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2025年国考大连税务局结构化面试现场模拟沟通话术大全

一、人际关系处理类（共3题，每题8分）

题目1（8分）：

你作为大连税务局办税服务厅的一名窗口工作人员，在上午10点接待一位情绪激动的纳税人，他因为自己提交的申请材料不符合要求，被退回后多次前来询问，言辞激烈，甚至指责你们的工作效率低、态度差。你会如何处理？

答案1：

面对这种情况，我会首先保持冷静，耐心倾听纳税人的诉求，避免情绪化回应。具体步骤如下：

1.安抚情绪，表示理解

我会主动让纳税人坐下，递上一杯水，用温和的语气说：“先生您好，我理解您现在的心情，因为材料不符合要求确实给您带来了不便，请您先别着急，我们一起看看问题出在哪里。”通过肢体语言和语言表达传递出尊重和同理心。

2.了解具体情况，核对材料

在纳税人情绪稍缓和后，我会认真询问他退回的具体原因，并帮他重新检查申请材料，逐项核对是否缺失或格式错误。例如：“您提交的材料中，缺少了XX证明，或者XX页的盖章不规范，这些都会导致申请被退回。”通过专业讲解，让纳税人明白问题所在。

3.提供解决方案，避免二次矛盾

根据问题，我会给出明确的修改建议，并告知纳税人：“您可以现在补齐材料，我帮您快速预审，如果没问题就可以直接提交。如果还有疑问，我还可以帮您联系相关科室的同事。”同时，我会承诺“最多XX时间内完成审核”，增强纳税人的信任感。

4.后续跟进，优化服务

如果纳税人仍然不满，我会记录他的诉求，并联系班长或主管，反映情况。事后，我也会主动询问是否还有其他问题，并建议他关注税务局的电子税务局系统，提高后续办理效率。

解析1：

本题考查考生在窗口工作中处理纳税人情绪的能力。答案的关键点在于：①情绪管理（先安抚再解决问题）；②专业服务（核对材料、给出明确建议）；③跟进优化（记录问题、提升服务）。避免使用生硬的“按规定办事”等句式，而是通过共情和实际行动化解矛盾。

题目2（8分）：

作为大连税务局政策宣传组的成员，在一次下乡宣传税收优惠政策时，一位村干部质疑你们的工作：“你们每年都来宣传，但村里符合条件的户很少享受到政策，是不是你们没好好落实？”面对质疑，你会如何回应？

答案2：

面对村干部的质疑，我会分阶段回应，既体现专业性，又保持沟通的顺畅性。具体如下：

1.虚心接受，表示重视

我会认真倾听，并说：“村长您好，您说的很有道理，我们确实需要进一步核实情况。您方便详细说明是哪些户没有享受到政策吗？我们一起看看原因。”避免直接反驳，而是展现解决问题的态度。

2.解释政策门槛，消除误解

针对村干部可能不了解政策细节的情况，我会用通俗易懂的语言解释：“这项政策门槛确实较高，比如需要满足XX收入标准、XX经营时间等，目前村里确实只有XX户符合条件。我们会重新梳理一遍名单，确保不遗漏。”同时，可以举例说明其他地区成功的案例。

3.主动承诺，增强信任

我会提出具体的改进措施：“接下来，我们会联合村委，开展‘一对一’政策讲解，帮大家看看是否符合条件。如果遇到材料问题，我们也可以上门协助。”通过行动承诺，缓解村干部的疑虑。

4.长期反馈，建立机制

宣传结束后，我会定期回访村干部，询问政策落实情况，并邀请他参与税务局的座谈会，收集基层意见。这样既能改进工作，又能建立长期信任关系。

解析2：

本题考查考生在政策宣传中处理基层质疑的能力。答案的关键点在于：①共情倾听（不回避矛盾）；②专业解释（政策门槛）；③行动承诺（具体改进）；④长期反馈（建立信任）。避免空泛的“加强宣传”，而是提出可操作的方案。

题目3（8分）：

你作为大连税务局稽查科的新同事，在协助同事检查某企业账目时，发现同事因为工作压力大，多次对纳税人态度冷淡，甚至将企业的疑问敷衍了事。你会如何处理这种情况？

答案3：

作为团队一员，我会以大局为重，既要维护同事的尊严，又要保证稽查工作的严谨性。具体步骤如下：

1.私下沟通，表达关心

我会选择合适的时机，私下对同事说：“XX，最近看你压力很大，但稽查工作确实需要耐心。比如XX企业的问题，我们可以换个方式沟通，比如先解释原因再提出要求。”避免公开指出问题，以免让同事难堪。

2.主动分担，缓解压力

如果同事确实因工作量过大而疏忽，我会主动提出分担部分工作：“您负责XX部分，我来处理XX环节，这样效率可能会更高。”通过实际行动，缓解同事的负担。

3.规范流程，统一标准

我会建议同事参考《税务稽查工作规程》，强调态度的重要性：“虽然稽查是执法行为，但良好的沟通能提高配合度。比如对企业的疑问，我们可以先记录下来，再逐一解答。”同时，可以分享一些沟通技巧，帮助同事改善服务。

4.向上反馈，优化管理

如果情况持续存在，我会向科长建议增加团队培训，或调整工作分配，避免单一人员承担过多压力