的服务态度，包括但不限于：

2.2.1礼貌用语：使用文明、礼貌、规范的语言进行沟通；

2.2.2耐心细致：耐心倾听客户诉求，详细解答客户疑问；

2.2.3理解客户：理解客户情绪，积极为客户解决问题；

2.2.4积极主动：主动关心客户需求，提供优质服务。

2.3问题解决率：乙方应致力于提高问题解决率，力争在首次联系中解决客户问题。对于复杂问题，应及时升级处理，并告知客户处理进度。

2.4客户满意度：乙方应努力提升客户满意度，通过定期进行客户满意度调查，了解客户需求，不断改进服务质量。

2.5知识库建设：乙方应建立完善的电商知识库，包括产品知识、平台规则、服务流程等，并定期更新，确保客服人员能够准确、快速地解答客户疑问。

2.6服务质量监控：甲方有权对乙方的服务质量进行监控，包括但不限于录音监听、聊天记录审查、客户满意度调查等。乙方应积极配合甲方的质量监控工作。

第三条服务费用与支付方式

3.1服务费用：本协议的服务费用采用月度包干制，费用为人民币[具体金额]元/月。

3.2支付方式：甲方应于每月结算后[具体天数]内，将服务费用支付至乙方指定账户。

3.2.1账户名称：[乙方账户名称]；

3.2.2开户银行：[乙方开户银行]；

3.2.3银行账号：[乙方银行账号]。

第四条双方权利与义务

4.1甲方权利与义务：

4.1.1甲方的权利：

4.1.1.1有权要求乙方按照本协议约定提供服务；

4.1.1.2有权对乙方的服务质量进行监督和评估；

4.1.1.3有权要求乙方提供相关服务数据和信息。

4.1.2甲方的义务：

4.1.2.1应及时向乙方提供必要的业务信息和资料；

4.1.2.2应按照本协议约定支付服务费用；

4.1.2.3应配合乙方进行客户满意度调查等服务质量评估工作。

4.2乙方权利与义务：

4.2.1乙方的权利：

4.2.1.1有权按照本协议约定收取服务费用；

4.2.1.2有权要求甲方提供必要的业务信息和资料。

4.2.2乙方的义务：

4.2.2.1应按照本协议约定提供优质的电商客服服务；

4.2.2.2应保证客服人员具备相应的专业技能和服务意识；

4.2.2.3应建立完善的服务质量监控体系，不断改进服务质量；

4.2.2.4应对甲方提供的业务信息和资料保密。

第五条保密条款

甲乙双方应对本协议内容及在履行本协议过程中知悉的对方商业秘密进行保密，未经对方书面同意，不得向任何第三方泄露。本保密义务在本协议终止后仍然有效。

第六条违约责任

6.1甲方违约：甲方未按时支付服务费用的，每逾期一日，应向乙方支付逾期付款金额[具体比例]的违约金。

6.2乙方违约：乙方未按照本协议约定提供服务，或服务质量不符合约定的，甲方有权要求乙方限期整改，并有权根据实际情况要求乙方承担相应的违约责任，包括但不限于赔偿损失、减免服务费用等。

第七条协议期限

本协议有效期为[具体时间]年，自[起始日期]起至[终止日期]止。协议期满前[具体时间]个月，双方可协商续签本协议。

第八条争议解决

本协议履行过程中发生的争议，双方应友好协商解决；协商不成的，任何一方均可向[法院/仲裁委员会]提起诉讼/仲裁。

第九条协议生效及其他

9.1本协议自双方签字盖章之日起