美团评价人员管理办法.docxVIP

美团评价人员管理办法

一、岗位设置与职责界定

评价人员岗位体系分为四级：初级审核员、高级审核员、审核组长、审核主管，各岗位实行分级管理，职责范围与能力要求逐级递进。

1.初级审核员

负责日常用户评价的合规性初审，覆盖餐饮、到店综合、酒店旅游等全业务线评价。具体职责包括：

-依据《美团用户评价管理规范》《电子商务法》及平台规则，审核评价内容是否存在虚假宣传、恶意诋毁、敏感信息（如暴力、色情、政治相关内容）、广告导流等违规情形；

-对图文评价进行基础校验，核查图片清晰度、与描述的匹配度，视频评价是否包含违规画面或诱导性内容；

-对存疑评价标注“待复核”标签，同步记录审核依据及存疑理由，提交至高级审核员复核；

-每日处理工单量不低于120单（单条评价为1工单），平均处理时长不超过2小时（从系统派单至完成审核）。

2.高级审核员

承担复杂评价的复核与异常事件处理，需具备跨业务线综合判断能力。具体职责包括：

-复核初级审核员标注的“待复核”评价，重点核查逻辑矛盾（如用户无消费记录却发布评价）、商家刷评（同一IP/设备号集中发布好评）、同行恶意竞争（批量负面评价指向竞品）等隐蔽违规行为；

-处理用户/商家针对评价审核结果的申诉，需在申诉发起后4小时内调取原始消费记录、沟通记录等证据链，形成复核结论并反馈；

-参与平台评价规则优化，每月提交2条以上规则优化建议（如新增“虚假体验描述”判定标准），经审核采纳后纳入规则库；

-指导初级审核员处理疑难案例，每周开展1次案例复盘会，输出《典型违规评价处理指南》。

3.审核组长

负责审核团队的日常管理与效率提升，需具备团队协作与数据驱动能力。具体职责包括：

-统筹工单分配，根据业务线流量波动（如节假日后餐饮评价激增）动态调整组员分工，确保各业务线审核时效达标；

-监控团队关键指标，每日统计准确率（审核通过评价经抽检无违规的比例）、处理时效、异常发现率（主动识别违规评价数量/总处理量），对连续3日指标异常的组员进行一对一辅导；

-组织月度技能考核，通过模拟工单测试（含10%干扰项）检验组员规则掌握程度，考核通过率需达90%以上；

-对接产品技术团队，反馈审核系统痛点（如关键词屏蔽漏判），推动系统优化（如新增“用户消费频次与评价频次关联分析”功能）。

4.审核主管

负责评价审核策略制定与风险管控，需具备全局视野与决策能力。具体职责包括：

-制定季度审核重点，结合业务目标（如提升优质评价曝光）调整审核优先级（如优先保障真实消费评价通过）；

-分析月度审核数据，识别高频违规场景（如医美行业“效果夸大”评价占比超30%），推动规则迭代（如新增“医美评价需关联具体项目名称”要求）；

-主导重大异常事件处理（如单日出现500条以上疑似刷评），协调风控、法务团队介入，48小时内形成处理方案并上报；

-规划团队能力建设，每季度引进外部专家开展合规培训（如《网络信息内容生态治理规定》解读），年度内团队高级审核员占比需提升至30%。

二、任职要求与能力标准

1.基础要求

-年龄20-35周岁，大专及以上学历，中文、法学、工商管理等相关专业优先；

-1年以上互联网内容审核或客诉处理经验，熟悉《电子商务法》《网络交易监督管理办法》等法规；

-具备较强的文字理解能力，能准确识别隐含违规信息（如“亲测无效”可能暗示虚假宣传）；

-熟练使用办公软件（Excel、PPT）及平台审核系统（含关键词筛查、用户画像分析模块）。

2.能力分级标准

-初级审核员：能准确应用基础规则（如禁止辱骂性语言），处理时效达标率≥95%，首月准确率≥90%；

-高级审核员：能独立处理复杂场景（如“用户A称菜品变质但无照片”需核查商家历史客诉记录），异常发现率≥5%，申诉处理满意度≥85%；

-审核组长：团队月度准确率≥98%，时效达标率≥97%，能通过数据看板（如“各业务线违规类型分布”）定位问题并推动改进；

-审核主管：主导的规则优化能使月度违规评价漏判率下降10%以上，重大异常事件处理闭环率100%，团队年度流失率≤15%。

三、工作流程与操作规范

1.评价审核全流程

-工单接收：系统根据业务线自动派单至审核员账号，紧急工单（如商家举报恶意差评）标注“加急”并优先分配；

-初步审核：审核员需在2小时内完成以下校验：

-消费真实性：通过“用户-订单-评价”三元组校验（用户ID需关联真实订单，订单状态为“已完成”）；

-内容合规性：检查文本是否含违禁词（如“绝对有效”“全网最低”）、图片是否为非原创（通过哈希