医院导诊服务流程标准化指南.docxVIP

医院导诊服务流程标准化指南.docx

本文档由用户AI专业辅助创建,并经网站质量审核通过
  1. 1、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。。
  2. 2、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载
  3. 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
  4. 4、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
  5. 5、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们
  6. 6、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
  7. 7、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多

医院导诊服务流程标准化指南

引言

导诊服务作为医院医疗服务体系的前沿环节,是患者进入医院后接触到的第一道服务,其质量直接关系到患者对医院的整体印象和就医体验。为进一步优化医疗服务流程,提升患者满意度,构建和谐医患关系,实现导诊服务的规范化、精细化和人性化,特制定本标准化指南。本指南旨在为医院导诊人员提供清晰、可操作的服务规范,确保每一位患者都能获得及时、准确、友善的指引与帮助。

一、导诊服务人员基本素养与行为规范

导诊人员是医院的“窗口”形象代言人,其个人素养与职业行为直接影响服务质量。

(一)职业素养

1.职业道德:热爱本职工作,具有高度的责任心、同情心和奉献精神,尊重患者的人格与隐私,廉洁自律,杜绝任何形式的暗示或索取。

2.专业知识:熟悉医院科室设置、专家特长、诊疗范围、检查项目、挂号流程、医保政策及医院各项规章制度;掌握基本的医学常识、传染病预防知识及常用急救技能。

3.沟通能力:具备良好的语言表达能力和倾听技巧,能使用通俗易懂的语言与患者及家属进行有效沟通,耐心解答疑问。

4.应变能力:面对突发情况或患者的情绪波动,能保持冷静,灵活应对,妥善处理。

(二)行为规范

1.仪容仪表:统一着装,整洁规范,佩戴工牌;仪容端庄,淡妆上岗;精神饱满,面带微笑。

2.举止言行:站姿标准,坐姿端正;举止得体,动作轻柔;说话文明,语气温和,使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。

3.工作态度:主动热情,积极主动地为患者提供帮助;耐心细致,对患者的问询不厌其烦;尊重差异,对所有患者一视同仁,提供公平服务。

二、导诊服务核心流程标准化

(一)岗前准备与环境维护

1.提前到岗:导诊人员应提前到达工作岗位,做好准备工作。

2.环境检查:检查导诊台及周边区域的清洁卫生、宣传资料(如科室分布图、专家出诊表、就医流程指引等)是否齐全、整齐、更新及时;检查便民设施(如饮水机、纸杯、轮椅、平车、针线包等)是否完好可用。

3.物品准备:准备好工作所需物品,如笔、记录本、对讲机、导诊单等。

4.信息确认:熟悉当日专家出诊情况、停诊信息、科室变动等,确保提供信息准确无误。

(二)患者到达与初步接待

1.主动迎接:患者进入医院大门或导诊区域时,导诊人员应主动上前,微笑问候:“您好,请问有什么可以帮您?”

2.初步判断:通过观察和简短交流,初步判断患者的需求类型(如挂号、咨询、问路、特殊帮助等)和病情缓急。对急危重症患者,应立即启动应急指引流程。

(三)问询解答与信息提供

1.耐心倾听:认真听取患者的陈述和提问,不随意打断。

2.准确解答:对于患者提出的问题,如科室位置、就诊流程、专家信息、检查注意事项等,应给予清晰、准确、简洁的答复。

3.信息引导:主动向患者介绍医院的特色科室、专科医生、便民服务措施等,为患者选择就医方向提供参考。

4.资料分发:根据患者需求,主动提供医院布局图、科室介绍、就医指南等宣传资料。

(四)院内指引与路径规划

1.明确指引:根据患者要前往的科室或地点,使用准确的方位词(如“左转”、“右转”、“直行”、“乘X号电梯上X楼”)进行指引,必要时画图示意。

2.最优路径:考虑患者的身体状况(如是否行动不便)和当时的人流量,为患者规划最便捷、最舒适的行走路径。

3.陪同引导:对于行动不便、视力障碍、老年患者或对医院环境完全陌生的患者,应主动提供陪同引导服务,直至将其安全送达目的地或交给相关科室人员。

4.挂号指导:指导患者根据病情选择合适的科室和医生,讲解不同挂号方式(现场窗口、自助机、微信公众号、APP等)的操作方法,协助有困难的患者完成挂号。

(五)特殊人群关怀与协助

1.老年人、残疾人、孕妇、婴幼儿等特殊人群:应给予优先关照,主动上前询问需求,提供轮椅、平车等辅助工具,协助其挂号、缴费、检查,安排优先就诊。

2.语言障碍患者:可借助手势、文字或翻译工具进行沟通,耐心了解其需求。

3.外籍患者:如有条件,可提供简单的外语服务或联系医院外语服务人员协助。

(六)突发状况应急处理

1.急危重症患者:立即协助将患者送往急诊科,并同时通知急诊科医护人员做好接诊准备。途中注意观察患者情况,必要时协助进行初步处理。

2.患者突发意外(如摔倒、晕厥):立即上前查看,安抚患者及家属情绪,通知医护人员进行救治,并保护好现场,维持秩序。

3.患者投诉或纠纷:耐心倾听,不与患者发生争执,对能当场解答或解决的问题及时处理;对不能当场解决的,记录患者诉求,指引其到医院相关部门(如医务科、客服部)反映,并做好解释工作。

4.设备故障(如自助机故障):及时向相关部门报修,并引导患者通过其他途径办理业务,做好解释安抚。

(七)服务结束与信息反馈

1.

文档评论(0)

刘建国 + 关注
实名认证
文档贡献者

该用户很懒,什么也没介绍

1亿VIP精品文档

相关文档