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酒店客户接待礼仪培训手册

前言：礼仪——酒店服务的基石

在酒店行业，卓越的服务是立足之本，而礼仪则是服务品质最直观的体现。每一位员工都是酒店的形象代言人，您的言行举止、仪容仪表不仅代表个人素养，更直接影响客人对酒店的整体印象和消费体验。本手册旨在系统梳理酒店客户接待过程中的核心礼仪规范，帮助员工树立专业的服务意识，掌握实用的礼仪技巧，从而为客人提供宾至如归的优质服务，塑造酒店的良好品牌形象。

第一章：仪容仪表——专业形象的塑造

1.1着装规范

*统一工装：严格按照酒店规定穿着统一工装，确保服装干净、平整、无破损、无污渍。纽扣齐全并扣好，工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

*鞋袜搭配：男士应穿着深色袜子，女士可选择与肤色相近的丝袜，丝袜应无勾丝、破损。鞋子需保持清洁光亮，款式简洁大方，符合工作要求。

*饰品选择：饰品佩戴宜少不宜多，宜精不宜杂。避免佩戴夸张或发出声响的饰品，以免影响客人或工作。

1.2仪容修饰

*发型：发型应整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男士发长前不覆额、侧不掩耳、后不触领；女士长发应梳理整齐，必要时盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。

*面容：保持面容清洁。男士每日剃须，保持面部清爽；女士可化淡雅职业妆，体现专业与尊重，避免浓妆艳抹。

*个人卫生：保持身体无异味，勤洗手，指甲修剪整齐，不留过长指甲，不涂色彩过于艳丽的指甲油。

第二章：行为举止——优雅得体的风范

2.1基础姿态

*站姿：身体直立，挺胸收腹，双肩放松，目光平视前方。男士双脚分开与肩同宽或略窄，双手自然下垂或交叠于腹前；女士双脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双手自然交叠于腹前。避免歪头、斜肩、塌腰、抖腿等不雅姿态。

*坐姿：入座轻缓，上身挺直，双肩平正，双膝并拢或微微分开（男士）。双手自然放置于膝上或桌面。避免跷二郎腿、腿脚抖动、身体歪斜或趴在桌面上。

*走姿：行走时身体挺直，步伐稳健，速度适中，目光平视。遇客人时应主动避让，不可抢行。引领客人时，应走在客人左前方约一米处，配合客人步伐，适时回顾并示意。

2.2表情与眼神

*微笑：微笑是酒店服务的“通行证”。应展现发自内心的、真诚的微笑，自然亲切，贯穿服务始终。

*眼神：与客人交流时，应保持恰当的眼神交流，表示尊重与关注。目光应柔和、友善，注视对方的眼鼻之间区域，避免长时间凝视或目光游离。

2.3常用举止礼仪

*鞠躬：当需要向客人表示感谢、歉意或问候时，可适当鞠躬。鞠躬时身体前倾，目光注视地面，角度根据场合和敬意程度调整，一般以15度至30度为宜。

*手势：使用手势时应自然、适度，掌心向上或斜向上，五指并拢或自然张开。避免指指点点、单手递物（特殊情况除外）或使用不礼貌的手势。

*递接物品：递接物品时应双手奉上或接过，主动看清客人手中物品，避免让客人有抓取感。如递名片，应将名片正面朝向客人。

*敲门与进入：进入客人房间或办公室前，应先轻轻敲门三下，得到允许后方可进入。进入后应随手轻轻关门。

第三章：沟通礼仪——高效愉悦的桥梁

3.1称呼与问候

*称呼：根据客人的身份、年龄和场合，使用恰当的称呼。对男士可称“先生”，对女士可称“女士”、“小姐”（需根据客人年龄和意愿灵活调整）。对已知姓名和职称的客人，应称呼其职称或“X先生/女士”。

*问候：主动、及时地向客人问候。问候语应简洁、热情，如“您好！”、“早上好！”、“晚上好！”。根据时间、节日和客人情况，可适当调整问候内容。

3.2语言表达

*音量与语速：说话时音量适中，以客人听清为宜，避免大声喧哗或声音过小。语速平稳，吐字清晰，便于客人理解。

*语气与语调：语气应亲切、友善、耐心，语调温和、自然，避免生硬、不耐烦或傲慢的语气。

*文明用语：熟练使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等文明用语。多用积极肯定的语言，避免使用否定式或命令式语言。

*倾听：认真倾听客人的需求和意见，不随意打断客人讲话。必要时可点头示意或回应“是的”、“我明白了”，以示尊重和关注。

3.3电话礼仪

*接听及时：电话铃响三声之内接听，避免让客人久等。

*规范问候：接听电话首先应清晰报出酒店或部门名称，然后致以问候，如“您好，XX酒店前台！”。

*通话专注：通话时应集中注意力，认真倾听，必要时做好记录。语音语调应保持亲切、专业。

*转接与留言：如需转接电话，应告知对方，并确认转接对象。如对方需找之人不在，应主动询问是否需要留言，并准确记录留言内容（姓名、单位、联系方式、事由）。

*礼貌结束：通话结束前，应确认客人无其他事宜，然后礼貌道别，待客人挂断电话后再挂断。

3.4沟通技巧

*了解需