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远程医疗服务操作流程文档

一、引言

远程医疗服务作为现代医疗体系的重要组成部分，旨在通过信息技术手段，打破地域限制，为患者提供及时、便捷、优质的医疗咨询与健康管理服务。本流程文档旨在规范远程医疗服务的各个环节，确保服务质量与安全，保障医患双方合法权益，提升整体服务效率与用户体验。

二、适用范围

本流程适用于所有通过指定远程医疗服务平台（以下简称“平台”）开展的远程咨询、复诊、慢病管理、健康指导等非紧急医疗服务。涉及的主体包括：寻求远程医疗服务的患者（或其授权家属）、提供远程医疗服务的执业医师、以及负责平台运营与技术支持的相关机构及人员。

三、基本原则

1.患者自愿与知情同意原则：患者有权自主选择是否接受远程医疗服务，并在充分了解服务内容、流程、风险及费用后签署知情同意书（线上或线下形式，具体以平台规定为准）。

2.医疗质量与安全优先原则：所有远程医疗服务活动必须以保障患者健康安全为首要目标，严格遵守医疗核心制度及相关法律法规。

3.信息保密与数据安全原则：严格保护患者个人信息、病历资料及诊疗过程中的所有数据，确保信息传输与存储的安全性、保密性和完整性。

4.医师资质与能力匹配原则：提供远程医疗服务的医师必须具备相应的执业资质，并确保其专业能力与所提供的服务内容相匹配。

5.规范执业与责任明确原则：远程医疗服务行为应符合医疗执业规范，明确医患双方及平台在服务过程中的权利与义务。

四、远程医疗服务准备阶段

（一）患者准备

1.设备与环境准备：

*确保使用性能良好的智能手机、平板电脑或电脑，并已安装平台指定的远程医疗应用程序（APP）或客户端。

*检查网络连接稳定性，建议使用高速Wi-Fi或信号良好的移动数据网络，避免在嘈杂、光线不足或背景杂乱的环境中进行咨询。

*提前测试音视频设备（摄像头、麦克风、扬声器）是否正常工作。

2.账号注册与登录：

*首次使用需在平台完成注册，如实填写个人身份信息（姓名、身份证号等）进行实名认证。

*注册成功后使用账号密码或其他安全方式登录平台。

3.病情资料准备：

*整理好近期的检查报告、化验结果、正在服用的药物清单等相关病情资料，便于在咨询时向医师展示或上传。

*简要梳理自身症状、发病时间、既往病史等关键信息，以便清晰、准确地向医师描述。

（二）医师准备

1.设备与环境准备：

*确保诊疗设备（计算机、高清摄像头、麦克风、专业耳机）及网络环境稳定可靠，符合远程诊疗需求。

*选择安静、整洁、私密的诊疗环境，避免外界干扰。

2.接诊准备：

*登录医师工作站，查看待接诊患者信息及初步病情描述，提前做好相关专业知识准备。

*调整至良好工作状态，确保精力集中。

（三）平台/医疗机构准备

1.系统维护与测试：

*定期对远程医疗服务平台系统进行维护、升级与安全检测，确保系统稳定运行。

*在服务开展前，对音视频传输、数据存储、信息加密等关键环节进行测试。

2.技术支持保障：

*配备专业的技术支持团队，能够及时响应并解决服务过程中可能出现的技术问题。

3.信息安全保障：

*严格落实信息安全管理制度，采用符合国家规定的加密技术，保障医患信息在传输、存储和使用过程中的安全。

五、远程医疗服务流程

（一）患者发起咨询

1.患者登录平台后，根据自身病情选择相应的科室及医师（若平台支持自主选择）。

2.按照平台指引，填写病情主诉、简要病史、期望咨询时间等信息。

3.部分平台可能提供即时咨询或预约咨询两种模式，患者根据自身需求选择并提交申请。

4.若涉及费用，患者需按平台提示完成支付流程。

（二）接单与分配

1.平台自动/人工分配：

*对于即时咨询，平台通常会将请求推送至对应科室在线医师；对于预约咨询，医师会在设定时间内查看并决定是否接诊。

*部分情况下，由医疗机构管理人员根据医师专业特长及工作负荷进行人工分配。

2.医师确认接诊：

*医师收到接诊请求后，查看患者基本信息及病情简述，确认自身具备相应诊疗能力且时间允许后，接受接诊。

*若医师无法接诊，应及时通过平台反馈原因，由平台进行其他分配或告知患者。

（三）医患沟通与问诊

1.建立连接：

*医师确认接诊后，平台将向医患双方发送连接通知，患者端与医师端建立音视频连接。

*连接成功后，医患双方互相确认身份信息。

2.病史采集与病情询问：

*医师主导问诊过程，详细询问患者的现病史、既往史、过敏史、家族史等。

*引导患者清晰、准确地描述症状特点、持续时间、诱发或缓解因素等。

3.资料查看与交互：

*患者可通过平台上传或在线展示已准备好的检查报告、影像资料等。