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快递网点客户服务标准化手册

前言

客户服务是快递网点运营的生命线，直接关系到客户满意度、品牌口碑及网点的可持续发展。为规范快递网点客户服务行为，提升服务质量与效率，确保为客户提供一致、专业、高效的服务体验，特制定本手册。本手册旨在成为网点全体服务人员的工作指南，需严格遵照执行。

第一章总则

1.1目的与意义

本手册旨在统一快递网点客户服务标准，明确服务流程与规范，提升服务人员职业素养，解决客户问题，化解客户疑虑，增强客户忠诚度，树立网点良好服务形象。

1.2适用范围

本手册适用于快递网点所有直接或间接接触客户的服务人员，包括但不限于前台接待、业务咨询、快件收派、投诉处理等岗位人员。

1.3服务宗旨与理念

*客户至上：始终将客户需求放在首位，以客户满意为衡量工作的首要标准。

*高效准确：快速响应客户需求，确保信息传递与快件处理的准确性。

*专业规范：以专业的知识、规范的流程为客户提供服务。

*真诚友善：以真诚的态度、友善的言行与客户沟通互动。

*持续改进：不断总结服务经验，持续优化服务流程，提升服务水平。

第二章服务人员基本要求

2.1仪容仪表

*着装规范：统一穿着整洁的工服，佩戴工牌（如有）。工服应无明显污渍、破损。

*仪容整洁：头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性淡妆为宜，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐。

2.2行为举止

*站姿标准：挺胸收腹，精神饱满。

*坐姿端正：腰背挺直，不翘二郎腿，不前倾后仰。

*走姿稳健：步伐适中，举止得体。

*行为得体：工作期间不做与工作无关的事情，如玩手机（工作需要除外）、闲聊、吃零食等。对客户提出的要求，应积极响应，不推诿、不拖延。

2.3语言规范

*文明用语：常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。

*语气语调：语气亲切、热情，语调温和、清晰，语速适中。

*沟通技巧：耐心倾听客户陈述，不随意打断。使用客户易于理解的语言，避免使用行业术语或方言。

*禁忌用语：严禁使用服务忌语，如“不知道”、“没办法”、“这不归我管”、“你自己看着办”等。

2.4专业素养

*业务知识：熟悉公司快递业务流程、资费标准、禁限寄规定、赔偿政策、查询渠道等。

*技能要求：具备良好的沟通表达能力、问题分析与解决能力、情绪管理能力。

*学习能力：积极参加业务培训，不断更新知识储备，提升服务技能。

第三章服务流程规范

3.1客户咨询服务规范

*电话咨询：铃响三声内接听，首先清晰报出网点名称或“您好，XX快递”。耐心解答客户咨询，如不能立即解答，应告知客户查询途径或稍后回复，并记录客户联系方式及问题。通话结束时，感谢客户来电。

*现场咨询：客户进入网点，应主动微笑问候“您好，请问有什么可以帮您？”。引导客户就座（如有条件），提供必要的帮助。

*线上咨询：通过在线客服工具接收客户咨询时，应在规定时间内响应。回复内容应专业、准确、简洁。

3.2快件收寄服务规范

*客户下单：接收客户寄件需求，确认寄件地址、收件地址、物品类型、大致重量和数量。

*验视物品：严格执行“先验视、后收寄”制度。当面验视内件，确认是否属于禁限寄物品。对于疑似禁限寄物品，应要求客户提供相关证明或不予收寄。

*包装指导与检查：告知客户包装要求，对客户自包装的快件进行检查，确保包装牢固、适合运输。对于易碎品、液体等特殊物品，应指导客户进行加固包装或提供专业包装服务。

*信息录入与核对：准确、完整录入寄件人、收件人信息（姓名、电话、地址）、快件信息（重量、件数、物品名称）。录入完毕后，与客户核对信息，确保无误。

*费用计算与告知：根据快件重量、体积、目的地等因素，准确计算快递费用，并清晰告知客户。

*出具凭证：收寄完成后，向客户提供快递运单客户联，并提醒客户保管好凭证，以便查询。

*交接与封装：将快件按规定进行封装、标注，并及时交与操作环节。

3.3快件派送服务规范

*派送前准备：提前规划派送路线，检查快件是否完好，熟悉收件人信息。

*预约派送：对于有预约要求的客户或无法即时派送的情况，应提前与收件人电话联系，确认派送时间。

*上门派送：到达收件地址，应轻声敲门或按门铃。如收件人不在，可电话联系，协商存放地点（如快递柜、代收点）或再次派送时间，征得客户同意后方可操作。

*身份核实：派送时，如收件人本人签收，可要求出示有效身份证件（如遇客户要求或公司规定）；代签收时，应核实代收人身份并注明代收关系。

*当面签收：将快件当面交给收件人，提醒客户检查外包装是否完好。如客户提出开箱验货