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厦门市万科商业物业管理有限公司编号SYWY-AQ02
名称安全岗位仪容仪表标准版本A/1第1页共3页
编制刘进忠更改刘进忠审核吴勇泉批准吴勇泉生效期2016年9月15日
一、目的
为了进一步提升公司各岗位工作质量,树立良好岗位形象,增强服务品质,提
高客户满意度,从而提升公司品牌价值,特制定本管理办法。
二、范围对象
适用于万科商业物业公司所有正常运作的项目。
三、仪容仪表标准
3.1工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切。
3.2上班时间均须穿着统一规定的工装制服和鞋袜，制服应保持干净、平整,穿
黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，腰带款式为黑色。
3.3严格按照要求统一佩戴工牌，佩戴于左胸，工牌下方与上衣口袋上沿平齐。
3.4不得将笔、笔记本、手机等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷裤腿、敞
胸露怀、穿拖鞋，衣冠不整者禁止上岗。
3.5保持头发整洁，经常梳理。男安全员前不及额、侧不盖耳、后不遮领，不
留大鬓角；女安全员短发前不遮眉，后不遮领，长发束扎盘结。男女安全员均
不得剪怪发型或染发（染黑发除外）
3.6保持手部清洁，经常修剪指甲，不得留长指甲，不得涂指甲油。
3.7保持面容清洁，男安全员经常修面，不准留胡须，女安全员应化淡妆上岗，
不得浓妆艳抹。
3.8遵守饰物配戴规定，不得戴手镯、手链等饰物，戴项链者项链不得外露。
3.9注意个人卫生，经常洗澡，保持身上无汗味、异味。
3.10保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、吃葱、蒜、韭菜等有异味食品
3.11值班时间应扣好衣扣，穿衬衣时，下摆扎于裤内不得外露；穿外套时不得
敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。
四、行为规范（言谈）
厦门市万科商业物业管理有限公司编号SYWY-AQ02
名称安全岗位仪容仪表标准版本A/1第2页共3页
编制刘进忠更改刘进忠审核吴勇泉批准吴勇泉生效期2016年9月15日
4.1灵活运用“五声”，即：客人来访有欢迎声、体贴客人有问候声、客人表扬
有致谢声、客人批评有道歉声、客人离开有告别声。
4.2正确使用“十一字”礼貌用语，即：“您、您好、请、对不起、谢谢、再
见”等。
4.3回答问题要明确，不要与无关人员闲聊。对业主的询问要热情，不得使用
“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。
4.4盘问要有礼貌，先举手致意或点头示意，并招呼说：“对不起，请问您
***”，
盘问清楚后登记放行。
4.5遇到不友好的来客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，如对方有怨言
应耐心听取，或作解释和劝导。
4.6与客人谈话时不涉及客户隐私，要站立并与客人保持一步半距离（1米左
右），
表情自然。
4.7接听客户的电话时，应在电话铃响三声之内接听，首先向客户问好，再报
自己所在部门或岗位，然后询问对方：我能为您做些什么？
4.8必须做到“三知”，即：知道本岗位的业务知识、知道业户的一般情况、知
道小区内的各项服务物业业务部门和设施设备。
4.9杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语，不得以生硬、
冷淡的态度待客。
4.10要尊重客人的风俗习惯，不对客户评头论足，议论指点，不得以肤色、种
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