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酒店客房清洁标准及培训手册

前言

客房，作为酒店为宾客提供休息与放松的核心区域，其清洁卫生状况直接关系到宾客的入住体验、健康安全以及酒店的品牌声誉。本手册旨在建立一套系统、规范、细致的客房清洁标准与操作流程，并为客房服务团队提供全面的培训指导，确保每一间客房都能达到并维持卓越的清洁水准，为宾客营造一个洁净、舒适、安全的“家外之家”。全体客房部员工必须严格遵守本手册规定，将标准内化为习惯，以专业的态度和娴熟的技能，为宾客提供始终如一的优质服务。

第一章：客房清洁通用原则与准备工作

1.1职业道德与工作态度

*责任心：视每一间客房为自己的责任区域，对清洁质量负责到底。

*细心耐心：关注每一个细节，不遗漏任何清洁死角，耐心完成每一道工序。

*效率意识：在保证质量的前提下，合理安排时间，提高工作效率。

*服务意识：以宾客需求为导向，确保清洁后的客房符合宾客期望。

*团队协作：与同事保持良好沟通，相互配合，共同完成工作任务。

1.2仪容仪表与个人卫生

*统一穿着干净整洁的工服，佩戴工牌。

*头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆。

*保持手部清洁，不留长指甲，不佩戴影响工作的饰品。

*工作期间避免使用气味浓烈的香水或化妆品。

1.3清洁工具与设备的准备、使用与保养

*工具准备：根据当日清洁任务，准备好清洁车、布草袋、清洁抹布（分类使用，如卧室、卫生间、镜面等需分开，建议以颜色区分）、马桶刷、玻璃刮、扫帚、拖把（或吸尘器）、喷瓶等。

*清洁剂准备：配备多功能清洁剂、玻璃清洁剂、卫生间专用清洁剂、消毒水等，并确保其在保质期内，标签清晰。

*工具使用规范：

*清洁车摆放于客房门口一侧，不占用公共通道。

*布草袋、垃圾袋分别放置，避免混装。

*抹布使用前确保洁净，用后及时清洗消毒，晾干备用。

*吸尘器使用前检查电量（或电源）及尘袋，使用后及时清理尘袋及吸嘴。

*工具保养：清洁工具使用后应及时清洗、晾干，存放于指定位置，确保下次使用时状态良好。

1.4清洁剂的安全使用

*熟悉各类清洁剂的特性及使用范围，避免误用。

*使用前阅读产品说明，必要时佩戴橡胶手套，避免皮肤直接接触。

*清洁剂应稀释的按比例稀释，避免浓度过高损坏物品或造成残留。

*不同类型清洁剂不可混合使用，以免发生化学反应产生有害气体。

*清洁剂存放于儿童及宾客不易接触的专用柜中，标识清晰。

1.5进入客房的规范

*敲门与通报：无论客房门是否关闭，进入前必须先轻轻敲门三下（或按门铃），间隔数秒后，清晰通报“客房服务/Housekeeping”。

*等候回应：等候片刻，若房内有回应，应根据宾客指示行动；若无人回应，再次敲门通报，确认无人后方可使用房卡开门。

*开门进入：开门后，将门保持在安全位置（如使用门吸），再次轻声通报，确认无人后开始作业。

*离开客房：作业完毕，检查无误后，轻轻带上门，确保房门关闭到位。

第二章：客房清洁流程与标准

2.1清洁顺序总则

*遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分离，先卧室后卫生间”的基本原则。

*尽量避免重复劳动和交叉污染。

2.2走客房（Check-OutRoom）清洁流程

2.2.1准备阶段与进房

*检查工作车物品是否齐全，按规范敲门、通报、进房。

*将“正在清洁”牌挂于门外把手上。

*打开房门、窗户（若天气允许）通风换气。

*关闭空调、电视等电器设备。

2.2.2撤布草与垃圾

*进入卧室，从床上撤下脏布草（床单、被套、枕套），注意将布草内的杂物抖落在垃圾桶内，避免遗落。将脏布草放入工作车的布草袋内，注意不要触碰地面。

*撤下用过的毛巾、浴巾等（卫生间），同样放入布草袋。

*清空房内所有垃圾桶及烟灰缸（注意检查是否有未熄灭的烟头），将垃圾倒入工作车的垃圾袋内。更换新的垃圾袋。

2.2.3卧室区域清洁

*dusting(除尘)：

*从高处开始，使用干抹布依次擦拭衣柜内外、衣架、行李架、电视柜、窗台、床头板等。

*对于桌面、台面的物品，先移开，擦拭干净后再将物品归位，确保无灰尘、无污渍。

*清洁灯具、空调出风口时，应先关闭电源，用干布轻轻擦拭，避免用力过猛损坏。

*床铺整理：

*铺床单：正面朝上，中线对齐，四角绷紧包牢，无褶皱、无毛发。

*套被套：将被芯平铺，被套外翻，抓住两角对齐，快速翻转套好，整理平整，被头平齐床头，两侧下垂均匀。

*放枕头：枕套要套平整，开口朝下并朝向床内侧，枕头摆放整齐。

*整体要求：床铺平整、挺括、美观，无污渍、无毛发、无异味。

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