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餐饮配送2025年差评处理合同协议

甲方（服务提供方）：_________（以下简称“甲方”）

法定代表人/负责人：_________

注册地址：_________

统一社会信用代码：_________

乙方（服务执行方）：_________（以下简称“乙方”）

法定代表人/负责人：_________

注册地址/经营地址：_________

统一社会信用代码/证件号码：_________

鉴于甲方提供餐饮服务，乙方负责或管理餐饮配送人员（以下简称“配送员”）提供餐饮配送服务，为明确双方在处理餐饮配送服务差评事宜中的权利与义务，根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，经双方友好协商，达成如下协议：

第一条定义

1.1本协议所称“差评”是指通过甲方指定的线上平台（或双方约定的其他渠道）接收到的，由接受配送服务的用户（以下简称“用户”）对乙方配送员提供的餐饮配送服务给予的评分低于约定标准（例如：评分低于X分）或包含明确负面评价文字（例如：包含“不满意”、“投诉”等关键词）的用户反馈。

1.2“有效差评”是指经甲方或双方共同认可的真实反映配送服务存在问题的差评。判定标准包括但不限于：差评内容与配送服务直接相关、非恶意刷评、符合平台差评审核规则等。具体审核流程及标准由双方另行约定或参照平台规定执行。

1.3“配送服务”是指乙方及其配送员根据甲方要求，将甲方的餐饮食品从指定地点送达用户指定收货地点的服务活动。

1.4“服务标准”是指甲方对其餐饮产品及乙方对其配送员在配送过程中的行为规范所设定的标准，具体可包括但不限于食品安全、菜品保温、准时送达、服务态度、物品完好率等方面。

1.5“沟通周期”是指从乙方或甲方知晓有效差评起，至完成首次与用户有效沟通的时限。

第二条差评接收与响应

2.1乙方负责确保其系统或人员能够及时接收通过甲方平台或其他约定渠道传递的差评信息。

2.2乙方应在收到有效差评后的【】小时内，指派人员或启动处理程序，开始对差评进行初步响应。响应方式可包括但不限于通过平台消息系统回复用户、电话联系用户等。

2.3乙方应根据甲方要求或平台指引，在【】小时内将差评详情及初步处理意向（或需要甲方配合的信息）反馈给甲方。

第三条调查核实与责任认定

3.1乙方在响应差评后，应立即启动内部调查核实程序，收集与差评相关证据，包括但不限于配送员GPS轨迹、配送前后照片/视频、用户沟通记录（录音、文字等）、签收详情、相关监控录像等。

3.2甲方有权要求乙方提供差评调查所需的详细信息及证据。乙方应积极配合甲方的调查工作。

3.3基于调查结果，双方应在【】日内共同或分别对差评责任进行认定。认定标准应依据服务标准、平台规则及实际情况确定。可能的责任认定包括：配送员个人责任、乙方管理责任、平台责任或双方共同责任等。

3.4如双方对责任认定存在争议，可采取协商、提请第三方调解或依据本协议争议解决条款处理。

第四条差评处理与用户沟通

4.1根据责任认定结果，乙方负责制定具体的差评处理方案，并负责与用户进行沟通。

4.2沟通内容应基于事实，态度诚恳。处理方案可能包括但不限于：

(a)向用户解释情况，表明歉意；

(b)根据差评严重程度和用户意愿，提供适当的补偿措施，如甲方提供的优惠券、代金券、免单等；

(c)协助用户解决实际问题（如在合理范围内重新派单、处理餐品问题等）。

4.3乙方应在责任认定后的【】日内完成与用户的首次沟通，并记录沟通结果。如需甲方配合沟通，乙方应提前【】日通知甲方具体安排。

第五条奖惩与改进机制

5.1甲方有权根据乙方及其配送员的差评率、用户满意度评分等指标，对乙方进行考核。考核结果可作为对乙方奖惩的依据。

5.2对于差评率持续低于约定水平、用户满意度高的乙方或表现优秀的配送员，甲方可给予奖励，形式包括但不限于现金奖励、运营资源倾斜、优先派单权、荣誉称号等。

5.3对于发生重大服务问题导致严重差评、差评率持续高于约定水平或存在其他严重违约行为的乙方或配送员，甲方有权依据本协议及相关规定，对乙方进行处罚，包括但不限于绩效扣减、罚款、暂停部分或全部服务、解除合作协议等。乙方应承担由此产生的相关损失。

5.4乙方应建立内部差评分析与改进机制，定期（如每月）分析差评数据，识别服务薄弱环节，制定并实施改进措施（如加强培训、优化路线、调整配送流程等），并将分析报告及改进计划定期提交给甲方备案。

第六条数据共享与报告

6.1双方同意在履行本协议过程中，按照约定共享与差评处理相关的数据和信息，包括但不限于差评详情、用户反馈、调查证据、处理结果、分析报告等。

6.2乙方应根据甲方要求或约定，定期（如每月/每季度）向甲方提交差评分析报告，内容应包括差评总量、趋势变化、主要问