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医院住院患者体验与满意度调查问卷电子教案

一、教学目标

通过本课程学习，学生需达成以下目标：

1.知识目标：掌握住院患者体验与满意度调研的核心理论，明确问卷设计的关键维度（就医环境、医护沟通、诊疗服务、后勤保障等），理解满意度测量的信效度检验方法。

2.能力目标：能独立完成住院患者体验问卷的设计、预调研与修订，熟练运用统计工具分析数据并生成改进建议报告。

3.情感目标：强化“以患者为中心”的服务理念，培养对患者需求的敏感性与问题解决意识。

二、教学重点与难点

-重点：问卷维度的科学划分、题项设计的规范性、数据收集与分析的实操方法。

-难点：如何平衡问卷的全面性与简洁性，确保患者配合度；如何通过数据分析定位服务短板并提出针对性改进措施。

三、教学内容与实施

模块一：住院患者体验与满意度的理论基础

1.核心概念解析

-患者体验：指患者在住院期间对医疗服务全过程的主观感受，涵盖“是否被尊重”“需求是否被及时响应”“信息是否透明”等非技术性服务环节。

-满意度：患者对实际体验与预期的比较结果，是量化的评价指标（如“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”）。

-二者关系：体验是满意度的基础，满意度是体验的量化结果，但需注意“高体验未必高满意度”（如患者预期过高），需结合具体场景分析。

2.关键维度的构建依据

基于《医院患者满意度调查规范》（WS/T558-2017）及行业实践，住院患者体验与满意度调研需覆盖以下6大核心维度：

-就医环境：病房设施（床单元、呼叫系统、储物柜）、卫生状况（地面清洁度、床单更换频率）、环境舒适度（温湿度、噪音控制、隐私保护）。

-医护沟通：医生沟通（病情解释清晰度、治疗方案选择权、倾听耐心）、护士沟通（操作前告知、情绪安抚、健康宣教）。

-诊疗服务：检查效率（预约等待时间、检查结果反馈速度）、治疗效果（症状改善感知、用药指导）、安全管理（身份核对、无菌操作）。

-后勤保障：餐饮服务（口味、营养搭配、送餐时间）、陪护支持（家属休息区、便民设备）、便民服务（热水供应、物品借用）。

-费用感知：费用透明度（清单明细易懂性）、费用合理性（自付部分与预期匹配度）。

-出院指导：出院流程便捷性（结账、取药时间）、康复指导（用药方法、复诊计划）、随访服务（电话/线上跟踪）。

模块二：问卷设计的实操步骤

步骤1：明确调研目的

需提前与医院管理层、临床科室沟通，确定调研核心目标（如“发现内科病房服务短板”“评估优质护理服务试点效果”），避免问卷设计偏离实际需求。

步骤2：维度细化与题项设计

-题项类型：采用“封闭式问题为主+开放式问题为辅”。封闭式问题使用Likert5点量表（1=非常不满意，5=非常满意），确保量化分析；开放式问题（如“您认为住院期间最需要改进的方面是？”）用于收集定性反馈。

-题项示例（以“医护沟通”维度为例）：

-医生是否用您能理解的语言解释病情？（1-5分）

-护士在进行静脉穿刺等操作前，是否说明操作目的？（1-5分）

-当您提出疑问时，医护人员是否耐心解答？（1-5分）

-注意事项：

-避免引导性语言（如“您是否满意护士的贴心服务？”改为“您对护士的沟通服务是否满意？”）；

-题项需覆盖“正向”与“反向”表述（如反向题“医护人员曾打断您的陈述”，用于检验回答真实性）；

-控制题量（建议15-20题，完成时间≤10分钟），避免患者因疲劳漏答或随意选择。

步骤3：预调研与问卷修订

-预调研实施：选择20-30名住院患者（覆盖不同年龄、疾病类型）试填问卷，记录填答时间、题项理解难度、患者反馈（如“‘诊疗安全’表述太专业，建议改为‘医护操作是否让您感到安全’”）。

-信效度检验：

-信度：使用Cronbachsα系数检验内部一致性，若α＜0.7，需删除低相关度题项（如某题与总分相关系数＜0.3）；

-效度：通过专家评价法检验内容效度（邀请5名医护人员与3名患者代表评估题项与调研目标的匹配度），通过因子分析检验结构效度（确保题项能聚合成预设的6个维度）。

-修订策略：根据预调研结果调整题项表述（如将“病房设施完善度”改为“病房的床、储物柜等设施是否方便使用”），删除歧义题项，合并重复维度（如将“检查等待时间”与“报告领取时间”合并为“检查全流程效率”）。

模块三：数据收集与分析

1.数据收集规范

-时间选择：患者出院前1-2天（避免住院初期体验不完整，或出院后记