服务礼仪培训课件 .pptVIP

“说”的技巧要求说话时，要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调 热情、谦逊、亲和措词要简洁、专业、文雅用顾客喜欢的句式说话 “我能理解您这样的感受”（平息不满情绪） “我会…”“我一定会…”（表达服务意愿） “您能...”“您可以...吗”（提出要求） “您可以...”（来代替说“不”）第62页，共82页，星期日，2025年，2月5日“客户更在乎你怎么说”使上帝发疯的表达方式我已经提醒你了我不知道你为什么要发这么大的脾气这不关我的事我不知道这不是我的责任第63页，共82页，星期日，2025年，2月5日五、动——运用身体语言的技巧头部：眼神：亲切、友善、朋友式嘴：微笑手势：避免消极手势，如双手抱在胸前，食指指人等。身体：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向对方，身体略前倾，不可抖腿、翘腿等。第64页，共82页，星期日，2025年，2月5日服务人员应避免的身体语言说话时搔痒或抓痒乱弄头发或伸手梳头手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或脚不停地抖动当众化妆或涂指甲油坐立不安、表情烦燥、打哈欠嚼口香糖或吃东西穿着和服饰马虎，不整洁第65页，共82页，星期日，2025年，2月5日第七模块服务人员语言礼仪第66页，共82页，星期日，2025年，2月5日规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。第67页，共82页，星期日，2025年，2月5日接待三声来有迎声问有答声去有送声第68页，共82页，星期日，2025年，2月5日热情三到眼到眼神交流主动观察顾客需要口到讲普通话因人而异意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互动，不能以不变应万变落落大方，不卑不亢第69页，共82页，星期日，2025年，2月5日服务礼貌敬语1，称呼语要准确：准确称呼顾客姓名用尊称：体现对顾客的尊敬要热情：态度诚恳，表现热情会询问：询问顾客姓名要注意礼貌第70页，共82页，星期日，2025年，2月5日2，问候语基本语：您好、你好按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好节假日：新年好按称呼：小姐好，先生好，李经理好第71页，共82页，星期日，2025年，2月5日3，迎接语欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴欢送语再见、请慢走、欢迎再次光临第72页，共82页，星期日，2025年，2月5日4，致谢语谢谢您、非常感谢、感激不尽非常感谢您对我们的帮助5，道歉语对不起、非常抱歉、不好意思请多包涵第73页，共82页，星期日，2025年，2月5日6，征询语您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？7，推脱语十分抱歉，没能帮您公司规定...，很抱歉没能帮您办理第74页，共82页，星期日，2025年，2月5日8，应答语对、好的、是、一定照办没关系，这是我应该做的您不必客气、请多多指教没关系、不要紧9，赞赏语很对、非常好、非常正确您的意见非常宝贵您对这个非常在行第75页，共82页，星期日，2025年，2月5日10，请托语请您稍候很对不起，让您久等了对不起，打扰您一下劳驾您麻烦您帮我一个忙第76页，共82页，星期日，2025年，2月5日第八模块电话礼仪第77页，共82页，星期日，2025年，2月5日打电话礼仪打电话前将要说的事情整理出来电话接通后、确认对方、报上姓名恰当选择打电话的时间、地点、场合电话内容应言简意赅第78页，共82页，星期日，2025年，2月5日女士标准坐姿女性五种坐姿：正位坐姿双腿斜放式双腿交叉式前伸后屈式架腿式坐姿：文雅、稳重、大方基本要求：上身端正，腰部挺直目光平视，表情自然双腿并拢双手交叉，放于腿上坐满椅子