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银行柜员业务操作规范培训教材

银行柜员业务操作规范培训教材

前言

银行柜员是银行与客户直接接触的前沿阵地，其业务操作的规范性、准确性与高效性，直接关系到银行的声誉、客户的信任以及资金的安全。本教材基于国家金融法律法规、行业监管要求及我行内部管理制度，结合一线实际操作经验编制而成。旨在帮助柜员系统掌握业务操作流程，强化风险防范意识，提升综合服务水平，确保各项业务安全、有序、高效运行。

本教材适用于我行所有一线临柜柜员，包括新入职柜员的岗前培训及在岗柜员的日常学习与技能提升。希望各位同仁认真学习，熟练掌握，并在实际工作中严格遵守，共同营造安全、规范、优质的柜面服务环境。

第一章总则

1.1目的与依据

为规范我行柜面业务操作，防范操作风险，保障资金安全，提升服务质量，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《储蓄管理条例》及我行相关规章制度，特制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于我行各营业网点所有从事柜面业务操作的柜员。

1.3基本原则

1.3.1客户至上，服务第一

柜员应始终以客户为中心，提供热情、周到、高效、文明的服务，尊重客户隐私，维护客户合法权益。

1.3.2安全为本，内控优先

严格执行各项内部控制制度和操作规程，将风险防范意识贯穿于业务操作的全过程，确保资金安全和系统稳定。

1.3.3遵纪守法，廉洁自律

严格遵守国家法律法规、金融监管规定及我行各项规章制度，恪守职业道德，廉洁从业，杜绝任何违规违纪行为。

1.3.4勤学苦练，精益求精

不断学习新业务、新知识、新技能，熟练掌握业务操作流程和风险点，努力提升专业素养和操作技能。

第二章班前准备与交接

2.1仪容仪表与岗前自查

2.1.1仪容仪表

柜员上岗前应按规定着装，保持整洁、规范、得体。发型梳理整齐，男柜员不留长发、胡须，女柜员淡妆上岗，不佩戴夸张饰物。

2.1.2岗前自查

检查个人工牌是否佩戴规范；整理工作台面，保持整洁有序；检查业务用章、点钞机、计算器、打印机等设备是否完好，确保处于正常工作状态。

2.2系统登录与初始化

2.2.1系统登录

按照我行规定的流程和权限，使用本人操作员代码和密码登录业务系统。密码应定期更换，妥善保管，严禁转借他人或告知他人。登录后应立即核对系统日期、操作员信息等是否正确。

2.2.2现金及重要空白凭证领用

根据业务需要，向库管员或指定人员领用当日所需现金、重要空白凭证（如存折、存单、银行卡、支票等）。领用过程中需当面核对种类、数量，确保无误后双方在相关登记簿上签字确认。

2.3印章、重要物品检查

检查业务用章（如业务公章、现金讫章、转讫章等）是否齐全、完好，并按规定在指定位置妥善保管。对保险柜、尾箱等重要物品的钥匙或密码进行检查，确保安全可控。

2.4晨会与交接

参加网点晨会，听取当日工作安排、风险提示及业务通知。如为接班柜员，需与交班柜员严格按照《柜面业务交接管理办法》办理交接手续，包括现金、重要空白凭证、印章、重要物品、未了事项、客户留言等，并在“柜员交接登记簿”上详细记录并签字确认。交接过程必须在监控范围内进行。

第三章日间操作规范

3.1客户接待与咨询

3.1.1主动问候

客户进入柜台时，柜员应主动站立或微笑点头示意，使用规范用语问候客户，如“您好，请问您办理什么业务？”

3.1.2分流引导

根据客户需求，引导客户取号、填写单据，或指引至自助设备、理财区等相应区域办理。对于老年、残疾等特殊客户，应提供优先服务和必要协助。

3.1.3耐心解答

对客户的业务咨询，应使用通俗易懂的语言，耐心、准确地予以解答。对于不确定的问题，应主动向业务主管或后台支持人员请教，不得随意猜测或误导客户。

3.1.4保护客户隐私

在办理业务过程中，应注意保护客户信息，不得随意泄露客户账户信息、交易记录等隐私内容。与客户交流时，声音应适中，避免被他人听见。

3.2核心业务操作规范

3.2.1现金收付业务

现金收付是柜面最基础也是风险较高的业务，必须严格遵守“先收款后记账，先记账后付款”的原则。

*收款业务：

1.核对凭证：接过客户递交的现金和业务凭证后，首先审核凭证要素是否齐全、填写是否规范、大小写金额是否一致、印鉴是否清晰合规（如需）。

2.当面点清：按照“一户一清”原则，当面点收客户现金。先卡大数，再点细数。可结合点钞机和手工点钞两种方式进行，确保金额准确无误。发现假币，应按《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》规定程序处理，并向客户耐心解释。

3.系统操作：确认现金无误后，在业务系统中准确录入相关信息，提交系统处理。

4.打印凭证：系统处理成功后，打印业务凭证，核对打印信息与客户填写信息是否一致。

5.盖章确认：在凭证和回单上加盖相应