数字营销学课件 10第十章 数字化客户关系管理.pptxVIP

数字营销学

第十章数字化客户关系管理

黄劲松教授/博士生导师

开篇案例：物美多点的数字化客户关系管理

物美集团在2015年创立了一家数字零售解

决方案服务商“多点”,多点发展初期只服务

于物美，被外界认为是物美的电商部。

随后，多点的DMALL业务逐渐拓展至其他

零售商。

截至2021年6月，多点DMALL已与120多家

连锁商超和便利店形成合作，服务覆盖四个

国家和地区的15000家门店。

目录

第一节数字化客户关系管理概述

第二节客户识别和分类管理

第三节数字化顾客满意管理

第四节数字化顾客忠诚管理

第五节数字化深度经营

目录

第一节数字化客户关系管理概述

第二节客户识别和分类管理

第三节数字化顾客满意管理

第四节数字化顾客忠诚管理

第五节数字化深度经营

第一节数字客户关系管理概述

一、客户关系管理的基本概念

二、数字化对于客户关系管理的影响

三、数字化客户关系管理的基本框架

一、客户关系管理的基本概念

客户关系管理是企业针对已有顾客的管理，

它通过识别和分类管理顾客，

提升可盈利顾客的满意度和忠诚度，

从而使可盈利顾客更多地购买和口碑传播。

一、客户关系管理的基本概念

客户关系管理的实施要点