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商场客服服务流程操作手册

前言

本手册旨在规范商场客服服务流程，提升客服人员的专业素养与服务质量，确保为顾客提供高效、便捷、友善的服务体验。客服工作是商场与顾客沟通的桥梁，是展现商场形象的窗口，每一位客服人员都应秉持“顾客至上”的原则，认真履行职责。本手册适用于商场所有客服岗位人员，作为日常工作的指导与规范。

第一章服务准备

1.1岗前准备

客服人员上岗前需做好以下准备工作：

仪容仪表：统一着装，保持整洁、得体、规范。发型梳理整齐，女性可化淡妆，不佩戴夸张饰物。

精神状态：调整心态，以饱满的热情和积极的情绪投入工作，避免将个人负面情绪带入服务中。

环境整理：确保服务台区域干净整洁，办公用品（如纸笔、表单、宣传资料等）摆放有序，通讯设备（如电话）工作正常。

知识储备：熟悉商场布局、各楼层品牌分布、当前促销活动详情、会员政策、退换货规定等基础信息。

1.2服务形象要求

站姿：自然直立，挺胸收腹，不倚靠、不歪斜。

坐姿：上身挺直，双腿并拢或自然弯曲，不翘二郎腿。

表情：面带微笑，眼神专注、友善，展现亲和力。

语言：使用标准普通话，发音清晰，语速适中，语气亲切、温和、耐心。

第二章顾客接待与咨询处理

2.1主动问候与接待

当顾客走近服务台或在商场公共区域寻求帮助时，客服人员应主动、热情地上前问候：“您好！请问有什么可以帮到您？”

对于电话咨询，铃响三声内接听，首先致以问候：“您好，XX商场客服中心，很高兴为您服务。”

接待顾客时，应暂时放下手中非紧急工作，专注于与顾客的交流。

2.2倾听与理解

耐心倾听顾客的陈述，不随意打断。在顾客表达过程中，可通过点头、眼神交流等方式给予回应，表示正在认真倾听。

对于顾客提出的问题或需求，要准确理解其核心意图。如有不明确之处，应使用委婉的语气进行确认，例如：“您的意思是……对吗？”或“请问您是想了解……方面的信息吗？”

2.3信息查询与解答

对于顾客的咨询，如能立即解答，应清晰、准确地提供信息。例如：品牌位置、营业时间、促销活动细则等。

如遇不确定或暂不了解的信息，不可随意猜测或含糊其辞。应礼貌告知顾客：“请您稍等，我帮您查询确认一下。”随后通过内部系统、电话咨询相关部门或同事获取准确信息，及时回复顾客。

对于复杂或专业性较强的问题，若客服人员无法独立解决，应主动引导顾客至相关部门（如楼层管理、特定专柜）或告知负责此类问题的同事联系方式。

第三章顾客投诉与异议处理

3.1投诉接待原则

耐心倾听：无论顾客情绪多么激动，都应保持冷静、耐心，先让顾客把话说完，充分表达不满。

表示理解：站在顾客的角度思考问题，对顾客的感受表示理解和同情，例如：“我非常理解您现在的心情，如果我遇到这种情况，也会感到不愉快。”

不推卸责任：避免使用“这不是我的错”、“这是XX部门的责任”等推卸责任的语言。即使问题并非直接由客服部门造成，也应首先代表商场受理顾客的投诉。

3.2投诉处理流程

1.记录信息：详细记录顾客投诉的内容，包括：顾客姓名、联系方式（如顾客愿意提供）、投诉对象（如特定专柜、设施、服务人员等）、投诉事由、发生时间、地点及顾客的具体诉求。确保信息准确无误。

2.核实情况：根据投诉内容，客服人员应立即进行初步核实。如需其他部门协助，应及时沟通协调，了解事情的真实情况。

3.提出解决方案：在查明事实的基础上，根据商场相关规定和实际情况，与顾客协商并提出合理的解决方案。解决方案应明确、具体，能有效解决顾客的问题。

4.执行与反馈：按照双方达成的解决方案迅速执行。处理完毕后，及时向顾客反馈结果，询问顾客是否满意。

5.跟进与总结：对于重要或复杂的投诉，应进行后续跟进，确保问题得到彻底解决。定期对投诉案例进行总结分析，找出共性问题，提出改进建议。

3.3处理技巧

控制情绪：客服人员自身情绪稳定是处理好投诉的前提，避免被顾客的负面情绪影响。

有效沟通：使用积极的语言，避免负面词汇。清晰表达处理方案和进展。

及时反馈：对于不能当场解决的投诉，应告知顾客处理时限，并按时主动反馈进展情况。

超越期望：在合理范围内，争取提供超出顾客期望的解决方案，以挽回顾客满意度。

第四章特殊情况处理

4.1顾客遗失物品

接收登记：当顾客报失或拾获物品时，详细记录物品特征、拾获/遗失时间、地点、拾获人/报失人联系方式等信息。

保管处理：对拾获的物品进行妥善保管，贵重物品应存入保险柜，并记录交接。

查找与归还：根据报失信息积极协助查找。确认失主身份后，办理归还手续，请失主签字确认。对于无人认领的物品，按照商场规定的期限和流程处理。

4.2突发紧急事件

保持镇定：遇到如顾客意外受伤、火情、停电等突发情况，客服人员应首先保持镇定。

立即上报：第一时间通知商场值班经理或相关安全部门，并根据指示采取初步应对措施