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质量管理体系内部审核技巧

在现代企业管理中，质量管理体系（QMS）的有效运行是企业提升产品/服务质量、增强市场竞争力的基石。内部审核作为QMS自我完善机制的关键环节，其质量直接关系到体系的持续适宜性、充分性和有效性。作为一名资深的质量管理从业者，我深知一次成功的内部审核绝非简单的“找茬”或“走过场”，而是一项需要精心策划、专业实施和持续改进的系统工程。本文将结合实践经验，分享一些行之有效的内部审核技巧，旨在帮助审核员提升审核水平，真正发挥内部审核的增值作用。

一、审核前准备：磨刀不误砍柴工

充分的准备是内部审核成功的一半。仓促上阵往往导致审核效率低下、重点不突出，甚至遗漏关键过程。

1.“量身定制”审核计划：审核计划不应是一成不变的模板。审核员需在审核前深入了解受审核部门的运作特点、近期发生的变化（如人员、设备、工艺的调整）以及以往审核中发现的问题点。基于此，才能确定审核的重点区域、关键过程和抽样方案，使审核计划更具针对性和指导性。避免将精力平均分配到所有条款，而是聚焦于对质量目标实现有重大影响的环节。

2.“吃透”文件，了然于胸：审核员首先要熟练掌握质量管理体系标准（如ISO9001）的要求，更要深入理解公司质量手册、程序文件以及相关的作业指导书、规章制度。只有这样，才能在审核中判断实际运作是否与文件规定一致，文件规定是否科学合理。可以将标准条款与公司文件的对应关系梳理清楚，形成“审核checklist”，但切忌将checklist作为唯一的审核依据，以免陷入教条主义。

3.组建合适的审核组，明确分工：根据审核任务的大小和复杂程度，选择具备相应专业知识、经验和沟通能力的审核员。审核组长应提前组织审核组内部沟通，明确各成员的审核范围和职责，统一审核尺度和判断标准，确保审核过程的协调一致。

4.提前沟通，营造良好氛围：审核组长应在审核前与受审核部门负责人进行沟通，说明审核的目的、范围、日程安排和配合要求，争取对方的理解与支持。这有助于消除受审核方的抵触情绪，为审核工作的顺利开展奠定基础。

二、现场审核：洞察本质，有效取证

现场审核是获取客观证据、评价体系运行有效性的核心环节，需要审核员具备敏锐的观察力、良好的沟通能力和专业的判断能力。

1.提问的艺术：从开放到封闭，层层深入：提问是获取信息的主要手段。开场可采用开放式提问，如“请介绍一下贵部门的主要工作职责和流程？”“你们是如何确保这个过程有效运行的？”，以了解整体情况。当发现疑点或需要验证具体信息时，可转为封闭式提问，如“这个参数的监控频率是每小时一次吗？”“这份记录是谁审批的？”。提问应围绕审核目标，针对过程和风险，避免引导性提问或与审核无关的闲聊。

2.聆听与观察：捕捉细节，关注“无言的证据”：审核员不仅要认真听取受审核方的陈述，更要善于观察现场的实际情况。注意操作人员的作业方法是否符合规程、设备状态是否良好、环境是否整洁有序、记录是否清晰完整、员工的质量意识如何等。有时，现场的“状态”比口头的“说法”更能反映真实情况。例如，观察生产现场的标识管理、不合格品的隔离、设备的维护保养记录等，都能提供有价值的信息。

3.文件查阅与记录追溯：追溯源头，验证符合性：查阅文件和记录是审核的重要环节。所查文件应具有代表性，能反映过程控制的全貌。记录应能追溯到实际的操作行为和结果，验证其是否符合规定要求，是否具有可追溯性。例如，通过查阅采购订单、来料检验记录、生产过程记录、成品检验报告、客户反馈处理记录等，来验证从采购到交付的整个链条是否得到有效控制。抽样应具有随机性和代表性，但并非越多越好，关键在于样本的有效性。

4.追溯与求证：打破砂锅问到底，直至找到客观证据：对于发现的线索或潜在问题，要进行深入的追溯和求证。不能仅凭单一证据或口头说明就下结论，需要通过多个相关证据的相互印证，形成完整的证据链。例如，发现某份检验记录填写不规范，不能仅停留在记录本身，还要了解检验员是否经过培训、检验方法是否明确、是否有其他记录也存在类似问题等。

5.客观公正，以事实为依据：审核员应保持客观公正的态度，不受个人情感、偏见或外界压力的影响。所有判断都必须基于现场观察到的客观事实和获取的客观证据，而不是主观臆断或道听途说。对发现的问题，要进行客观描述，避免使用情绪化或定性化的词语。

6.及时记录：清晰、准确、完整：对观察到的现象、听到的陈述、查阅到的记录，都应及时、准确地记录在审核笔记中。记录应包括时间、地点、人物、事件、证据来源等要素，以便后续整理和追溯。对于可能的不符合项，更要详细记录其事实陈述，确保有据可查。

三、不符合项的识别与记录：精准描述，事实说话

识别不符合项是内部审核的重要成果之一，其描述的质量直接影响后续纠正措施的制定和实施。

1.准确判定不