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旅游导游服务礼仪培训资料

前言：礼仪——导游服务的基石

各位同仁，大家好。

在旅游业蓬勃发展的今天，导游作为旅游活动的组织者、引导者和服务者，其服务质量直接关系到游客的旅行体验，更代表着旅行社乃至一个地区、一个国家的形象。而服务礼仪，则是导游专业素养的直观体现，是构建和谐客我关系、提升服务品质的核心要素。它不仅仅是简单的“您好”“谢谢”，更是一种尊重、理解与关怀的艺术，是通过得体的言行举止传递给游客的温暖与信赖。本培训资料旨在与大家共同探讨导游服务礼仪的精髓，以期我们能更好地践行“宾客至上，服务第一”的宗旨，为每一位游客营造一段愉悦而难忘的旅程。

一、导游的职业形象塑造：第一印象的力量

我们常说“先敬罗衣后敬人”，这句俗语虽有偏颇，却也道出了初次见面时外在形象的重要性。导游的职业形象是无声的语言，在与游客接触的最初几分钟内，便已形成了难以磨灭的第一印象。

（一）仪容仪表：整洁得体，专业大方

1.仪容洁净：

*头发：保持清洁、整齐、无异味。发型应大方得体，避免过于怪异或夸张的发色、发型。男士前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领；女士长发可适当束起或盘起，刘海不宜过长遮挡视线。

*面部：保持干净清爽。男士应每日剃须，鼻毛不外露。女士可化淡雅职业妆，以自然、清新为宜，避免浓妆艳抹。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂抹色彩过于鲜艳或怪异图案的指甲油。

2.仪表规范（着装）：

*职业性：应穿着与导游职业身份相符的服装，体现专业性。通常旅行社有统一工装，应按规定穿着，确保整洁、挺括、无破损、无污渍。

*场合性：若无需统一工装，则应选择大方、得体、舒适的便装。避免穿着过于休闲或暴露的服装，如背心、短裤、拖鞋等，这些都不符合职业导游的身份。

*舒适性与实用性：考虑到导游工作的流动性和户外活动较多的特点，服装应便于活动，面料透气舒适。鞋子以舒适、防滑的平底或低跟鞋为宜，确保行走稳健。

*配饰：宜少不宜多，宜精不宜杂。可佩戴简约的手表、项链或耳饰，但避免佩戴发出声响或过于夸张的饰品，以免分散游客注意力或造成不便。

（二）仪态风度：优雅得体，展现自信

仪态是人的身体姿态和举止动作的总称，是一个人精神面貌的外在表现。

1.站姿：导游在讲解、迎接、送别游客时，应保持端正挺拔的站姿。双脚并拢或呈“V”字、“丁”字步，身体重心稳定；上身挺直，双肩放松，双臂自然下垂或交叠于腹前；头部端正，目光平视，面带微笑。避免歪头、斜肩、塌腰、撅臀，或双手插兜、抱胸等不雅姿势。

2.走姿：行走时应从容稳健，步伐适中，节奏均匀。上身保持正直，双肩平稳，双臂自然摆动。引导游客时，应走在游客左前方约一米左右的位置，适当侧身回顾，配合手势指引方向。避免走路拖沓、摇晃或奔跑。

3.坐姿：若在陪同游客乘车或休息时需要就坐，应注意坐姿端正。入座轻缓，上身挺直，双腿自然并拢或交叠（女士可侧向并拢），双手自然放置于膝上或座椅扶手上。避免跷二郎腿、腿脚抖动或将身体靠在椅背上显得懒散。

4.手势：手势是沟通中重要的辅助工具。讲解时，手势应自然、适度、准确，富有表现力，帮助游客理解内容。避免指指点点、手舞足蹈或做出不礼貌的手势。指引方向时，应掌心向上，五指并拢或自然张开。

5.表情：“微笑是世界通用的语言”。导游应始终面带真诚、友善的微笑，眼神温和、专注，与游客进行眼神交流。避免表情冷漠、严肃或过于夸张。

二、导游服务核心礼仪规范

（一）职业道德与职业素养：礼仪的内在支撑

1.尊重为本：尊重游客的人格、宗教信仰、风俗习惯和个人隐私。对所有游客一视同仁，不歧视、不偏袒。

2.诚信守时：严格遵守约定时间，提前做好各项准备工作，不迟到、不早退。承诺游客的事情要尽力办到，不轻易许诺，一旦许诺则需兑现。

3.热情友好：以饱满的热情和积极的态度投入工作，主动关心游客，提供周到服务。

4.耐心细致：面对游客的询问和可能出现的问题，应耐心解答，细致处理，不急不躁，不厌其烦。

5.责任心强：对游客的人身和财产安全负责，对团队行程的顺利进行负责。

（二）沟通礼仪：搭建心与心的桥梁

1.称呼礼仪：根据游客的年龄、性别、身份等选择恰当的称呼。对年长者可称“大爷”“大妈”“先生”“女士”；对同辈可称“先生”“女士”“朋友”；对儿童可称“小朋友”。避免使用不礼貌或引起反感的称呼。

2.问候礼仪：主动向游客问好，早晨问“早上好”，中午问“中午好”，晚上问“晚上好”。初次见面可说“您好，欢迎来到某地”。

3.介绍礼仪：

*自我介绍：见到游客后，应主动热情地自我介绍，包括姓名、所属旅行社、担任本次导游的身份，并可简单表达欢迎之意。例如：“各位游客朋友们，大