严格窗口管理规范管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强窗口管理，提高服务效率，规范服务行为，树立良好形象，根据国家有关法律法规和上级部门的要求，结合本部门实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本部门所有窗口工作人员及窗口服务活动。

第三条窗口管理应遵循以下原则：

1.公开、公平、公正原则；

2.便民、高效、廉洁原则；

3.服务至上、客户满意原则；

4.依法行政、规范服务原则。

第二章窗口设置与布局

第四条窗口设置应遵循以下要求：

1.根据工作性质、服务对象和业务流程，合理设置窗口数量；

2.窗口布局应便于群众办事，方便工作人员操作；

3.窗口标识应清晰、醒目，便于群众识别；

4.窗口设施应齐全，符合安全、卫生要求。

第五条窗口工作人员应按照岗位要求，统一着装，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。

第三章服务规范

第六条窗口工作人员应遵守以下服务规范：

1.热情接待，礼貌待人，主动服务；

2.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗；

3.严格执行首问责任制，对群众咨询和办理事项，应耐心解答，认真办理；

4.不得推诿、搪塞、刁难群众；

5.不得接受群众馈赠，不得利用职务之便谋取私利；

6.不得泄露国家秘密、商业秘密和个人隐私。

第七条窗口工作人员应熟练掌握业务知识，提高业务水平，确保服务质量。

第八条窗口工作人员应积极参加业务培训，不断提高自身素质。

第四章工作流程

第九条窗口工作人员应按照以下工作流程办理业务：

1.接待群众，了解需求；

2.指导群众填写相关表格；

3.审核材料，确认无误；

4.办理业务，出具相关证明；

5.告知群众办理结果；

6.收集反馈意见，改进工作。

第十条窗口工作人员应严格执行限时办结制度，确保群众办事高效。

第五章监督与考核

第十一条本部门设立窗口管理监督小组，负责对窗口工作进行监督。

第十二条窗口管理监督小组应定期对窗口工作人员进行考核，考核内容包括：

1.服务态度；

2.业务水平；

3.工作纪律；

4.工作效率；

5.客户满意度。

第十三条对考核不合格的窗口工作人员，应进行批评教育，限期整改；对连续两次考核不合格的，应予以调整工作岗位。

第十四条对违反本制度的窗口工作人员，视情节轻重，给予警告、记过、降职等处分。

第六章附则

第十五条本制度由本部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

以下为详细内容

第一章总则

第一条为加强窗口管理，提高服务效率，规范服务行为，树立良好形象，根据国家有关法律法规和上级部门的要求，结合本部门实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于本部门所有窗口工作人员及窗口服务活动。

第三条窗口管理应遵循以下原则：

1.公开、公平、公正原则：窗口工作人员应公开服务内容、办事流程、收费标准等信息，确保群众办事透明、公平、公正。

2.便民、高效、廉洁原则：窗口工作人员应简化办事流程，提高办事效率，廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。

3.服务至上、客户满意原则：窗口工作人员应始终把群众利益放在首位，以客户满意为标准，提供优质服务。

4.依法行政、规范服务原则：窗口工作人员应严格遵守国家法律法规，规范服务行为，确保服务合法、合规。

第二章窗口设置与布局

第四条窗口设置应遵循以下要求：

1.根据工作性质、服务对象和业务流程，合理设置窗口数量。窗口数量应根据业务量、服务范围等因素综合考虑，确保窗口数量既能满足群众需求，又能提高工作效率。

2.窗口布局应便于群众办事，方便工作人员操作。窗口布局应合理规划，方便群众排队等候，减少群众跑腿次数。

3.窗口标识应清晰、醒目，便于群众识别。窗口标识应使用统一格式，字体、颜色应规范，确保群众能够快速找到所需窗口。

4.窗口设施应齐全，符合安全、卫生要求。窗口设施应包括电脑、打印机、复印机、扫描仪等办公设备，并保持设施完好、整洁。

第五条窗口工作人员应按照岗位要求，统一着装，佩戴工作牌，保持良好的仪容仪表。

第三章服务规范

第六条窗口工作人员应遵守以下服务规范：

1.热情接待，礼貌待人，主动服务：窗口工作人员应主动向群众打招呼，微笑服务，耐心解答群众疑问，提供热情、周到的服务。

2.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗：窗口工作人员应按时上下班，不得擅自离岗、串岗，确保窗口工作正常运转。

3.严格执行首问责任制，对群众咨询和办理事项，应耐心解答，认真办理：窗口工作人员应认真履行首问责任制，对群众咨询和办理事项，应耐心解答，认真办理，不得推诿、搪塞。

4.不得推诿、搪塞、刁难群众：窗口工作人员应坚持原则，不得以任何理由推诿、搪塞、刁难群众。

5.不得接受群众馈赠，不得利用职务之便谋取私利：窗口工作人员应廉洁自律，不得接受群众馈赠，不得