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物业服务质量监督及考核实施细则

一、总则

为全面提升物业服务水平，规范服务行为，确保物业服务质量满足业主及使用人的合理期望，保障业主的合法权益，促进物业管理行业的健康发展，依据国家相关法律法规及《物业服务合同》的约定，特制定本细则。

本细则适用于对物业服务企业（以下简称“物业企业”）在本物业管理区域内提供的各项服务工作的监督与考核。监督与考核工作应遵循客观公正、业主满意、问题导向、持续改进的原则，力求全面、真实、有效地反映物业服务的实际状况。

二、监督与考核组织架构及职责

（一）组织架构

物业服务质量监督与考核工作在业主委员会（或建设单位，下同）的领导下进行，日常工作可由业主委员会委托的物业管理顾问机构、或由业主委员会成立的专项监督小组（可吸纳业主代表参与）具体实施。物业企业应指定专人负责对接监督与考核相关事宜。

（二）主要职责

1.业主委员会/监督小组职责：审定监督考核计划及标准；组织、协调监督考核工作的开展；复核考核结果；受理物业企业对考核结果的申诉；监督考核结果的应用及问题整改情况。

2.物业企业职责：配合监督考核工作，提供必要的资料和条件；对监督中发现的问题及时进行整改；定期进行自查自纠，并向业主委员会/监督小组报告整改情况。

3.（可选项）第三方评估机构：若引入第三方专业评估机构，则负责依据本细则及相关约定，独立开展物业服务质量的评估工作，提供客观的评估报告。

三、监督内容与方式

（一）监督内容

监督内容应全面覆盖物业服务合同约定的各项服务事项，主要包括但不限于：

1.基础管理服务：物业档案管理、人员配置与培训、制度建设与执行、信息公开与沟通等。

2.公共区域维护：房屋本体共用部位的维修、养护和管理；共用设施设备（如电梯、消防、供水供电、绿化、道路、照明等）的运行、维修、养护和管理。

3.公共秩序维护：门岗值守、巡逻检查、车辆停放管理、监控系统运行、消防安全管理等。

4.清洁绿化服务：公共区域环境卫生清扫、垃圾清运、垃圾分类处理；绿化植物的养护、补种、修剪等。

5.客户服务：投诉处理、报修响应、便民服务、社区文化活动组织等。

6.应急管理：应急预案的制定与演练、突发事件的处置能力等。

（二）监督方式

1.日常巡查：监督小组或指定人员定期或不定期对物业服务区域进行现场巡查，记录服务状况及存在问题。

2.定期检查：每月、每季度或每半年组织一次全面的检查，对照服务标准逐项核查。

3.专项检查：针对特定服务项目（如消防安全、电梯运行、防汛防台等）或业主反映集中的问题进行专项检查。

4.业主反馈：通过业主意见箱、线上问卷、座谈会、电话回访等多种渠道收集业主对物业服务的意见和建议。

5.资料核查：查阅物业企业的工作记录、维修台账、培训档案、财务报表（涉及公开部分）等资料。

6.智能化手段：利用监控系统、线上服务平台等信息化工具辅助监督，提高监督效率。

四、考核内容与标准

（一）考核内容

考核内容应与监督内容相对应，并进一步细化为可量化、可评估的具体指标。考核指标体系的建立应科学合理，突出重点，兼顾全面。主要考核维度包括：

1.服务规范性：是否严格按照合同约定及行业规范提供服务。

2.服务及时性：对业主报修、投诉等需求的响应及处理时效。

3.服务有效性：各项服务措施的实际效果，问题解决率，设施设备完好率等。

4.业主满意度：业主对物业服务整体及各分项服务的满意程度。

5.成本控制与效益：在保证服务质量的前提下，物业服务成本的合理性与投入产出效益。

（二）考核标准

考核标准应以《物业服务合同》约定为基准，结合国家、地方相关标准及行业最佳实践进行制定。每项考核指标均应明确评分细则和对应的分值权重。例如：

*公共秩序维护：门岗24小时有人值守，着装规范，礼貌问询；园区巡逻每日不少于规定次数，并有详细记录；车辆停放有序，无乱停乱放现象。

*清洁绿化服务：公共区域每日清扫，垃圾日产日清；绿化植被生长良好，无大面积枯黄、病虫害现象，修剪及时，整体景观效果佳。

*客户服务：投诉处理响应时间不超过规定时限，一般问题解决率达到规定比例以上，业主回访满意率达到规定比例以上。

考核标准应尽可能具体化、行为化，避免模糊不清的描述，以确保考核结果的客观性和可比性。

五、考核实施流程

（一）考核计划

考核小组应于考核周期开始前制定详细的考核工作计划，明确考核时间、考核范围、考核人员、考核方式及评分细则等。

（二）信息收集

考核实施前，应全面收集各类监督记录、业主反馈意见、物业企业自查报告及相关佐证材料，为考核提供充分依据。

（三）考核实施

1.现场核查：考核人员依据考核标准对物业服务现场进行实地检查，对照指标逐项评分。

2.资料评审：对物业企业提交的各类