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酒店客房管理标准运营流程手册

酒店客房管理标准运营流程手册

一、总则

（一）目的与意义

本手册旨在规范酒店客房部的各项运营管理工作，明确操作标准，提升服务效率与质量，确保为宾客提供安全、清洁、舒适、温馨的住宿环境。同时，通过标准化流程，优化资源配置，降低运营成本，增强部门协作，塑造酒店良好品牌形象。

（二）适用范围

本手册适用于酒店客房部全体员工，包括管理人员及一线服务人员。涵盖客房日常清洁、布草管理、客用品管理、公共区域清洁、设备维护、安全管理、质量检查等所有与客房运营相关的活动。

（三）基本原则

1.宾客至上原则：一切工作以满足宾客合理需求、超越宾客期望为出发点和落脚点。

2.质量第一原则：严格执行各项清洁与服务标准，确保客房及公共区域的环境卫生与设施设备达到规定水准。

3.安全第一原则：将宾客与员工的人身及财产安全放在首位，严格遵守消防安全、治安管理等各项规定。

4.效率优先原则：在保证质量的前提下，优化工作流程，提高工作效率，合理控制人力与物料成本。

5.持续改进原则：定期对流程执行情况进行评估与反思，积极采纳合理化建议，不断完善运营标准。

6.团队协作原则：强调部门内部及与其他部门间的有效沟通与紧密协作，共同提升酒店整体服务水平。

二、组织架构与岗位职责

（一）组织架构

客房部的组织架构应根据酒店的规模、等级及运营需求进行设置，力求精简高效。典型的组织架构通常包含：

*客房部经理

*客房部副经理/助理经理(根据酒店规模设置)

*楼层主管/督导

*客房服务员

*公共区域清洁员/PA员

*布草房主管/布草员

*洗衣房主管/洗衣工(若酒店设有内部洗衣房)

*库管员(负责客用品、清洁剂等的管理)

（二）核心岗位职责

1.客房部经理：全面负责客房部的日常运营与管理工作，制定部门工作计划、预算，督导下属完成各项任务，确保服务质量，处理宾客投诉，协调与其他部门的关系。

2.楼层主管/督导：直接管理楼层客房服务员，负责每日工作分配、排班、培训、质量检查，处理楼层突发事件，确保客房清洁与服务标准的落实。

3.客房服务员：负责指定区域客房的清洁打扫、布草更换、客用品补充，检查客房设施设备完好情况，报告工程问题，为宾客提供必要的客房内服务，确保客房达到清洁与舒适标准。

4.布草房主管/布草员：负责酒店所有布草（床单、被套、枕套、毛巾、浴巾等）的接收、分类、清点、送洗、存储、发放与管理，确保布草的质量与数量满足运营需求，控制布草损耗。

5.公共区域清洁员/PA员：负责酒店公共区域（大堂、走廊、电梯、公共卫生间、会议室、餐厅非用餐区等）的清洁、保养与环境维护工作。

三、标准运营流程

（一）客房清洁保养流程

1.准备工作：

*按规定着装，佩戴工牌，整理仪容仪表。

*领取客房钥匙（或确认电子开门权限）、清洁报表、对讲机。

*准备清洁工具车，检查并配备齐全所需清洁用具、清洁剂、抹布（分类使用）、客用品等。布草按种类和数量整齐叠放于工具车指定位置。

*了解当日房态（住客房、走客房、空房、维修房等）及特殊宾客需求。

2.进入客房：

*轻按门铃（或轻敲门）三次，每次间隔一秒，同时清晰报出：“Housekeeping,您好，客房服务！”（如门未锁，也需按此程序操作）。

*等待片刻，若房内无回应，再次重复上述操作。

*确认房内无人后，使用钥匙轻轻打开房门，将门推开至30度角，再次报：“Housekeeping！”

*如确认无人，将房门完全打开，将工作车挡在门后约三分之一位置，保持房门敞开（除非客人特别要求关门清洁）。

*如房内有客人，应礼貌问候，询问是否可以清洁，或确认清洁时间。

3.清洁顺序与标准（以走客房为例，住客房可适当简化）：

*开窗通风：进入房间后，先打开窗户（若天气允许），保持空气流通。

*撤换布草：

*戴上手套，先将床品（床单、被套、枕套）逐一撤下，放入布草袋内，注意避免抖落灰尘。

*撤下浴室脏布草（毛巾、浴巾、地巾等），放入另一布草袋。

*将脏布草分类扎紧，避免二次污染。

*清理垃圾：

*清空垃圾桶及烟灰缸（注意检查是否有未熄灭的烟头），将垃圾倒入工具车的垃圾袋中。

*更换新的垃圾袋。

*除尘除迹：

*从房间高处开始，使用干净的干抹布（或鸡毛掸）依次对空调出风口、灯具、镜面、画框、家具表面、窗台等进行除尘。

*对于家具表面的污渍，使用适量清洁剂配合湿抹布擦拭干净，再用干抹布擦干。

*铺床：

*按照酒店规定的铺床标准操作，确保床单平整、无褶皱、四边包角规范，被套、枕套套好，枕头摆放整齐。床面整体美观、挺括