职称计算机考试教程中文字处理效果章节：电话沟通程序与技巧.pdfVIP

一、拨打/接听的程序和技巧

1、打前的准备

准备好本和笔

把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上，并逐一核对无遗漏。

准备好通话时需要的文件资料。

查阅对方，确认无误，开始拨打。

2、正式拨打：

拨通后，确认对方公司及，然后热情而有礼貌的说：“你好！我是阳光电脑公司**部**。”

如需与有关人员通话，应有礼貌地请对方传呼或转达。

如告知对方的内容较复杂，应主动提醒对方做好记录

逐一将事情说明，注意语言简明、准确；

通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放。

3、接听

3声铃响内将接起，平和有礼貌的：“你好！我是**部**。”

判断WHO，分以下几种情况：

来电人员总经理可接时总经理不在时

直接转入记录留言

直接上级及

如事务紧急，记录上级，速联系总经理

平级

回电。

问清事情梗概，转接时向总经理说明问清梗概，如不紧急，记录下来转告总经理

内

直接下属梗概后转入

部如事情紧急，告知总经理联系方法。

问清事由，如需要，转告总经理；其

普通员工

他可视情况处理

问清概要，向总经理说明后，然后转记录留言

重要且紧密入如事务紧急，记录上级，速联系总经理

回电。

外

重要但不紧问清概要，向总经理说明后，依总经记录留言，向总经理汇报。

部

密理指示转入或不转入

不重要且不问清概要，酌情处理

紧密

若通话内容较复杂，或有不清楚的地方，最后应当将要点重复一便，以免遗漏或有偏差。

通话结束后，确认对方已放下话筒，然后放。

4、通话技巧：

日常礼貌用语：

询问对方时，可用：“请问您哪里？”、“请问您怎么称呼？”“请问有什么事？”等

对总经理直接、保持经常联系的外部、人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人，

并及时予以转接。

如对方有事需要你传达，必要时需将对方、单位、以及需要传达的事再重复一遍，以便

必要时再与对方联系。

如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您

稍等一下，我去看看**总经理是否在？”，然后总经理是否转接。

1.Programsandtechniquesfor

making/receivingcalls

1.Preparationbeforemakingacall

Preparethephonerecorderandpen

Simpletheorderofthethingsandcontenttobeexinedtotheotherpartyinthenotepad,andcheckthemonebyonewithou