网店客服行为规范.docx

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网店客服行为规范

一、基本沟通礼仪

1.礼貌用语的使用

在与顾客交流的过程中,客服必须时刻使用礼貌用语。当顾客发起咨询时,要第一时间以热情友好的口吻回应,如“亲,您好!欢迎光临我们的店铺,有什么可以帮您的吗?”。在整个交流过程中,“请”“谢谢”“不好意思”等词汇要频繁且自然地运用。例如,当顾客提出需求时,回复“请您稍等一下,我这边马上为您查询相关信息”;顾客表达感谢时,及时回应“不客气呢,这是我们应该做的,希望能让您满意”。即使遇到顾客的不满或抱怨,也要保持礼貌,如“非常抱歉给您带来了不好的体验,请您先消消气,我们会尽力为您解决问题”。

2.恰当的称呼

根据不同的顾客群体选择合适的称呼。

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