品质旅游服务商评价细则.pdfVIP

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附录A

（规范性）

品质旅游服务商评价细则

表A.1为品质旅游服务商评价细则。

-－本表包括品质服务管理（10分）、品质服务提供能力（30分）、品质服务实施（30分）、品

质服务文化与品牌（20分）、社会责任与信用（6分）、加分项（4分）共六项内容。

-－评分分值达到总分85分及以上的旅游服务商方可被评为海南省品质旅游服务商。

表A.1品质旅游服务商评价细则

自评专家

一级指标二级指标评价内容评价方法及说明

得分评分

组织机构有健全的品质服务管理组织机构，企业主要查看有效文件资料

（1分）负责人担任责任人。

设置品质旅游办公室，配备2名工作人员和

管理人员企业管理、服务部门负责人作为兼职人员组查看有效文件资料

（1分）成的建设与监管队伍。

经营战略制定长期品质服务的愿景、使命和战略。

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（2分）

有完备的品质服务管理制度或标准，并与绩

品质服务

效直接关联，包括但不限于岗位职责、检查

管理查看文档资料

管理制度巡查、质量改进、教育培训、安全应急、“微

（10分）（每缺失一项扣0.3分）

（2分）笑服务”“标杆服务员”“好差评”等管理

制度，且各项制度或标准执行效果好。

企业标准构建了符合企业现状和需求、体现自身特色查看标准体系目录及实施

体系的旅游企业标准体系或质量体系认证，并有文档资料

（2分）效宣贯，持续改进。（不完善情况酌情扣分）

服务提升专定期开展品质服务质量提升专题培训每年3查看近三年培训文档资料

题培训次及以上，能够提供培训计划、培训照片、（每缺失一次培训扣0.3

（2分）课件、签到记录、考核成绩等佐证材料。分）

服务场所的温度、湿度、光线、噪声、空气

现场检查

质量应符合国家相关法律法规及标准的要

（依据专家经验评定）

求。（1分）

有服务场所的日常管理与维护规范，并有效查看文档及实施台账

品质服务