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餐饮前厅规章制度

一、服务宗旨与标准

1.1服务宗旨

本餐厅前厅服务以顾客满意为核心，致力于提供高效、热情、周到的服务，营造舒适、优雅的用餐环境，提升顾客的整体用餐体验。

1.2服务标准

1.2.1仪容仪表

所有前厅员工必须保持整洁、得体的仪容仪表，符合餐厅形象要求。具体标准如下：

-女员工：统一着装，发髻整齐，不佩戴过多饰品，保持指甲清洁。

-男员工：统一着装，发型整洁，不佩戴过多饰品，保持指甲清洁。

-员工需定期进行个人卫生检查，确保无异味、无汗渍。

1.2.2服务态度

-微笑服务：员工需始终保持微笑，展现热情友好的服务态度。

-耐心细致：对待顾客需耐心细致，认真倾听顾客需求，及时响应。

-尊重顾客：尊重每一位顾客，不与顾客发生争执，维护餐厅形象。

1.2.3服务流程

-接待：员工需主动迎接顾客，引导顾客入座，询问用餐需求。

-点餐：服务员需详细介绍菜品，推荐特色菜品，确保顾客了解菜品信息。

-上菜：菜品需按照点餐顺序及时上桌，保持菜品摆放整齐。

-用餐：服务员需主动关注顾客用餐情况，及时添加茶水、更换骨碟等。

-结账：顾客用餐完毕后，服务员需主动引导至收银台，快速完成结账流程。

-送别：顾客结账后，服务员需礼貌送别，感谢顾客光临。

二、岗位职责与权限

2.1前厅经理

-负责前厅整体运营管理，制定服务标准和流程。

-监督员工服务态度和质量，处理顾客投诉。

-组织员工培训，提升服务技能和团队协作能力。

-协调与其他部门的工作，确保服务流程顺畅。

2.2服务员

-负责顾客接待、点餐、上菜、用餐服务及结账工作。

-保持餐桌清洁，及时清理垃圾，确保用餐环境整洁。

-主动了解顾客需求，提供个性化服务，提升顾客满意度。

-配合前厅经理完成各项培训和工作安排。

2.3收银员

-负责顾客结账工作，确保账目准确无误。

-主动解答顾客结账疑问，提供优惠信息说明。

-协助服务员处理顾客投诉，维护良好的服务氛围。

-定期核对账目，确保资金安全。

三、工作流程与规范

3.1接待流程

-顾客进店后，门口服务员主动迎接，微笑问候：“欢迎光临，请随我来。”

-引导顾客入座，询问用餐人数及特殊需求（如过敏、座位偏好等）。

-呈现菜单，介绍餐厅特色及推荐菜品。

3.2点餐流程

-服务员需熟悉菜单内容，包括菜品名称、价格、口味特点等。

-主动询问顾客用餐需求，推荐适合的菜品组合。

-记录顾客点餐信息，确保准确无误，并向后厨传递。

3.3上菜流程

-菜品按照点餐顺序及时上桌，摆放整齐美观。

-上菜时需向顾客说明菜品名称及食用方法。

-保持菜品温度，及时更换骨碟，确保用餐体验。

3.4用餐服务

-服务员需主动关注顾客用餐情况，及时添加茶水、更换骨碟等。

-顾客需求未满足时，需主动询问并迅速响应。

-保持餐桌清洁，及时清理垃圾，确保用餐环境整洁。

3.5结账流程

-顾客用餐完毕后，服务员需主动引导至收银台。

-收银员快速核对账单，确保准确无误。

-顾客支付后，服务员需礼貌送别：“感谢您的光临，祝您用餐愉快！”

四、顾客投诉处理

4.1投诉接收

-顾客投诉时，服务员需耐心倾听，不与顾客争执。

-记录投诉内容，包括时间、地点、人物、事件等详细信息。

4.2投诉处理

-对于一般性问题，服务员需立即解决，并向顾客道歉。

-对于无法立即解决的问题，需及时上报前厅经理，协调相关部门处理。

-处理过程中需保持与顾客的沟通，告知处理进展。

4.3投诉记录

-所有投诉事件需详细记录，包括处理结果及改进措施。

-定期分析投诉原因，优化服务流程，提升服务质量。

五、卫生与安全

5.1卫生管理

-前厅员工需保持个人卫生，定期进行健康检查。

-餐具需定期清洗消毒，确保无异味、无污渍。

-地面需保持清洁，及时清理垃圾，防止滑倒事故。

5.2安全管理

-前厅区域需保持安全通道畅通，无障碍物。

-电器设备需定期检查，防止漏电事故。

-顾客用餐时，服务员需注意安全，防止烫伤、割伤等意外事故。

六、培训与发展

6.1培训内容

-服务技能培训：包括接待、点餐、上菜、结账等基本服务技能。

-产品知识培训：熟悉菜单内容，包括菜品名称、价格、口味特点等。

-投诉处理培训：学习投诉接收、处理及记录流程。

-卫生安全培训：了解卫生管理及安全管理知识。

6.2培训方式

-定期组织集中培训，提升员工服务技能和知识水平。

-开展岗位实操培训，通过模拟场景提升员工实际操作能力。

-鼓励员工自学，提供相关学习资料及指导。

6.3发展机制

-建立员工晋升机制，优秀员工可晋升为组长、主管等职位。

-提供职业发展路径，鼓励员工提升学历及技能水平。

-定期评估员工