售后服务满意度调查与问题解决表.docVIP

适用场景与价值

本工具适用于企业或服务提供者在完成产品交付、服务实施或客户问题处理后，系统化收集客户反馈、评估服务质量并推动问题闭环的场景。例如：

电商行业：客户收到商品后，针对物流、产品功能、退换货服务等进行满意度调查；

家电/设备售后：安装维修人员上门服务后，知晓客户对服务响应速度、维修效果的评价；

软件/技术服务：系统更新或技术支持结束后，收集客户对功能适配、问题解决效率的反馈；

长期服务合作：定期对合作客户进行满意度回访，持续优化服务流程。

通过使用本工具，可量化服务质量指标、识别服务短板、推动问题高效解决，最终提升客户忠诚度和复购率。

操作流程详解

第一步：明确调查目的与范围

目的定位：确定本次调查的核心目标，如“评估维修服务效率”“验证新功能用户体验”或“解决客户集中反馈的物流问题”。

范围界定：明确调查对象（如特定区域客户、某批次产品购买者）、时间范围（如服务后3天内）及调查维度（如响应速度、问题解决效果、服务态度等）。

第二步：设计调查问题与评分标准

定量问题：采用1-5分制评分（1分=非常不满意，5分=非常满意），维度可包括：

服务响应及时性（如“接到需求后是否在承诺时间内联系您？”）；

问题解决有效性（如“本次服务是否完全解决您的问题？”）；

服务人员专业性（如“服务人员是否清晰解答您的疑问？”）；

整体满意度（如“对本次售后服务是否满意？”）。

定性问题：设置开放性提问，引导客户具体描述：

“本次服务中，您认为最需要改进的环节是什么？”

“如果您是服务提供方，会如何优化本次服务流程？”

第三步：发放调查表单

渠道选择：根据客户习惯选择发放方式，如：

短信/推送在线问卷（如通过企业自有系统）；

服务人员现场纸质表单填写（需保证客户自愿填写）；

邮件附件（适用于B端客户或长期合作客户）。

信息说明：附上简短引导语，如“您的反馈对我们，将帮助我们持续提升服务质量，感谢您的参与！”

第四步：收集与整理反馈数据

数据汇总：每日定时收集表单（如在线问卷自动导出数据，纸质表单专人录入系统），保证不遗漏任何反馈。

分类标注：对客户反馈的问题进行分类，如“物流延迟”“维修不彻底”“沟通不清晰”等，便于后续分析。

第五步：问题分析与责任分配

优先级排序：根据问题影响范围和客户反馈集中度排序，如涉及安全隐患或大规模投诉的问题优先处理。

责任到人：明确每个问题的跟进负责人（如物流问题对接物流部经理，技术问题对接技术支持工），并设定处理时限（如一般问题24小时内响应，复杂问题48小时内给出方案）。

第六步：制定解决方案并执行

方案制定：针对具体问题，与客户沟通解决方案（如“重新发货”“免费上门二次维修”“赠送服务券”等），保证方案符合客户预期。

执行跟踪：负责人需全程跟踪解决方案落实情况，记录处理进度（如“已联系物流公司，预计明日重新发货”）。

第七步：客户回访与结果确认

回访时机：问题解决后24小时内，由专人（非原服务人员，避免bias）通过电话或回访客户，确认：

“问题是否已妥善解决？”

“对解决方案是否满意？”

“是否有其他需要协助的地方？”

满意度复评：邀请客户对问题解决效果进行二次评分（1-5分），保证问题闭环。

第八步：数据归档与持续改进

归档记录：将原始反馈、处理过程、解决方案、客户回访记录等统一归档，建立客户服务档案。

定期复盘：每月/每季度分析反馈数据，提炼共性问题（如“30%客户反馈响应速度慢”），推动服务流程优化（如“增加售后人员配置”“优化工单分配系统”）。

工具模板表单

售后服务满意度调查与问题解决表

一、客户基本信息

字段

填写说明

示例

客户编号

企业内部唯一标识

CS20231015001

联系人

客户姓名/对接人姓名

*女士

联系方式

手机号/邮箱（选填）

5678

服务日期

本次服务完成的日期

2023年10月15日

服务类型

如“安装维修”“技术咨询”等

家电维修

产品/订单号

相关产品型号或订单编号

JD20231010001

二、服务详情与满意度评价

评价维度

评分（1-5分）

评分说明（1=非常不满意，5=非常满意）

服务响应及时性

□1□2□3□4□5

从提出需求到首次联系的时间是否合理

问题解决有效性

□1□2□3□4□5

问题是否完全解决，有无遗留问题

服务人员专业性

□1□2□3□4□5

服务人员是否具备专业知识和技能

沟通清晰度

□1□2□3□4□5

服务过程中沟通是否易懂、无歧义

整体满意度

□1□2□3□4□5

对本次售后服务的综合评价

三、问题描述与改进建议

问题详情（如存在）

例：“空调维修后仍有异响，未彻底解决”

客户改进建议（可选）

例：“建议维修人员携带更全面的检测工具，一次性排查问题”

四、问题处理与跟进记录

处理环节