2025年酒店管理工作总结及计划与酒店管理工作计划.docVIP

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酒店管理工作总结及计划与酒店管理工作计划汇编

酒店管理工作总结及计划

一、**月份前厅部工作总结：

①、在员工实践操作中，对其出错、易错问题，进行针对性在岗培训，本月对前厅部来说，是具有挑战性，但在酒店领导及部门努力之下，圆满完毕了对各会议、团体接待任务。

②、前厅部通过理论培训及实际操作，并根据对员工平常业务能力及工作职责、态度，制定了“部门奖惩制度”，对平常工作失误进行处理，严重者进行现金惩罚，而每月对部门优秀员工进行评比，用惩罚得来现金奖励给员工，实乃为“取之于员工，用之于员工”。对部门凝聚力也起到了一定作用。

2、四月份存在问题：

①、员工遵守酒店规章制度性不强，时有违反店规店纪现象发生

②、部分房间工程遗留及维修问题仍未得到彻底处理，导致部分客房产品不合格，遭到客人投诉。如房间有异味、常常上不了网等。

③、基本物品配置未到位，导致客房产品不完善，地毯旧、脏，房间显得单调、无新意。客人普遍反应无入住高星级房间所体现温馨、豪华感。

④、员工操作过程中纯熟性不够，服务技巧性欠缺。与其他同星级酒店相比，存在经验上差距，服务规范化还能应付，但灵活性、个性化服务相对缺乏，而我们酒店正是需要这种服务

⑤、部门间配合还不够默契，缺乏沟通。

⑥、入住常住客户量少，客源市场不稳定。

二、5月份工作计划

1、工作计划

①、与销售部一起努力，开拓市场份额，建立销售渠道，努力提高酒店市场拥有率。

②、做好客史资料记录，尤其是常住客及商务客，拟以“常住客卡片”形式建立接待处第一手资料。

③、继续实行售房销售提成奖励制度，鼓励前台推销意识，增进其积极性。接待员应在酒店优惠政策同步根据市场行情和当日入住状况灵活掌握房价，强调“只要到前台客人，我们都要想措施让客人住下来宗旨，争取更多入住率。

④、每月对客房出租率、出租额进行报表式分性，共同探讨其中原因，让员工看到酒店实际状况，“参与”管理，清晰理解酒店客房出租实际态度。

⑤、重视各部门之间协调工作。部门与部门在工作中难免会发生摩擦，协调好坏在工作将受到极大影响。前厅部是整个酒店中枢部门，它同客房、销售、餐饮等部门均有着紧密工作联络，如出现问题，要积极和有关部门进行协调处理，避免事情恶化。

2、管理计划

①、根据酒店及前厅部管理规章制度，岗位原则操作程序，严格规定员工，对违反制度员工进行对应惩罚。

②、服务质量是酒店品牌本质特征，树立良好品牌形象，首要就是抓员工素质，员工服务质量，为更好加强部门服务，每天为更好另强由大堂副理对前厅各部进行卫生、服务质量督促、检查。

③、一如既往做好部门卫生质量、仪容仪表、礼貌礼节检查工作，营造酒店高星级气氛，为客人提供更优质服务。

④、建立“优秀员工”评估细则，并由部门岗位推荐候选人，由部门所有员工投票，对最佳员工进行奖励。

⑤、要贯穿折总“少用人，用好人”观念，做到一人多责，一岗多能。总机与前台进行工作串换，前台在人员充足状况下在大门值班。使前厅每个人都对本部工作熟悉。更好服务于客人。

⑥、我酒店所处地理位置存在着一定制约性，为了不停加强酒店著名度，规定前厅部员工对每一位进入酒店来宾提供热情详细问讯服务，争取吸取更多散客。

⑦、通过对员工服务质量、卫生质量控制，并及时指正，在规范化基础上为客人提供个性化、特色化服务，力争使每位来过好来登客人都能留下深刻美好印象。而最重要还是运用客人宣传作用、口碑效应，增长酒店美誉度。

⑧、开展原则化、程序化培训。对前台员工进行“前台服务用语”、“技巧销售客房”、“问讯服务”、“常见问题处理”和“失误补救技巧”等专题培训。

⑨、定期召开客房部、前厅部每月协调例会，每月由部门负责人轮番主持，欢迎员工踊跃参与，不一样部门员工之间提出问题，有关部门做好协调，协调会后，主持部门把协调内容以备忘录形式下发至有关部门，后来以制度执行。

三、培训计划

前厅部深知，没有培训就不也许有长足进步，为员工组织多种形式培训：现场培训、实践考核等等。4月份因岗位人员流动较大，老员工辞职等多种原因对岗位正常工作带来了较大影响，及时针对对刚入职新员工重点进行礼仪、形体、程序、应知应会、消防等方面培训，适时灌输某些服务细节、理念，让新员工尽早进入服务工作中。并结合酒店有关培训工作，前厅部岗位进行巩固加强，以更好提提高服务水平。在5月份里前厅部将继续加强培训，提高员工综合素质，提高服务质量;稳定员工队伍，减少员工流动性;

详细培训计划如下：

①、加强预订技巧培训，不停提高房间入住率。

②、强化对住店客人进行拜访，争取更多回头客。

③、开展各岗位原则化、程序化培训。

④、部门内部进行业务知识交叉培训。

⑤、每月对各岗位案例进行总结、分析、讨论。

⑥、对员工进行“怎样留住客人”专题培训。

⑦、做好新员工入职培训工作。

⑧、每月5