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空乘专业《客舱服务规范》试题库（附答案）

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.客舱服务中，空乘人员与乘客交流时，目光应（）。

A.频繁扫视周围

B.专注地与乘客进行眼神接触

C.看向地面

D.随意看向其他地方

答案：B。在客舱服务交流中，专注的眼神接触能让乘客感受到尊重和关注，体现空乘人员的专业和热情。频繁扫视周围、看向地面或随意看其他地方都是不恰当的，会让乘客觉得被忽视。

2.客舱内的紧急出口座位，应安排（）乘坐。

A.孕妇

B.儿童

C.有能力协助应急撤离的成年人

D.残疾人

答案：C。紧急出口座位需要安排有能力协助应急撤离的成年人，因为在紧急情况下他们能够按照机组指示，协助打开紧急出口并帮助其他乘客撤离。孕妇、儿童和残疾人通常不具备足够的能力来承担这一责任。

3.为乘客提供餐饮服务时，应遵循（）的顺序。

A.先经济舱后头等舱

B.从后往前

C.先儿童后成人

D.先头等舱、商务舱，再按从前向后的顺序为经济舱乘客服务

答案：D。在客舱餐饮服务中，一般先为头等舱、商务舱的乘客提供服务，体现对高端乘客的优质服务。然后按照从前向后的顺序为经济舱乘客服务，这样可以保证服务的有序进行。

4.客舱服务中，空乘人员的微笑应（）。

A.露出6-8颗牙齿

B.只是嘴角上扬

C.大笑

D.不笑

答案：A。露出6-8颗牙齿的微笑是比较标准和专业的微笑方式，它能展现出热情、友好和亲和力。只是嘴角上扬可能显得不够真诚，大笑在客舱服务中不太合适，而不笑则会给乘客冷漠的感觉。

5.当乘客提出不合理的服务要求时，空乘人员应（）。

A.直接拒绝

B.耐心解释，寻求合理解决方案

C.不予理会

D.与乘客争吵

答案：B。面对乘客不合理的服务要求，空乘人员要保持专业和耐心，通过解释让乘客了解情况，并尽力寻求合理的解决方案。直接拒绝可能会引起乘客不满，不予理会是不负责任的表现，与乘客争吵更是严重违反服务规范。

6.客舱内的温度一般应保持在（）摄氏度。

A.18-20

B.20-24

C.24-26

D.26-28

答案：B。客舱内温度保持在20-24摄氏度能让大多数乘客感觉舒适。温度过低会让乘客感到寒冷，过高则会让乘客感到闷热。

7.空乘人员在客舱内行走时，应（）。

A.大步快走

B.脚步轻盈，姿态优雅

C.拖着脚走

D.蹦蹦跳跳

答案：B。空乘人员在客舱内行走要脚步轻盈、姿态优雅，这样既能体现专业形象，又能避免碰撞到乘客和物品。大步快走可能会显得匆忙和不稳重，拖着脚走不美观，蹦蹦跳跳则不符合职业形象。

8.客舱服务中使用的语言应（）。

A.随意、口语化

B.专业、礼貌、清晰

C.生硬、冷漠

D.使用方言

答案：B。客舱服务语言要专业、礼貌、清晰，这样才能准确传达信息，让乘客感受到良好的服务体验。随意、口语化的语言不规范，生硬、冷漠的语言会让乘客反感，使用方言可能会导致部分乘客听不懂。

9.为乘客提供毛毯时，应（）。

A.随意扔给乘客

B.折叠整齐后双手递上

C.放在乘客座位上就走

D.让乘客自己来拿

答案：B。将毛毯折叠整齐后双手递上，体现了对乘客的尊重和服务的细致。随意扔给乘客、放在座位上就走或让乘客自己来拿都是不恰当的服务方式。

10.客舱内的行李架应（）。

A.随意摆放行李

B.按照行李大小、形状合理摆放，方便乘客取用

C.只让头等舱乘客使用

D.不让乘客使用

答案：B。客舱行李架要按照行李大小、形状合理摆放，这样既能充分利用空间，又方便乘客取用行李。随意摆放可能导致行李架空间浪费和取用不便，只让头等舱乘客使用或不让乘客使用都是不合理的。

二、多项选择题（每题3分，共30分）

1.客舱服务的基本原则包括（）。

A.安全第一

B.乘客至上

C.优质服务

D.高效快捷

答案：ABCD。安全是客舱服务的首要原则，只有保障了乘客的安全，其他服务才有意义。乘客至上体现了以乘客需求为导向，优质服务和高效快捷则是提升乘客满意度的重要方面。

2.空乘人员的仪容仪表要求包括（）。

A.发型整洁

B.妆容得体

C.制服干净平整

D.佩戴过多首饰

答案：ABC。发型整洁、妆容得体、制服干净平整是空乘人员良好仪容仪表的体现，能展现专业形象。而佩戴过多首饰可能会影响工作操作，也不符合职业规范。

3.客舱内的应急设备包括（）。

A.氧气瓶

B.灭火瓶

C.救生衣

D.应急滑梯

答案：ABCD。氧气瓶用于乘客和机组人员在紧急情况下吸氧，灭火瓶用于扑灭客舱内的火灾，救生衣在水上迫降时提供浮力，应急滑梯在紧急撤离时帮助乘客快速离开飞机。

4.客舱