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医院导诊服务流程标准化指南
引言
导诊服务作为医院医疗服务体系的前沿环节,是患者进入医院后接触到的第一道服务,其质量直接关系到患者对医院的整体印象和就医体验。为进一步优化医疗服务流程,提升患者满意度,构建和谐医患关系,实现导诊服务的规范化、精细化和人性化,特制定本标准化指南。本指南旨在为医院导诊人员提供清晰、可操作的服务规范,确保每一位患者都能获得及时、准确、友善的指引与帮助。
一、导诊服务人员基本素养与行为规范
导诊人员是医院的“窗口”形象代言人,其个人素养与职业行为直接影响服务质量。
(一)职业素养
1.职业道德:热爱本职工作,具有高度的责任心、同情心和奉献精神,尊重患者的人格与隐私,廉洁自律,杜绝任何形式的暗示或索取。
2.专业知识:熟悉医院科室设置、专家特长、诊疗范围、检查项目、挂号流程、医保政策及医院各项规章制度;掌握基本的医学常识、传染病预防知识及常用急救技能。
3.沟通能力:具备良好的语言表达能力和倾听技巧,能使用通俗易懂的语言与患者及家属进行有效沟通,耐心解答疑问。
4.应变能力:面对突发情况或患者的情绪波动,能保持冷静,灵活应对,妥善处理。
(二)行为规范
1.仪容仪表:统一着装,整洁规范,佩戴工牌;仪容端庄,淡妆上岗;精神饱满,面带微笑。
2.举止言行:站姿标准,坐姿端正;举止得体,动作轻柔;说话文明,语气温和,使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。
3.工作态度:主动热情,积极主动地为患者提供帮助;耐心细致,对患者的问询不厌其烦;尊重差异,对所有患者一视同仁,提供公平服务。
二、导诊服务核心流程标准化
(一)岗前准备与环境维护
1.提前到岗:导诊人员应提前到达工作岗位,做好准备工作。
2.环境检查:检查导诊台及周边区域的清洁卫生、宣传资料(如科室分布图、专家出诊表、就医流程指引等)是否齐全、整齐、更新及时;检查便民设施(如饮水机、纸杯、轮椅、平车、针线包等)是否完好可用。
3.物品准备:准备好工作所需物品,如笔、记录本、对讲机、导诊单等。
4.信息确认:熟悉当日专家出诊情况、停诊信息、科室变动等,确保提供信息准确无误。
(二)患者到达与初步接待
1.主动迎接:患者进入医院大门或导诊区域时,导诊人员应主动上前,微笑问候:“您好,请问有什么可以帮您?”
2.初步判断:通过观察和简短交流,初步判断患者的需求类型(如挂号、咨询、问路、特殊帮助等)和病情缓急。对急危重症患者,应立即启动应急指引流程。
(三)问询解答与信息提供
1.耐心倾听:认真听取患者的陈述和提问,不随意打断。
2.准确解答:对于患者提出的问题,如科室位置、就诊流程、专家信息、检查注意事项等,应给予清晰、准确、简洁的答复。
3.信息引导:主动向患者介绍医院的特色科室、专科医生、便民服务措施等,为患者选择就医方向提供参考。
4.资料分发:根据患者需求,主动提供医院布局图、科室介绍、就医指南等宣传资料。
(四)院内指引与路径规划
1.明确指引:根据患者要前往的科室或地点,使用准确的方位词(如“左转”、“右转”、“直行”、“乘X号电梯上X楼”)进行指引,必要时画图示意。
2.最优路径:考虑患者的身体状况(如是否行动不便)和当时的人流量,为患者规划最便捷、最舒适的行走路径。
3.陪同引导:对于行动不便、视力障碍、老年患者或对医院环境完全陌生的患者,应主动提供陪同引导服务,直至将其安全送达目的地或交给相关科室人员。
4.挂号指导:指导患者根据病情选择合适的科室和医生,讲解不同挂号方式(现场窗口、自助机、微信公众号、APP等)的操作方法,协助有困难的患者完成挂号。
(五)特殊人群关怀与协助
1.老年人、残疾人、孕妇、婴幼儿等特殊人群:应给予优先关照,主动上前询问需求,提供轮椅、平车等辅助工具,协助其挂号、缴费、检查,安排优先就诊。
2.语言障碍患者:可借助手势、文字或翻译工具进行沟通,耐心了解其需求。
3.外籍患者:如有条件,可提供简单的外语服务或联系医院外语服务人员协助。
(六)突发状况应急处理
1.急危重症患者:立即协助将患者送往急诊科,并同时通知急诊科医护人员做好接诊准备。途中注意观察患者情况,必要时协助进行初步处理。
2.患者突发意外(如摔倒、晕厥):立即上前查看,安抚患者及家属情绪,通知医护人员进行救治,并保护好现场,维持秩序。
3.患者投诉或纠纷:耐心倾听,不与患者发生争执,对能当场解答或解决的问题及时处理;对不能当场解决的,记录患者诉求,指引其到医院相关部门(如医务科、客服部)反映,并做好解释工作。
4.设备故障(如自助机故障):及时向相关部门报修,并引导患者通过其他途径办理业务,做好解释安抚。
(七)服务结束与信息反馈
1.
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