老兵驿站服务与管理规范.docxVIP

老兵驿站服务与管理规范

服务内容

1.生活照料服务

-住宿安排：为老兵提供干净、舒适、安全的住宿环境。房间内配备基本的生活设施，如床、桌椅、衣柜、空调、热水器等，保证设施设备的正常运行和定期维护。床单、被罩、枕套等床上用品应定期更换，保持清洁卫生。

-饮食供应：根据老兵的饮食习惯和营养需求，制定合理的食谱。提供三餐，保证食物的种类丰富、营养均衡。对于有特殊饮食需求的老兵，如糖尿病、高血压等，应提供个性化的饮食方案。餐厅应保持整洁卫生，餐具定期消毒。

-卫生清洁：定期对老兵的房间、公共区域进行卫生清洁，包括地面清扫、门窗玻璃擦拭、卫生间清洁等。保持室内外环境整洁，无垃圾、无异味。为老兵提供个人卫生护理服务，如协助洗漱、洗澡、理发、修剪指甲等，尊重老兵的个人隐私和意愿。

2.医疗保健服务

-健康体检：定期组织老兵进行全面的健康体检，建立健康档案，记录老兵的身体状况、病史、过敏史等信息。根据体检结果，为老兵提供健康评估和建议。

-医疗护理：配备专业的医护人员，为老兵提供日常的医疗护理服务，如测量体温、血压、血糖，用药指导等。对于患有慢性疾病的老兵，应定期进行随访和健康管理。

-疾病诊治：设立医务室，配备常用的药品和基本的医疗设备。对于常见疾病，医护人员应及时进行诊断和治疗。对于病情较重或需要进一步检查治疗的老兵，应及时联系上级医院，并协助办理转诊手续。

-康复训练：为有康复需求的老兵制定个性化的康复训练计划，提供康复训练指导和服务。康复训练内容包括物理治疗、运动疗法、心理康复等，帮助老兵恢复身体功能，提高生活自理能力。

3.精神慰藉服务

-心理疏导：建立心理关怀机制，为老兵提供心理疏导和心理咨询服务。了解老兵的心理需求和情绪变化，及时发现和解决老兵的心理问题。通过开展心理健康讲座、心理咨询活动等形式，提高老兵的心理健康水平。

-文化娱乐：组织丰富多彩的文化娱乐活动，如文艺演出、书法绘画展览、棋牌比赛等，丰富老兵的精神文化生活。鼓励老兵参与社区文化活动，增强老兵的社会参与感和归属感。

-亲情关怀：定期组织老兵与家人的团聚活动，如家庭聚餐、亲子活动等。为老兵提供与家人的沟通渠道，如电话、视频通话等，方便老兵与家人联系。鼓励老兵的家人多关心、陪伴老兵。

4.权益保障服务

-政策咨询：为老兵提供国家和地方有关退役军人的政策咨询服务，包括优抚政策、医疗保障政策、就业创业政策等。帮助老兵了解和掌握相关政策，维护自身合法权益。

-法律援助：为老兵提供法律援助服务，帮助老兵解决涉及法律问题的纠纷和矛盾。设立法律援助热线，为老兵提供法律咨询和法律援助申请指导。

-权益维护：关注老兵的合法权益，及时发现和解决老兵在生活、医疗、养老等方面遇到的问题。积极协调相关部门，为老兵提供必要的帮助和支持，维护老兵的合法权益。

服务流程

1.申请与受理

-老兵或其家属向老兵驿站提出入住申请，填写《老兵驿站入住申请表》，并提交相关证明材料，如身份证、退役军人证、健康证明等。

-老兵驿站对申请材料进行审核，对老兵的身体状况、生活自理能力、家庭情况等进行评估。审核通过后，与老兵或其家属签订入住协议，明确双方的权利和义务。

2.入住与安置

-为新入住的老兵安排合适的房间，办理入住手续，发放房间钥匙、生活用品等。

-组织老兵参观老兵驿站，介绍老兵驿站的服务内容、管理制度、安全注意事项等，帮助老兵尽快适应新环境。

3.服务实施

-根据老兵的需求和身体状况，制定个性化的服务计划。服务计划应包括生活照料、医疗保健、精神慰藉、权益保障等方面的内容，并明确服务的内容、标准、时间和责任人。

-按照服务计划为老兵提供各项服务，服务过程中应注重与老兵的沟通和交流，及时了解老兵的需求和意见，根据老兵的反馈调整服务内容和方式。

-建立服务记录制度，对老兵的服务情况进行详细记录，包括服务时间、服务内容、服务效果等。服务记录应定期进行整理和分析，为服务质量评估和改进提供依据。

4.服务评估与改进

-定期对老兵的服务满意度进行调查，了解老兵对服务内容、服务质量、服务态度等方面的评价和意见。

-根据服务满意度调查结果和服务记录，对服务质量进行评估。针对评估中发现的问题，及时制定改进措施，不断提高服务质量。

-定期对服务计划进行调整和完善，根据老兵的需求变化和身体状况调整服务内容和标准，确保服务的有效性和针对性。

5.离站与结算

-老兵因个人原因或其他原因需要离站时，应提前向老兵驿站提出申请。老兵驿站对老兵的离站申请进行审核，审核通过后，为老兵办理