美容美发工作规范与服务流程.docxVIP

美容美发工作规范与服务流程

工作规范

员工形象规范

1.着装

美容美发师必须穿着统一的工作服，工作服要保持干净整洁，无污渍、无破损。夏季工作服应选择透气吸汗的面料，冬季则要注重保暖性。工号牌需端正地佩戴在左胸前，清晰展示员工的姓名、工号等信息。

2.仪容仪表

头发要保持清爽干净，发型应简洁大方，避免过于夸张或凌乱的造型。男员工头发不宜过长，不能遮盖耳朵和眉毛；女员工若头发较长，需束起或盘起，避免影响操作。面部要保持清洁，化淡妆，展现专业、亲切的形象。双手指甲要修剪整齐，不得留长指甲，以免在服务过程中划伤顾客，且不得涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。

3.个人卫生

员工要保持身体清洁，无异味。勤洗澡、勤换衣，上班前不得食用有刺激性气味的食物，如大蒜、洋葱等。口腔要保持清新，可在上班前使用漱口水或嚼口香糖。

服务态度规范

1.热情接待

当顾客进店时，员工要主动上前迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临”，并微笑示意。引导顾客到休息区就座，及时为顾客提供茶水或其他饮品。

2.耐心倾听

认真倾听顾客的需求和意见，不打断顾客说话。对于顾客的疑问，要耐心解答，确保顾客清楚了解服务项目、价格、时长等信息。

3.尊重顾客

尊重顾客的个人隐私和选择，不强行推销产品或服务。在服务过程中，要与顾客保持良好的沟通，及时了解顾客的感受和需求，根据顾客的反馈调整服务方式。

4.专业建议

根据顾客的肤质、发质、脸型等特点，为顾客提供专业的美容美发建议。但要注意建议的合理性和客观性，避免过度夸大效果。

操作规范

1.美容操作规范

（1）清洁消毒：在为顾客进行美容服务前，要对使用的美容工具、仪器进行严格的清洁和消毒。如洁面巾、面膜碗、美容刷等工具要一人一用一消毒，避免交叉感染。美容仪器要按照操作规程进行清洁和保养，确保其正常运行和安全性。

（2）皮肤检测：使用专业的皮肤检测仪器，对顾客的皮肤进行全面检测，了解顾客的皮肤类型、问题和需求。根据检测结果，为顾客制定个性化的美容方案。

（3）产品使用：严格按照产品说明和操作流程使用美容产品。在使用新产品前，要先在顾客的小面积皮肤上进行试用，观察是否有过敏反应。同时，要注意产品的保质期和储存条件，确保产品的质量和安全性。

（4）手法技巧：美容师要熟练掌握各种美容手法和技巧，如按摩、推拿、面膜敷贴等。手法要轻柔、准确、有节奏感，避免过度用力给顾客带来不适。在操作过程中，要注意与顾客的沟通，根据顾客的感受调整手法的力度和频率。

2.美发操作规范

（1）洗发：在洗发前，要询问顾客的水温需求和头皮敏感情况。使用合适的洗发水和护发素，按照正确的方法进行洗发和按摩。洗发时间一般控制在5-10分钟左右，按摩力度要适中，以促进头皮血液循环。

（2）剪发：根据顾客的发型需求和脸型特点，设计合适的发型。在剪发过程中，要使用锋利的剪刀，操作要准确、稳定，避免剪伤顾客的头皮。同时，要不断与顾客沟通，根据顾客的意见调整发型。

（3）烫发染发：在进行烫发染发前，要对顾客的头发进行测试，了解头发的健康状况和对药水的反应。使用质量合格的烫发染发产品，并严格按照产品说明进行操作。在操作过程中，要注意控制药水的停留时间和温度，避免对头发造成过度损伤。操作完成后，要为顾客提供专业的头发护理建议。

卫生安全规范

1.店内卫生

保持店内环境整洁干净，地面、墙面、桌面等要定期清洁，无灰尘、无杂物。美容美发设备和工具要摆放整齐，保持良好的使用状态。休息区、等候区要及时清理，更换干净的沙发套、毛巾等用品。

2.消防安全

店内要配备足够的消防器材，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。员工要熟悉消防安全知识和应急逃生路线，定期进行消防演练，提高应对火灾等突发事件的能力。

3.用电安全

店内的电器设备要由专业人员进行安装和维护，避免私自乱接电线。员工要正确使用电器设备，如电推子、吹风机等，使用完毕后要及时关闭电源，拔掉插头，防止发生漏电事故。

服务流程

接待环节

1.迎接顾客

当顾客走进店内，前台接待人员要立即起身，微笑着向顾客打招呼，并主动询问顾客的需求，如“您好，请问您是做美容还是美发呢？”引导顾客到休息区就座，为顾客递上菜单或服务项目介绍资料，同时提供茶水或其他饮品。

2.登记信息

在顾客休息的同时，前台接待人员要为顾客登记基本信息，如姓名、联系方式、会员信息等。了解顾客的消费历史和偏好，以便为顾客提供更个性化的服务。

3.安排服务人员

根据顾客的需求和店内的人员情况，为顾客安排合适的美容美发师。将顾客的信息和需求告知服务人员，确保服务人员对顾客有初步的了解。

咨询环节

1.沟通需求

美容美发师与顾客进行深入沟通，了解顾客的美容美发需求和期望。例如，询问顾客是想要改变发型、进行皮肤护理还是其他服务。同时，观察顾客的肤