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软件平台运维服务方案

1.技术支持服务

我们提供以下技术支持服务：400电话支持、线上客服、

远程服务。我们两名专门负责客服服务的人员。我们专门成

立了CallCenter团队，以确保平台的技术支持服务工作得到保

障。我们收集并整理相关问题记录，最终形成问题库，以便更

好地为客户提供相应服务。我们主要提供的服务包括通话录音、

智能来电分配、客服工号播报和服务评分。

2.运维服务

2.1基础运维

我们主要从物理安全、网络安全、主机安全、应用安全、

数据安全以及日常设备巡检六个层面分别进行。具体内容如下:

1）物理安全：我们针对信息系统所处的物理环境即机房、

线路、基础支撑设施等进行标准符合性识别。主要包含物理访

问控制、防盗窃和防破坏、防雷击、防火、防水和防潮、防静

电、温湿度控制、电力供应、电磁防护等方面。我们针对各个

风控点安排相应的技术人员进行排查。

2）网络安全：我们对工作范围内的网络与安全设备、网

络架构进行网络安全符合性排查检验。主要包含结构安全与网

段划分、网络访问控制、网络安全审计、边界完整性检查、网

络入侵防范、恶意代码防范、网络设备防护等方面。我们针对

各个风控点安排相应的技术人员进行排查。

3）主机安全：我们针对身份鉴别、访问控制、安全审计、

系统保护、入侵防护、恶意代码防护、资源控制等方面进行排

查。我们针对各个风控点安排相应的技术人员进行排查。

2.2技术支持服务

我们提供远程协助服务，主要通过远程终端操作，解决用

户在使用系统过程中遇到的各类问题。

2.3客服满意度

我们采用一问一答”闭环式关闭所问题，并对相关问题

形成完整问题记录库。对于400电话，所通话至少保留10

个工作日通话语音记录，以便以后追责。我们启用客服满意度

评估机制，效提高客服满意度。

3.线上客服

我们的线上客服主要为广大用户提供两大类服务。主要服

务内容包括问题查找和提交工单。系统会自动根据当前用户所

关心的问题，列出最近的相关问题，并对问题进行分类展示。

用户也可以通过“搜索”进行查找。用户也可以向系统管理员提

交工单。管理员接到工单后，会针对提交工单进行相应处理，

用户可以查看到管理员所反馈的工单处理结果。

应用安全是对信息系统进行符合性排查，包括身份鉴、

访问控制、安全审计、通信完整性、通信保密性、抗抵赖、软

件容错、资源控制等方面。为了针对各个风控点进行排查，需

要安排相应的技术人员。

数据安全主要检查系统在采集、传输、处理和存储过程中

的安全。同样针对各个风控点，需要安排相应的技术人员进行

排查。

日常巡检是对系统相关服务器操作系统、数据库和中间件

的开放服务及端口、磁盘使用率、内存使用率、账户设置、登

录设置、文件权限设置、审计、共享资源、补丁更新和病毒防

护等情况进行检查。同时还需要检查防火墙的访问控制策略、

网络连接数限制等信息，以及入侵检测、安全审计设备的审计

策略配置、特征库版本情况等。每次巡检需要记录等级。

为了保证重要活动节假日期间平台安全可靠运行，需要全

面提高维护队伍应对突发情况的综合管理水平和应急处置能力。

在重要节假日前期，需要提前做好资源分配工作、做好应急预

案，成立专职保障小组、安排专人进行24小时待命。出现异

常情况时，需要做到第一时间响应。同时，需要加强监控和巡

视，并做好应急处理记录，形成应急报告。

漏洞扫描检是借助专业化漏洞检测工具，对检测范围内的

交换机、路由器和服务器实施扫描，发现配置上存在的弱点。

这是对手工检查工作所获取数据的补充，也是制定安全加固方

案的重要依据。

渗透测试通过模拟黑客对